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质量管理新视角王芮文2017年7月U型理论与质量领导力江苏交院江苏交院关于我•王芮文，中国民主建国会镇江市直支部副主委•江苏省交通技师学院高级讲师、高级工程师•河海大学MBA•江苏省交通行业100人才人选•江苏省公路水运工程十佳试验室主任•江苏省交通行业质量管理卓越领导者•江苏省技术能手•镇江市专业带头人•现代企业管理专著《卓越源于理念》的作者•现代质量理念实践专著《基于六西格玛管理的技工院校教育质量评价与改进研究》的共同作者•参加编写《公路桥梁施工质量通病防治》（上下册）•参编教材3部江苏交院培训的分类•技术类培训•规则类培训•理念培训江苏交院本次交流的目的•①重新审视自己的思维方式•②寻找一种或几种解决方案•③形成深度聆听整体的意识•④形成新的行为方式，具备跨界管理能力江苏交院培训前的思考•1、在我的公司里，高层管理者对工程质量的理解程度如何？•2、在我们的日常工作中，如何理解进度、质量、安全、成本这几个概念？•3、公司对项目管理的核心是什么？•4、我们公司有“师傅带徒弟”的文化传统吗？•5、组织里总有一些临时性的工作，这些工作有人负责做吗？如何理解首问负责？•6、我们解决质量安全问题采用的方法科学吗？有理论支撑吗？•7、达到质量要求的公司未来将不能生存，这句话对吗？•……江苏交院重新审视自己以往的思维方式•企业要恪守的——永恒不变的核心价值观和经久不衰的使命，要改变的是思维方式和文化、以及运营方式；•不要因为走得太远而忘记为什么出发•踏着历史的巨轮，却不断地重复着过去的悲剧江苏交院•下边40道题目请用1分钟做好：启用新的规则：加号代表乘法；除号代表减法；乘号代表加法；减号代表除法江苏交院症状江苏交院成为历史的圣海伦江苏交院江苏交院永久的记忆，停滞的年轮江苏交院疯狂觉醒的时刻江苏交院进入U境火山喷发的全过程中，你对哪一过程感兴趣？1对于无法改变的事实，我们如何选择？2今天的问题来自昨天的积累？3如何延缓或阻止企业的火山喷发？4注意力场域活在当下，着眼未来混沌效应寻找盲点，自然流现江苏交院•工程成本与工程质量之间的矛盾•语言和行动的偏差•上级的要求与基层的表现偏离•评价方法的落后•以包代管现象严重江苏交院表层江苏交院•低价中标•管理者不重视•管理手段缺乏•不诚信•缺乏科学的评价方法江苏交院领导力的盲点江苏交院空白画布与社会盲点•三种看待艺术作品的视角以及三种看待领导力的视角●聚焦于由创造过程产生的作品●观察领导者在做什么？——产生的结果●聚焦于绘画过程●观察领导者如何做？即所用的过程●观察站在空白画布前的艺术家●领导者行为的源头是什么——空白画布的视角一项干预措施的成功与否取决于干预者的内在状态观察艺术作品看待领导力江苏交院从未来引领变革•思考工程质量领导力的盲点•当今社会问题显露出的只是冰山一角•当今社会问题的医学病理学现象以及导致症状的系统性分离江苏交院工程质量领导力的盲点顾客是谁？集体领导力缺失——共创经济理论跨界管理能力缺失系统思考能力缺失——生态观点苏格拉底的三个终极问题我是谁？我来自哪里？我将要到哪里？社会诚信体系缺失质量活动悄然兴起愿景的出现江苏交院•流行的管理体系很摧残人。人与生俱来的，是激情、动机、自重、尊严、好奇心和学习的快乐，而摧毁这些的外力从幼儿学步时就陆续出现，如万圣节最佳服饰奬、学校的分数等一直持续到大学。在职场、团队、小组被分出等级，位居前列的获得奬励，后面的受到惩罚。配额及奬金等这些加在一起，一步步地加深这种损害。如果不改变我们流行的教育体系，就絶不可能改变流行的管理体系，这两者其实是一个体系。老板与下属的关系，就如老师与学生，老师指定目标，学生朝向那个目标行事，老师有答案，学生努力工作寻找那个答案，只有当老师告诉了学生，学生才知道自己成功了。十岁的学生已知道如何在学校里出人头地，都知道如何取悦老师，这门「课程」将继续贯穿他们日后全部的职场生涯，一种「取悦老板而忽视改进客户服务系统」的生涯。