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1.0目的为理顺客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。同时，对市场反馈的信息进行分析与改进，特对客户退货的返修和报废作如下规定。2.0范围客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。3.0责任原因区分3.1工厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；3.2品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；3.3技术原因：图纸设计错误、变更不及时，工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；3.4采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；3.5销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）；3.6特例：对由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。4.0细则4.1退货发生时，业务销售人员负责与客户沟通要求客户开具《退货清单》，明确退货时间、退货型号、主体数量、配件数量、单价、退货金额及退货原因，并及时通知生产部门仓库出货人员及时提回退货。4.2出货人员在接到货运通知后，及时分类提货并交包装车间。4.3包装车间安排人员与品检对退货进行拆箱并做好退货记录，规范填写《泉州鑫阳光茶具退货记录表》，并反馈到相应片区跟单员进行核对；确认无误后转交统计人员入账。4.4品检负责客户退货的质量评审、责任认定、返修车间工序安排、对不可返修又无再利用价值的产品，进行确认报废处理;品检需对全部退货填写《泉州鑫阳光茶具退货原因分析及返修报废记录表》并附品质检验报告。4.5仓库统计人员及时入账，统计退货金额和运输损失费用，并及时做好数据的传递审批工作。4.6各工序在规定时限（附图）内处理好退货，并通知下道工序作相应处理（特殊情况除外）。4.7各单位人员及公司客户在记录公司产品时，一律按系统统一的品名和编号，确保整体工作的连贯性。4.8若有客户退错货物到我司要单独存放好，并反馈到相应片区跟单员。5.0流程说明5.1茶盘、组合产品退货返修周期规定：1天1天3天1天3天2-4天5.2茶桌、家具产品退货返修周期规定：1天1天3天1天1天5天公司名称泉州鑫阳光茶具有限公司文件名称退货流程及返修规定编号XYG-SC-(2013)001页数共5页版本1.0生效日期2013年4月1日编制生产部审核批准包装问题分类茶盘组合提货粗磨返修木纹返修细磨返修组合、木工、电铲返修包装出货粗磨返修木纹返修细磨返修组合、木工、电铲返修包装出货茶桌家具提货包装问题分类25.3客户退货管理工作流程图5.4特别说明5.4.1包装过程中要准确做好尺寸测量，尤其对于外包装的文字书写要求美观清晰，尽可能用统一标签。5.4.2装卸过程中严禁乱堆、乱放，注意重下轻上原则，做到过目见数，检点方便，成行成列，整齐美观。5.4.3仓库人员应按编号、种类整齐有序的放在指定位置。做到“二齐”：库容整齐，堆放整齐。“四清”：编码、名称、规格、数量等标识清楚。“六防”：防火、潮、锈、腐、漏、混。5.4.4加强数据管理，要求产品出入库数据与实物一定要吻合，出库一定要有出库单，门卫要求有红单部门生产财务营销仓库客户节点ABCDE1234567891011开始售后服务销售报告结束审核报废、安排返修客户退货信息安排提货退货入库入账管理品管确认接受退货信息销售核对返修入库出库检验否是及时与客户联系审核3可放行。5.4.5为保证产品包装完好美观，防止流失或错位，尽量减少现金客户到仓库挑货现象，对于特殊客户挑货后的现场，相应的业务人员一定要及时做好力所能及的整理，确实涉及到专业包装的产品，应及时同时包装人员给予配合。6.0记录控制一览表（见附表）记录编号记录名称是否归档归档时间保存地点保存期限XYGJL-2013-004泉州鑫阳光茶具退货记录表是2013．4.1生产仓库1年XYGJL-2013-005泉州鑫阳光茶具退货原因分析及返修报废记录表是2013．4.1品管1年4XYGJL-2013-004退货记录表客户名称客户联系方式退货日期收货日期产品编号品名规格材质单位数量单价实退金额退货原因仓库接收人配件数量备注泉州鑫阳光茶具有限公司5泉州鑫阳光茶具有限公司XYGJL-2013-005退货原因分析及返修报废记录表客户名称业务收货日期产品编号品名规格材质单位数量退货原因报废/返修组合、木工、电铲返修时间粗磨返修时间木纹返修时间细磨返修时间包装时间