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21世纪的绩效管理工具——员工帮助计划（EAP）2013年7月2019/9/1主要内容：EAP的起源、发展及作用一EAP服务的内容、流程及模式二EAP与班组长工作三2019/9/1怎样寻求解决？孩子沉迷于网络游戏，就是不喜欢读书学30多了还没找到能结婚的人离不了过不好的日子什么是个头？业绩完不成我该怎么办？升职无望/职提薪加压力大莫名其妙，就是不开心……2019/9/1人生不如意事常八九EAP是什么EAP是employeeassistanceprogram的缩写，译为“员工援助计划”、“员工帮助计划”，它是企业组织为员工设置的一套系统的、长期的精神福利支持项目。主要目的是通过心理专业人员对组织的诊断、建设和对员工及其直属亲人提供的专业心理指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工的工作绩效。2019/9/12019/9/1谁能享受EAP服务？组织所有的在职员工（管理层、员工）以及他们的家庭成员都可享受EAP服务EAP的内容和费用内容：为员工提供宣传、测评、培训、辅导、咨询等心理服务费用：企业买单让普通人更幸福让普通人更优秀2019/9/1EAP的方法和实质方法：比较多的是采用心理学的知识和方法，（EAP可谓是心理学、社会学、组织行为学、经济学、管理学等多种学科理论知识的交叉集成）本质和实质：以应用心理学为技术支撑，最终落脚点为管理学。2019/9/12019/9/1对心理学之认识2019/9/1“数牢”2019/9/1转换语言使用积极的语言尽量不要使用这些语言1、写作业粗心马虎2、笨得像猪！3、你做事怎么这么磨蹭？4、到学校不要跟同学打架5、“烦死了”6、“事多，头都大了”7、“这个工作我真是干够了”职场语言家庭语言忽悠功2019/9/1我们生活在什么样的时代？2019/9/1累吗？忙吗？国人写照2019/9/1宏观层面——时代背景中国经济的高速增长带来急遽的社会变化使工作和个人压力增加，“全民焦虑”、群体焦虑、群体亚健康，人太累！（羡慕陶渊明）十七大报告“注重人文关怀和心理疏导”2010年全国总工会《全国职工素质建设工程五年规划》“引导员工提高身心健康意识，实施身心健康教育，加强人文关怀和心理疏导”（2010年富士康12跳）体现“以人为本”的管理精髓2019/9/1严重说法：改革开放30多年，公众的情绪从焦虑发展到抑郁……抑郁症和焦虑症普遍存在：在中国ICD-10诊断标准下，临床抑郁症（约5%-7%）和焦虑症（3%）的发病率增加，每年有大约10%的临床抑郁病人自杀（世界卫生组织2005）2019/9/1微观层面——员工心理健康不容忽视压力大、过劳死增多（华为公司的非正常死亡；2010年富士康员工系列自杀事件）安全生产事故增加：只有20%的职场事故与环境或机器相关，80%的职场事故由人为失误造成（国际EAP协会）；对人际交往能力提出更高要求：现代商业需要的团队合作对员工的人际交往能力提出了更高要求危机增多：企业重组、并购频繁引起的人事变动增加青少年的危险行为，如吸烟，网络成瘾和退学的快速增长以及独生子女带来的子女教育方面的困惑2019/9/1管理层压力国务院发展研究中心中国企业家调查系统2003年的《中国企业经营者成长与发展专题调查报告》显示中国的企业家“有时出现”或“经常出现烦躁易怒”症状的占70.5%，“疲惫不堪”的占62.7%“心情沮丧”的占37.6%“疑虑重重”的占33.l%“挫折感强”的占28.6%“悲观失望”的占16.5%2019/9/1世界卫生组织健康定义心理健康社会适应良好身体健康2019/9/12019/9/1EAP：来调整所有人2019/9/1心态生态形态状态EAP的发展历程起源：EAP由美国人发明，最早出现于20世纪40年代的美国。