流行的管理体系（1）依赖测量考评的管理—关注短期业绩考核指标；排斥无形指标（2）以服从为基调的文化—靠取悦老板来出人头地；靠恐惧气氛管理（3）围绕结果的管理—管理层制定目标；人们被迫承担完成管理层目标的责任（也不管在现有体系和程序内这是否可能）（4）“正确答案”对比“错误答案”—重视解决技术问题；忽视发散性（系统）问题（5）同质化—多样性被视为问题，需要解决掉；用肤浅的协议来抑制冲突（6）可预测性和可操控性—管理就是控制；“管理的神圣三一”是计划、组织和控制（7）过度竞争与互不信任—人与人的竞争是实现所要求的业绩的必要条件；没有人们的相互竞争就没有创新（8）整体的缺失—肢解分离和碎片化；局部的创新不能得到广泛传播江苏交院•找寻生命的意义江苏交院江苏交院江苏交院江苏交院•没有钱，你拿什么维持你的亲情，稳固你的爱情，联络你的友情，靠嘴说吗？别闹了，大家都挺忙的•企业发展的目的：人的发展，人的价值体现的场所恪守核心价值观核心目标改变文化和运营方式具体目标和策略江苏交院工具与自然流现江苏交院•十一五期间（2005-2010）-------两创三比质量创新：理念创新、技术创新（职能张拉、钢筋加工设备）、管理机制和手段创新：QC活动，首件认可质量创优：优质优价，优监优酬；保护层厚度、混凝土耐久性的研究，张拉压浆比精细：外观质量----内实外光，内实外秀；通病防治，施工方案细化优化。。海恩定律。优质工程=科学的设计+优质的材料+精细的施工+严格的监管+科技创新比环境：宁杭高速与环境的协调，扬尘处理，泥浆处理比节约：工程不返工，节省劣质质量成本•十二五期间（2011-2015）------施工标准化标准化：规范化：安全生产，文明施工江苏交院•十三五期间（2016-2020）--品质工程五大发展理念协调开放共享四个交通智慧交通综合交通绿色交通平安交通江苏交院工业4.0的条件：品质工程标准化程度质量是否稳定评价体系创新统计质量控制的工程应用1、工艺流程标准化：解决怎样做的问题。2、组织标准化：解决由谁来做的问题。3、质量要求标准化：解决做到什么程度的问题。4、制度标准化：解决做好、做坏如何评判的问题。5、标准化的问题解决方法质量理念是否先进持续改进理念、系统思考理念、全面质量理念江苏交院质量理念你要变成质量问题的疯子，否则质量问题将把你变成疯子。——GE前CEO杰克·韦尔奇项目管理三角形品质工期资源成本工程范围品质江苏交院•质量体系的三个层次·品质工程的三个维度组织过程执行高层中层基层质量理念必须内化到个人层次上，才能根植于组织文化中空间维行为思维人行为思想训练有素江苏交院•品质工程的技术三角形质量愿景政策、制度、方案、顾客需求质量问题的解决与持续改进螺旋上升质量理念，机会的定义与寻找质量分析与评价工具的运用，科学的评判江苏交院戴明学说与PDCA循环•第一条确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的目标，制定一个使公司具有竞争实力、永久生存的计划。决定高层管理的负责对象。•企业最高层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进工程质量和服务作为恒久的目标，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。•第二条采纳新的原理。我们处于一个新的经济时代，必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务，如果像通常那样，延迟、错误、材料不合格和工艺水平欠佳不能改善，我们便不能够继续生存。江苏交院•第三条不是依靠大量的检验，而是要提供质量得以确认的统计数据（防止不合格而不是检查不合格）。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。•工程质量是施工出来的，不是检查出来的，如果施工单位不重视质量，再有本事的监理和业主也没有任何办法。现今我们对施工单位的质量检测只能作为一项督促而不能把它作为控制质量的唯一方法，控制质量的唯一方法只能是施工单位有那种质量理念。•第四条停止依据价格差异奖励公司的行为，转而依靠有实际意义的质量测定并参考价格水平来实施奖励。把不能提供有关质量统计证据的公司淘汰掉。•废除“价低者得”的做法。价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，工作才会改变。