HW公司售后服务管理的案例研究

西南财经大学硕士学位论文HW公司售后服务管理的案例研究姓名：陈媛申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：毛中明20041101HW公司售后服务管理的案例研究作者：陈媛学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文李斌制造企业的全面售后服务管理案例研究2007售后服务是伴随着商品的售出而形成的，可以说它是商品的副产品。售后服务是依附在商品之上的，没有商品和买卖行为，也就不存在售后服务了。不管是有形的商品，还是无形的商品(例如咨询，劳务等)，售后服务都是相生相随的。那么随之而来的就是售后服务的管理问题。售后服务是一个综合的概念，所包括的内容也是非常多的。而且，不同的行业和产品的售后服务的内容和概念也是千差万别，作者的知识和能力非常有限，不可能对所有的类型的售后服务都做研究和探讨，只能根据作者所在的企业面临的一些情况为出发点，针对制造业企业的特点，提出一些建议和研究。事实上，在目前的市场情况下，售后服务的重要性正在大大提高，而且将会越来越高。不可否认的是，有很多商品的本身的价值并不高，而附加在商品上的服务的价值却非常高。而且在很多工业产品的功能和价格差不多的情况下，竞争已经从产品本身的竞争转移到服务的竞争上来了。虽然现在的企业对于服务的重要性都有了很高的认识，但是，目前并没有对于总体售后服务的管理进行研究的文章。目前我们所能看到的研究类的文章大多是针对售后服务中某一环节进行研究，比如：物流，成本控制，客户关系，产品维护等。这类研究性的文章对于某个环节的研究可以说相当深入，我也从中获益匪浅。但是在我从事售后服务这些年的工作经验来看，售后服务应该是一个总体的概念，它涉及到一个公司的几乎所有部门。可以说公司的每一个人都或多或少的会参与到售后服务工作中来，不论是有意的还是无意的。本文首先对作者所在企业基本情况进行介绍，着重分析该企业目前所采取的服务管理方法和流程，其次作者给出自己的对于售后服务的理解和观点，以及理想的服务流程和效果，最后根据该企业的具体情况提出详细的、可行的建议。希望给同行中有相似情况的公司提供参考，对他们的发展有所裨益。2.会议论文黄新凯售后服务管理的E化2008随着日趋激烈的市场竞争,产品的售后服务成了支持企业的重要砝码.客户购买产品,除了对质量的要求,亦尤为关注销售厂商的售后服务水平和技术支持能力.产品在使用和运行过程中,由于多方面的原因会发生故障、造成损坏,而客户希望供货厂商能在第一时间做出响应,在最短时间内恢复正常运行,突出个性化服务.厂商也只有全力做好个性化的客户服务,才能巩固老客户、吸引新客户,扩大市场份额.充分利用网络技术,实现售后服务信息管理计算机化,已成为完善企业信息化管理的重要课题.产品售后服务管理依托于网络平台和数据库技术实现信息化,规范了服务档案的存储与查询,使之成为了企业运作重要的信息资源.同时在客、企之间架起了快速沟通的桥梁,实现了重大产品运行档案、维修服务档案、客企沟通等的动态管理.3.学位论文李晓峰网络协同售后服务管理系统研究2004该文首先研究了现代企业售后服务管理的主要内容和组织形式,根据中国制造业企业售后服务管理的一般现状,进行企业间提供售后服务的网络协作关系分析,提出网络协同售后服务管理的两种模式:基于核心企业的网络协同售后服务管理,基于第三方平台的网络协同售后服务管理.然后以某汽车制造企业的售后服务管理为实例,深入了解该企业售后服务管理业务流程,及其与供应商、服务站的具体协作方式,建立一个企业网络协同售后服务管理系统模型,采用UML设计思想,在.NET集成环境下完成XDE动态建模和系统的开发.其后分析在中国企业现状下实施第二种模式的可行性和必要性,研究服务链的结构,建立基于区域协同电子商务平台的售后服务管理系统模型并进行了相关功能设计,最后指出存在问题和有待改进之处,作为将来研究的参考.该论文主要内容如下:第一章是绪论,主要介绍论文选题意义、选题背景等相关情况,对当前网络售后服务管理的发展现状和不足进行了阐述.