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时间：﹤48﹥营业员仪态包括：站姿坐姿行姿23蹲姿1手势45多姿的仪态，永恒的魅力【教学目标】让学员了解仪态的相关内容，要重视个人仪态，在工作中展现自己优雅、文明的仪态。【主体内容】1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.【总结过渡】“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种仪态的基本规范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.”本页注意点：《课程名称》讲师手册2页共26页时间：﹤49﹥头正、肩平、胸挺、腹收、腰立不良站姿：头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢……站姿：多姿的仪态，永恒的魅力【教学目标】1.让学员了解基本站姿及不良的站姿规范。【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位,男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、本页注意点：配合演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察站姿是否正确。《课程名称》讲师手册3页共26页时间：﹤50﹥1、在别人之后入座。2、从座位左侧入座。3、一般坐椅面的三分之二。4、动作要轻。5、挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。座姿：多姿的仪态，永恒的魅力【教学目标】让学员充分了解坐姿的正确做法，为服务人员能更好的向客户展示职业风范。【主体内容】正确的座姿能够给客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客户感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训练坐姿时应注意如下几点要求：1.“在他人之后入坐”：出于礼貌，与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座；2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，不要令噪音扰人；5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。【总结过渡】“好的，接下来我来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、本页注意点配合演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察座姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？《课程名称》讲师手册4页共26页时间：﹤51﹥蹲姿：下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。多姿的仪态，永恒的魅力【教学目标】让学员了解蹲姿的基本要领与正确的使用方法。【主体内容】1：特别是对女性而言，正确的蹲姿能够展现出优雅、大方的职业形象。服务人员在工作岗位上不宜一个人豪无理由，旁若无人地采用蹲姿这样会给人虚假造作之感，即使有必要在工作之中采用蹲的姿势也必须注意如下几点要求：下蹲时，上身保持正直，略向前倾；下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。2：一般而言，服务人员在确有必要采用蹲姿时，建议采用“高低式“蹲姿，它的基本特征是：双膝一高一低，下蹲时，双脚不并排在一起，而是左脚在前、右脚稍后左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起，此刻右膝低于左膝，右膝可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的高低式蹲姿。【总结过渡】“非常好，那接下来我们来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、”本页注意点：以现场演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察蹲姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？《课程名称》讲师手册5页共26页时间：﹤52﹥身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步。行姿：多姿的仪态，永恒的魅力【教学目标】让学员充分了解行姿的基本要领，能更好的展示服务人员的动态美。【主体内容】1：正确的行姿能够展示服务人员动态美，稳健、持重地行走可以表现出一个人的风度与活力。基本要领为：身直、抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑；两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度；女走直线，男走平行线；步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步为宜。要注意避免内八字和外八字，行走时不要带响、不要连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚。