面向中小企业客户关系管理系统功能模型设计

天津大学硕士学位论文面向中小企业客户关系管理系统功能模型设计姓名：张艳芳申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：高宏20070201面向中小企业客户关系管理系统功能模型设计作者：张艳芳学位授予单位：天津大学相似文献(10条)1.学位论文王荇中小企业客户关系管理应用研究与开发2007客户是所有企业经营活动的终极元素，客户关系管理(CRM)是“以客户为中心”的现代管理理念和IT技术结合的产物，能够提高企业的核心竞争力。从客户关系管理概念进入中国开始，在中国取得了极大的增长。本文以常州药交会CRM系统为出发点，对中小企业的CRM进行了较为全面的研究。论文主要内容如下：(1)CRM相关理论。论文首先对CRM的产生以及其发展的必然性进行了简明扼要的论述。然后根据IDC以及其他的一些统计数据，分析了国内CRM现状。在此基础上，进一步阐述了中小企业实施CRM的可行性，中小企业CRM的现状和中小企业CRM的发展趋势。(2)CRM关键技术。在对客户数据进行处理的时候，CRM要使用到一些信息技术手段。本文对CRM的关键技术进行了介绍。包括数据仓库技术、数据挖掘技术，以及针对B/S结构的CRM中所使用到的面向Web的数据挖掘技术Web日志挖掘。并且对这些技术在CRM中的应用进行了分析。(3)常州中药材专业市场CRM系统。针对常州中药材专业市场的现状，构建了其CRM系统的基本解决方案，详细介绍了系统功能模块。并针对常州中药材市场的实际情况，提出了新的“泛客户关系管理”的概念。(4)中小企业CRM的实施。实施工作在整个CRM中起到较为关键的作用。成功的实施工作将大大提高CRM的运行效果。本文针对中小企业在CRM实施中存在的问题进行了分析，并根据存在的问题，提出了相应的解决对策。在文章最后，对论文全文以及常州药交会CRM系统的设计进行了简要的小结，并对系统中需要改进的地方进行了探讨。2.期刊论文王荇.WANGXing中小企业客户关系管理探讨-电脑知识与技术(学术交流)2007,2(7)客户是所有企业经营活动的终极元素,客户关系管理(CRM)是以客户为中心的现代管理理念和IT技术结合的产物,能够提高企业的核心竞争力.本文对中小企CRM进行了较为全面的研究,包括cRM相关理论和中小企业CRM的实施等.3.学位论文魏永忠中小企业实施客户关系管理的问题与对策兼××电源系统公司实施CRM系统建议2003客户关系管理系统(CRM)是“以客户为中心”的现代管理理念和先进的IT技术结合的产物，能够提高企业的核心竞争力。从1999年客户关系管理概念进入中国开始，客户关系管理系统在中国取得了2001年的58％的爆炸性增长，而且预计2004年CRM市场会增长到3700万美元，发展前景非常乐观。但在世界范围内出现了大型公司的CRM需求下降，中小企业的CRM市场快速增长的趋势。因此，如何在中小企业实施客户关系管理系统将成为今后关注的焦点。现在理论界对大型企业的客户关系管理系统研究较多，但对在中小企业实施客户关系管理系统的认识还不足，甚至有人认为在中小企业实施CRM无法获得成功。而实业界，中小企业家们对利用客户关系管理系统，提升企业的核心竞争力也在进行尝试，但缺乏理论研究的支持。因此本文将就中小企业实施客户关系管理系统的问题与对策展开讨论，希望对中小企业实施CRM能够有所启发。本文从客户关系的概念和理论基础出发，讨论了客户关系管理的功能、作用；然后研究中小企业的特点、地位、作用，以及其实施客户关系管理系统的必要性和可行性；随后，引出中小企业实施客户关系管理系统的存在的问题与对策：最后，分析了××电源系统公司实施客户关系管理系统环境，提出在公司实施CRM的建议，并具体分析了其实施CRM过程中几个关键问题的处理方法，为其成功实施CRM提出参考建议。本文在讨论客户关系管理的概念时，提出从三个层次来理解客户关系管理系统：CRM是现代的经营管理理念，是一整套解决方案，是一套应用软件系统。本文提出在中小企业实施客户关系管理系统的主要问题有：CRM选型难和基础信息缺乏；忽视业务流程重组，将CRM引入有缺陷的流程；CRM理念未能融入企业文化；对客户信息的重要性认识不够。提出的相应提出对策是：CRM选型应结合实际；正确处理客户关系管理系统和企业流程再造的关系；建立有效的激励和培训机制；不断改善，形成稳定的公司文化；建立有效的客户信息安全机制。在对××电源系统公司实施客户关系管理系统分析讨论中，本文在详细分析了公司的外部内部环境的基础上，提出了公司实施CRM的建议，并建议公司在实施过程中注意以下几个问题：正确认识客户关系管理系统；全员参与，充分考虑CRM系统的人性化；如何正确进行软件选型；如何保证数据的安全性和客户信息的隐私。本文作者结合自身的工作体会，通过比较深入的理论分析与思考，在文章中对在中小企业实施客户关系管理系统存在问题及其对策进行了初步探讨和研究。采用了理论指导结合实际案例补充的形式，给出了客户关系管理在中小企业实践中具有可操作性的实施建议，尝试着对我国中小企业实施客户关系管理提出了自己的见解。4.学位论文匡琳中小企业客户关系管理系统研究2006客户关系管理(CRM)是“以客户为中心”的现代管理理念和IT技术结合的产物，能够提高企业的核心竞争力。本文以江西省科技厅项目为契机，以江西省樟树药交会客户关系管理(CRM)系统为出发点，对中小企业的CRM进行了较为全面的研究。论文首先对CRM的产生以及其发展的必然性进行了简要论述。然后根据国际数据公司(IDC)以及其他的一些统计数据，分析了国内CRM现状。在此基础上，进一步阐述了中小企业实施CRM的可行性，中小企业CRM的现状和中小企业CRM的发展趋势。