企业注意到员工的酗酒、吸毒和其他一些药物滥用问题影响到员工和企业的绩效蓬勃发展：20世纪80年代以来，随着企业人力资源管理的发展而在全世界迅速普及；普遍认同：世界500强企业95%应用EAP；台湾、香港地区也有一定的发展。中国发展：2000年，深圳市公安局建立了心理服务中心，为警察提供心理咨询和其它服务。里程碑：2001年3月，国内诞生了第一个完整的EAP项目--联想客户服务部的员工帮助计划。只有10年已经是跟很多国际的标准、国际的模式相比有了重大的突破。2019/9/12019/9/18090管理魅力在前、命令退后平等在前、等级退后理解在前、沟通退后求同在前、分歧退后情感在前、道理退后赞美在前、批评退后•万科有高层曾感叹——“遇到80后，我十几年的管理经验要清零了！”员工人文关怀2019/9/1中国平煤神马企业文化建设2000年提出建设企业文化2004年建设“学习型企业文化”2007年提出安全文化建设2013年3月《中国平煤神马集团工会员工帮助计划（EAP）实施意见》2019/9/1学习型组织与五项修炼彼得.圣吉2019/9/1职业压力指标（西方研究）2019/9/1煤炭行业特点苦难脏累险案例：矿工妻子的压力煤矿七大危害瓦斯、水、尘、火、顶板、高温地热、岩爆（冲击地压）。2019/9/1EAP目标与价值减少安全事故节省培训开支降低缺勤（病假）率提高组织的公众形象改善组织气氛（和谐）提高员工士气改进生产管理提高生产效率危机干预降低工作压力消除不良嗜好节省家庭开支增进个人身心健康促进家庭和睦改善家庭与工作的关系改善个人与社区的关系对个人对组织个人层面：提高幸福感组织层面：提高组织整体绩效2019/9/1EAP投资回报率测算某跨国公司2004年为员工提供EAP服务，数据显示：1、整体缺勤减少了78%；2、在职缺勤率减少了60%；3、38%员工精神健康提升；年度EAP的投资回报为每位接受EAP服务的员工每年4000美元、全年全公司共计700万美元。——数据来源于2005年首届中国EAP国际论坛2019/9/1EAP在企业实施中面临的挑战1•传统观念难以改变2•EAP专家或专业人员缺乏3•中国国情特殊性（保守4•管理层意识落后，缺乏长远考虑2019/9/1管理层意识落后北师大心理学博士北师大心理学院副教授国内最早关注、研究西方企业EAP的研究和实践专家和推动EAP本土化进程的领军人物从事临床心理、职业心理健康、员工帮助计划的教学、研究与应用2019/9/1集团实施EAP的前瞻性文化强企心理塑人软实力2019/9/1主要内容：EAP的起源、发展及作用一EAP服务的内容、流程及模式二EAP与班组长工作三2019/9/1EAP服务内容压力管理情绪管理心理健康职业生涯困扰健康生活方式法律纠纷理财问题婚姻家庭亲子关系2019/9/1心理咨询种类大约包括8种（1）职场问题（人际关系、工作压力、上下级关系、职业发展、工作任务压力、绩效评价、工作生活平衡）（2）情绪/心理问题（焦虑、抑郁、哀伤、自信心缺乏、进食障碍、愤怒管理等）（3）恋爱婚姻问题（恋爱婚姻中关系障碍、离婚、择偶、婚外恋）（4）亲子教育问题（18岁以下子女教育、亲子关系问题）（5）家庭问题（与配偶、子女以外的家庭成员间的关系问题，如兄弟姊妹相关问题、婆媳关系等）（6）职业生涯发展（离职、跳槽、升职、外派）（7）成瘾问题（戒烟、药物成瘾、成人网瘾、赌博等）（8）其他（所有不能归入以上项目的个案，如哀伤、身心健康问题、自杀、危机事件等）2019/9/1交通拥堵婚姻不和子女、配偶要求、子女学习不好工作变动买房子日常烦恼人际关系经济压力EAP服务内容之一——压力管理色彩与压力2019/9/1色彩心理学——伦敦泰晤士河桥上的自杀之谜波利菲尔大桥2019/9/1EAP服务内容之二——情绪管理生命中陪伴我们一生的就是情绪。不会管理情绪就不会管理人生。情绪管理，就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。2019/9/1案例：小王上班4年了，女孩很有才，每次接受领导布置工作都很难过，半天才能缓过来……情商1.