第二章主要介绍企业售后服务管理的主要内容、组织形式,分析企业协作方式,进行网络化售后服务管理及其两种实现模式的研究.第三章以某汽车制造企业的实际售后服务管理为对象,进行详细的需求分析,建立企业网络售后服务管理系统模型,介绍了系统主要功能设计.第四章主要介绍企业网络协同售后服务管理系统的设计与实现.第五章介绍了基于第三方平台的网络协同售后服务管理系统的设计.第六章为结束语.总结论文,并指出存在问题及有待改进之处.4.期刊论文李柏松售后服务管理新体验-考试周刊2007,(24)售后服务是企业与消费者最直接的接触,售后服务的质量关系到企业在竞争中的成败.在市场经济中,任何一种产品、任何一个取得成功的企业.都各有自己的致胜之道.作为一个企业,如果要想做大、做强.产品的售后服务是一个极为重要的环节.售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础.如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺,或者说不能让顾客满意,那么企业所受到的负面影响是非常巨大的.要真正将企业的服务理念落到实处.提高顾客的满意程度,必须加强对售后服务部门的监督和考核.5.学位论文谷雨以客户为中心的服务管理——诺基亚售后服务案例研究2006从上世纪初开始服务业呈现出持续发展的趋势，从事服务业的劳动力和服务业占国民生产总值的比例在不断上升。服务经济重要性的另一个标志是全球范围的服务贸易不断增长。在竞争日益普遍和激烈的环境中，现代制造企业常常通过顾客服务来赢取竞争优势。良好的顾客服务是企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素。与发达国家相比，我国目前的服务管理水平还有较大差距，对服务管理的理论和方法的研究也比较滞后。但服务业在中国国民经济中的地位正逐渐提高。本论文从服务理论的发展趋势入手，重点阐述了服务、提高服务质量的过程，结合服务质量差距模型，分析了开展服务的管理和过程。用诺基亚售后服务为例，从“客户为中心”的角度分析客户对服务的期望，以具体的实际操作事例说明诺基亚在探求、分析、运作服务方面所作的工作和管理。本论文是以诺基亚售后服务为例，对售后服务做的案例研究，对其它从事服务的个人和公司具有一定参考价值和借鉴意义。6.期刊论文李晓峰.LIXiao-Feng网络协同售后服务管理模式研究-太原科技大学学报2008,29(3)文章首先研究了当前企业售后服务管理形式及存在的问题,建立了服务链概念.然后通过分析服务链结构,作者将网络售后服务管理的实现模式划作两类:基于核心企业的协同售后服务管理和基于第三方平台的协同售后服务管理,并给出了相应的简要模型.最后指出网络协同售后服务管理的实现必将提高企业协作互动能力,推动企业发展.7.学位论文黄波网络化售后服务管理中的配件管理系统的设计与实现2006加入WTO后，我国汽车业面临的不仅是国外汽车产品带来的冲击，更严峻的是汽车服务市场的竞争，而配件供应在售后服务中的位置举足轻重，特别是售后服务配件的库存既占用了企业资金，又带来了企业管理的工作量以及难度的增加。一些实力比较雄厚的汽车制造企业都建立了自身的售后服务管理系统，但对于大多数中小型汽车制造企业来说，却不具备这样的经济和技术实力。本文借助于汽车产业链协作平台，为中小型汽车制造企业提供了一个基于ASP(应用服务提供商)模式的协同售后服务管理解决方案，并设计和实现了其中配件管理系统。论文首先对汽车制造企业售后服务管理的基本业务流程以及存在的问题进行了分析，介绍了协同售后服务管理与汽车产业链协作平台的关系，以及协同售后服务管理的功能结构和物理架构。论文接着对售后服务管理中的配件管理的业务及存在的主要问题进行了详细地讨论，并进行了系统分析，然后简要描述了配件管理系统的功能模块。论文使用UML统一建模语言，利用XDE工具对系统进行了建模，并利用了一些在.NET环境下的相关开发技术，完成了系统的开发。在这个基础上，论文对Web服务传输中SOAP消息的压缩进行了研究，并利用SOAP扩展实现了一个SOAP消息压缩和解压组件Compress。