围绕客户关系管理系统的关键技术，本文进行了详细介绍。具体包括数据仓库技术、数据挖掘技术，以及针对B／S结构的CRM中所使用到的面向Web的数据挖掘技术和Web日志挖掘。并对这些技术的CRM应用进行了分析。针对樟树中药材专业市场的现状，提出了CRM系统的基本解决方案，给出了客户关系管理的网站访问业务用例模型以及CRM软件体系模型。从系统用户权限分级管理，展位订购图形化显示，客户分析与图表显示等方面，详细介绍了主要系统功能模块；在客户分析的基础上，针对樟树中药材专业市场的实际情况，提出了新的“泛客户关系管理”的概念。最后，论文还进行了详尽的数据库设计与系统实施，并对实施前后的效果进行了比较。在上述理论分析、项目设计与实施的基础上，论文对中小企业在CRM实施中存在的问题作了进一步探索，总结了存在的一些典型问题，并根据存在问题，提出了相应的解决对策。5.期刊论文嵇仙峰.JIXian-feng中小企业成功之道——渐进式实施客户关系管理-连云港师范高等专科学校学报2008,(1)近年来,随着计算机、网络和信息技术的迅猛发展,客户关系管理的理论方法和技术越来越受到许多企业,尤其是中小企业的青睐,这些企业都在不断地寻求维系客户关系的良方,但是,许多企业在实施客户关系管理过程中,由于种种原因,获得成功的并不多,那么,怎样才能使中小企业取得客户关系管理的成功呢?文章正是通过对我国中小企业实施客户关系管理中所存在的问题进行分析,考虑我国中小企业的现状,提出一种适合中小企业成功实施客户关系管理的模式--渐进式实施客户关系管理.6.学位论文屈钊基于订单式生产的中小企业客户关系管理应用及实施策略的研究2005随着我国加入WTO，企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的基于订单式生产的中小企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。随着新经济的到来，客户拥有比过去多得多的选择，市场已从卖方市场转变为买方市场，客户成为了各企业竞相竞争的焦点。在新的市场环境下，传统的生产导向，产品导向以及技术导向已经转变为顾客导向。本文结合客户关系管理相关理论和实际对订单式生产的中小企业的特点及其客户关系管理应用状况进行深入地分析和讨论，认为客户关系管理适合于订单式生产的中小企业，并从客户关系管理在订单式生产的中小企业中实施的必要性和可行性进行了论证。最后本文结合订单式生产的中小企业的行业特点及客户关系管理的理论思想，对该类企业的客户关系管理的实施策略进行了升入的讨论，在讨论的基础上提出了订单式生产的中小企业客户关系管理系统模块构架的设想。7.期刊论文彭丽芳.贺渊浅论中小企业如何实施客户关系管理-厦门大学学报(自然科学版)2003,42(z1)当前,客户资源正成为企业十分重要的资源.作为现代管理思想和信息技术结合的产物,客户关系管理(CRM)已成为全球炙手可热的IT市场之一,吸引了众多企业管理者.但是,不少中小企业因CRM实施系统庞杂、实施周期长、费用高以及自身人力、财力等条件的限制而不知如何实施客户关系管理.针对这种情况,作者提出,中小企业可以通过在思想和组织上的准备、专注于流程、做好数据的搜集、整理、分析工作、发动员工做好具体细致的日常工作、充分利用已有或易于实现的资源、导入合适的CRM软件系统等方式有组织、渐进地实施客户关系管理,并提供了一个小型企业实施客户关系管理的实例.希望此文能为中小企业实施客户关系管理提供切实可行的操作指导.8.学位论文金玉奎中小企业客户关系管理实施策略2006本文首先阐述了中小企业实施客户关系管理的重要意义，然后分析了客户关系管理的发展动向、中小企业客户关系管理的现状与问题和中小企业实施CRM的投资回报，进而证明了实施战略的重要性，阐述了各种不同的实施战略，提出实施客户关系管理的总体原则和实施的方法论以及更适合中小企业的实施策略：ASP租赁策略。最后，通过分析主要的客户关系管理应用供应商及其解决方案，为中小企业提供参考，分析了成功地实施客户关系管理的五大关键因素：应用需求分析、软件客户化能力、数据质量、融入业务过程和持续改进。9.期刊论文杨才第论中小企业客户关系管理的完善对策-商场现代化2008,(22)客户关系管理行动计划的目的就是开发和保持客户,这主要涉及到客户服务和支持功能问题.总的来说,客户关系管理目标的实现,是由市场分析、市场营销、客户服务等前台系统完成的,它要求这些面向客户的职能部门的积极合作.如果要提供客户满意的产品和服务,必然会涉及到产品设计、生产制造、质量控制等企业后台系统.本文首先介绍了客户关系管理的内涵以及国内外发展现状,分析中小企业实行客户关系管理的现状、存在问题,并且提出了完善中小企业客户关系管理的对策.10.学位论文王娟中小企业客户关系管理实践研究2007客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要，客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间进入信息时代。本文试图运用管理学知识，从客户关系管理的概念及发展入手，结合分析F公司中客户关系管理方面存在的问题，阐述客户关系管理对于中小企业的重要性，以及中小企业在实践过程中遇到的问题等进行了一些探讨。以试图帮助中小企业提高对客户关系管理的认识，加强客户关系管理水平，提高企业运作效率，改善经营管理状况，最终加速中小企业的发展方式。本文链接：：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：d6afeafa-f7fa-43a9-ae75-9e090095da78下载时间：2010年10月8日