公司一定要与材料供应商及分包队伍建立长远的关系，并减少供应商和分包商的数目。技术部门必须采用统计工具来判断原材供应商和分包商及其产品的质量。•在高速公路招标过程中恶性竞争的结果只能是牺牲质量。江苏交院•第五条发现问题。管理工作就是持续对公司施加影响（施工方案、原材料采购、原材料质量、维护和更新设备、培训、监督、再培训）。不断地及永不间断地改进施工及服务系统。在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是施工方案、施工工艺、原材料控制、设备维修会计、人事、顾客服务及生产制造。•第六条采取现代方法培训员工。培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。•加强员工质量管理和技术方法的培训有助于提高员工思想素质。•第七条班组长的责任必须得到增强。不能回避质量问题。好的质量可以提高生产率，班组长对有关经常出现的工序不合格、设备没有得到维修、工序不适用和操作步骤不清楚等情况做出反应，督导人员必须要让高层管理知道这些需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。江苏交院•第八条力避恐吓，以便每个人都能为公司有效工作。所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。•第九条消除部门间的障碍，打破部门之间的围墙。工程、试验、安全和材料部门人员必须协同作战，以便预见可能与材料和技术要求有关的生产问题。每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。•第十条去掉针对工人的数字目标、标语、口号。即使在没有提供新方法的情况下，也要不断追求新的生产率目标，比如今天施工800立方合格土方，明天能不能达到900立方合格的土方，1000立方合格的土方，这样不断地追求，不设定一个高限。公司本身要有这样的一个目标：永不间歇地改进。江苏交院•第十一条去掉规定数量定额的工作标准。定额把焦点放在数量上，而非质量上。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。二战以后美国以数量为生产基准的年代，那是讲究的是“高质量，高成本”即你要想买好的产品就必须出高的价格，因为好的产品投入大。因此产生了定额。•施工企业的目标管理应该予以改进，把目标跟质量结合起来。•第十二条排除临时工的自卑感，增强他们参与部分工作的自豪感。•第十三条实施强有力的教育和培训工程。由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。•第十四条在高层管理中采取措施，以促进每天的工作都符合上面的13条原则。江苏交院•戴明十四条目标的核心是：目标不变，持续改善，知识渊博。每天进步一点点，每次改进一点点，每天创新一点点。知识渊博包括：①以所在的公司为荣②掌握质量波动的原理③知识体系④心理学原理。江苏交院江苏交院全面质量（TQ）•全面质量是一个以人为中心的管理系统，它致力于在不断降低成本的基础上不断提升顾满意度，全面质量是一个综合的系统方法（而非一个孤立的项目），是高层级战略的组成部分。他横跨所有的职能和部门，涉及所有的员工，从高层到底层，并前后延伸至供应链和顾客。全面质量强调学习和适应不断的变化是组织成功的关键所在。江苏交院•TQ是与传统的管理实践截然不同管理理论。其主要基于以下三个基本原则：•①聚焦于顾客和利益相关各方，注重管理的系统观点•②组织中每个成员都参与质量改进，注重团队合作•③以持续改进和学习所支撑的过程导向江苏交院项目经理副经理副经理部门经理部门经理部门经理部门经理部门经理过程A过程B过程C过程D过程E职能观过程观江苏交院卡诺模型江苏交院服务质量差距模型公司差距①感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知期望的服务与顾客的外部沟通差距②差距③差距④顾客差距顾客差距模型的核心：顾客差距差距①：不了解顾客的期望差距②：未选择正确的服务质量设计和标