认识自身的情绪2.妥善管理情绪3.自我激励4.理解他人情绪5.人际关系管理“做实际工作情商很重要”——习近平——美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼EAP服务内容之三——婚姻家庭婚姻、家庭和工作是天平的两端目前，中国每天有4，000个离婚案；离婚率上升使很多人失去家庭支持这一强大的心理源泉2019/9/1♪婚姻的四种依附形态；♪爱的五种语言；♪冲突解决10步骤；婚姻和家庭♪全家福♪心理暗示EAP服务内容之四——亲子关系做成功的父母育身心健康的孩子孩子的自信来自5000次的肯定。如果我们一天肯定孩子一次，需要多少年？要13年。如果一周肯定一次呢？需要96年！——情绪管理专家李中莹一个人有了自信，才有自尊，有了自尊，才会自爱。自信→自尊→自爱2019/9/12019/9/1心理健康调查内容唐口煤业已建立了2900多份“员工心理档案”，对员工的性格、家庭、有无心理疾患病史等做到了如指掌，为针对性地进行心理疏导提供了科学依据。建心理档案•匿名、保密的“员工健康与幸福调查”评估员工心理现状•发现和诊断分析导致问题产生的原因2019/9/1EAP：服务流程（实施与操作）进行专业的员工职业心理健康问题评估•症状自评量表•世界上最著名心理健康测试量表之一SCL-90•全面的测量人的整体健康水平•俗称它为“心理CT”MMPI•性格测评•全球范围得到了广泛运用MBTI2019/9/1宣传推广2019/9/1网络手册电视台报纸广告全方位立体宣传，让大家了解EAP、接受EAP、受益于EAP！对EAP知晓率100%为目标教育是最好的投资培训是最好的福利知识是最好的礼物1、压力情绪管理压力管理之一：挑战不合理认知压力管理之二：压力源及问题解决情绪管理ABC：提高情商积极心理学：成功人生阳光心态工作生活平衡：快乐工作，精彩生活2、家庭生活系列从了解到理解：解析婚恋关系的心理地图从相爱到相处：经营婚恋关系的心理能力在婚恋中成长：亲密关系中的问题及应对青春期亲子教育做高效能父母2019/9/1培训——精品课程教育是最好的投资培训是最好的福利知识是最好的礼物3、管理者提升系列心理学在人力资源管理中应用EAP在组织管理中的运用心理学在思想政治工作中的应用价值观与员工绩效沟通中的的有效引领领导与领导力4、职场提升系列组织承诺与心理契约职场沟通技巧职场人际关系快乐工作：发挥潜能职业生涯规划2019/9/1培训——精品课程心理咨询开通热线电话建立网上沟通渠道开辟咨询室2~12次，一般一个问题是6次实际在企业中应用为1.8~3.2次2019/9/12019/9/1淄矿集团唐口煤矿2011年6月13日中国媒体40多人采访，记者们感受减压室内的设施。公司投资130余万元在职工公寓和办公楼等处建立了员工减压室。减压室内设置音乐放松椅、逍遥椅、橡皮人、不倒翁、脑轻松等放松减压设施。2019/9/1心理辅导员正在井口心理咨询站和一名员工交流思想。这些由企业自行选拔和培养的“土专家”们对职工知根知底，轮流上岗值班后深受大家欢迎。2019/9/12019/9/1硬性指标•生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等软性指标•人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等评估2019/9/1服务比例个体服务团体服务评估服务宣传和培训1、心理状况评估2、行为状况评估1、危机干预2、个体咨询1、团体咨询2、团体培训80%5%15%预计实施EAP三年后比例将递减2019/9/1标准EAP咨询师团队组成2019/9/1EAP的分类•长期EAP•短期EAP根据实施时间长短•内部EAP•外部EAP•内外结合EAP根据服务提供者2019/9/1适合EAP在短程内解决的问题（2-12次）（1）工作相关事项（2）生活管理事项（3）短期咨询事项不适合EAP在短程内解决的问题（经过精