最后论文介绍了系统的应用情况，指出了系统存在的问题和下一步的研究方向。8.期刊论文李斌.汪黎君.何德华.郑蕴欣.LIBin.WANGLi-jun.HEDe-hua.ZHENGYun-xin基于区域性协作与满意度调查的售后服务管理的新方法-中国医疗设备2009,24(2)鉴于医疗设备长期质量保证的重要性,以及售后阶段用户和供应商之间关系发生了微妙的变化,需要加强对供应商的售后服务进行有效管理,为此区域性的售后服务管理对策成为本研究内容.研究提出了区域性统一格式售后服务协议、招标售后服务要求和客户满意度调查等管理内容.从医疗设备售后服务的各因素中提炼出了5个最基本的评价指标,于2007年以此为调查内容在上海地区的63家医院进行了五类医疗设备产品的售后服务调查活动,该套方法实施扩大了影响,取得了初步效果.9.学位论文丁卓大众品牌汽车售后服务管理研究200821世纪，作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入WTO后巨大的潜在需求，汽车售后服务业也将高速发展，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，也会逐渐成为汽车生产厂家新的利润增长点。如何做好售后服务，是每个汽车生产厂家都十分重视的问题，售后服务管理对提高品牌汽车市场占有率和服务占有率也发挥着极为重要的作用。本文通过研究一汽-大众汽车有限公司汽车售后服务管理的重要环节，总结出一汽-大众售后服务管理获得成功的真正原因，为今后售后服务管理的发展提出了科学建议，这对于我国大力发展自主汽车工业，选择合理的售后服务管理模式，实现自主汽车工业及售后服务业可持续发展，具有重要的现实意义。本文以汽车售后服务管理的重要环节为研究对象，探索各环节和汽车售后服务质量的关系，旨在发掘影响汽车售后服务质量的深层次因素，寻找提高汽车售后服务质量的途径，从而推动汽车售后服务管理水平的提高。本文运用管理学、营销管理、运营管理等相关理论和分析方法，内容主要围绕一汽-大众汽车有限公司售后服务管理中的售后服务组织、品牌经销商管理、经销商人员管理、维修服务管理、质量担保与索赔、备件管理几个方面进行。主要研究成果是：1、运用管理学、营销管理、运营管理等有关理论和分析方法，系统分析了售后服务组织、经销商人员管理、品牌经销商管理、维修服务管理、质量担保与索赔、备件管理等问题。2、针对分析结果，总结一汽-大众售后服务管理的特点，并从实际出发提出可行的建议，以促进售后服务管理水平的提高。10.学位论文王诚面向现代集成制造的网络化售后服务模式及应用研究2005市场竞争的加剧和以客户为中心的企业经营理念的确立，使售后服务日渐成为企业重要的制造过程和强大的利润源泉。而现有售后服务中传统的信息交互方式，很难满足售后服务的快速响应和服务质量的进一步提高，也不方便企业对售后服务进行有效的管理。随着网络化制造模式的不断发展成熟，建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式，已是售后服务发展的必然趋势。因此，在对售后服务所处的背景进行分析的基础上，论文提出了一种面向现代集成制造的网络化售后服务模式，并对系统构建所涉及的部分关键技术进行了研究，以提高企业售后服务质量和售后服务管理水平。在分析售后服务对于用户以及整个制造过程重要作用的基础上，论文研究了现有售后服务在功能上、组织上、运行模式、信息流动、服务成本等方面的特点。结合信息技术、计算机技术和先进的管理技术，提出了面向现代集成制造的网络化售后服务模式，并对相应系统的总体架构、体系结构和功能体系进行了研究。为了面向现代集成制造的网络化售后服务系统的实现，本文对如下关键技术进行了研究：（1）通过对不同企业建模方法的分析比较，将CIM-OSA的建模思想引入面向现代集成制造的网络化售后服务系统开发过程中，建立了系统的四大视图（信息、组织、功能、过程视图）；（2）通过对典型行业售后服务内容的分析，提出了制造业通用的售后服务内容单元，并分别建立了这些售后服务的网上解决方案。（3）在流程优化的基础上，结合信息管理的优势，设计了面向现代集成的网络化售后服务系统的业务流程，研