摆跨扭腰等等【总结过渡】“非常好，最后我们来了解一下手势的基本礼仪、、、、、、本页注意点：以现场演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察行姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？《课程名称》讲师手册6页共26页时间：﹤53﹥（一）指引手势1、横摆式动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。手势：2、斜臂式动作要领：请来宾入座手势，一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。多姿的仪态，永恒的魅力【教学目标】让学员充分了解手势的正确做法，为服务人员能更好的向客户展示职业风范【主体内容】手势通常是我们向客户或领导介绍人员或物品摆放位置或告诉客户具体方位时作出的指向动作。在工作中我们通常采用以下两重指引手势：1、横摆式动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。2、斜臂式动作要领：请来宾入座手势，一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。【总结过渡】作为一名优秀的服务人员需要充分掌握仪容、仪表和仪态的方法与技巧，充分的运用到实际的工作中去，那么与客户交流时具体该怎么做呢？接下来休息10分钟再进入我最后一部分内容“生动的表情，“礼多人不怪””本页注意点：练习：客户问你VIP台席在哪里时，你应该是怎样的手势和身体语言呢？《课程名称》讲师手册7页共26页时间：15分钟﹤54﹥生动的表情，“礼多人不怪”微笑与客户交流服务语言【教学目标】通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易地学习和掌握与客户交流时微笑、看、听、动及服务语言的服务礼仪，让客户感觉高品质的服务，赢得客户满意。【主体内容】服务在于细节，在我们的实际工作中往往会出现一些被忽视的服务礼仪不正确或不规范的行为，而影响了客户服务时的质量，甚至导致客户不满，影响公司对外的形象。所以我们必须纠正服务礼仪中不规范行为，具体应注意以下几个方面的细节。【总结过渡】“首先，我们来理解一下微笑的礼仪、、、、本页注意点：《课程名称》讲师手册8页共26页时间：15分钟﹤55﹥微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。原则：微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑【教学目标】让学员了解微笑服务目前已经成为我们服务行业的核心竞争力、打造优质服务品牌的有效武器。【主体内容】微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。对于我们而言，在自己的工作岗位上满面笑容地服务于客户，是一种基本的岗位规范，满面微笑的核心在于笑，就是要在面部呈现出愉快、欢乐的神情。我们在工作岗位上满面笑容，主要是为客户创造一种另令人倍感轻松的氛围，使客户在享受服务的整个过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出我们对客户的重视。假定客户所面对的服务人员一脸晦气、愁眉苦脸，往往会使客户感到不开心。美国希尔顿酒店的懂事长说过“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”所以在我们的服务工作中一定要做到“笑口常开”。当然微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜，比如说客户家里被盗手机被偷需要补卡，此时面含微笑往往是不许可的。【总结过渡】“如上面所讲，微笑对于服务人员而言不仅最能够体现一个人的热情、修养和魅力，而且最具实用价值，那么，我们在服务工作中，怎样才能够正确的运用好微笑呢？下面练习如何掌握微笑的要领、、…”本页注意点：《课程名称》讲师手册9页共26页时间：﹤56﹥练习微笑【教学目标】通过实战演练让学员了解微笑的基本要领。【主体内容】服务人员可以用一面镜子对着自己，放松面部肌肉，然后对着镜子说“E、、、、、或者象图片中牙咬筷子”，渐进式舒展面部肌肉，让双唇展开，两腮肌肉向后端收缩，脸部肌肉向眼角内提升，直到自我感觉自然、大方为宜，并反复练习，力求表里如一，千万不要皮笑肉不笑。【总结过渡】好的，以后大家平常多加强微笑的联系，接下来我们将进入第二部分内容，与客户交流的礼仪、、、、“本页注意点：《课程名称》讲师手册10页共26页时间：﹤57﹥与客户交流看听动【教学目标】通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易地学习和掌握与客户交流时应该注意的细节。【主体内容】我们作为专业的客户服务人员在为客户服务时是否能够及时准确地发现客户的需求，就需要我们主动关注客户，学会察颜观色，主动与客户沟通，通过客户的言行举止来发掘客户的需求，从而能积极主动地想客户之的所想，为客排忧解难，其实在我们工作和生活中，每时每刻都有许多我们很容易做到的，让客户感动的小细节，问题在于我们是不是用心去发现、、【总结过渡】“首先我们来了解一下看的礼仪……”本页注意点：《课程名称》讲师手册11页共26页时间：﹤58﹥“看”的礼仪察言观色,通过客户的表情、神态、语言和动作等细节来观察和判断客户的心理活动。运用“看”的技巧对客户的性格、需求、喜好作出一个基本判断，及时调整沟通的策略。与客户交流【教学目标】让学员更快捷和简易地学习和掌握与客户交流时应该注意的细节。【主体内容】与客户沟通时的重要环节就是察颜观色，一项研究表明，服务人员与客户进行沟通的过程中，有7%的信息是又语言传递的，有38%的信息是由语调传递的，55%的信息是由身体语言传递，要通过客户的饿表情、神态、语言和动作等细节来观察和判断客户的心理活动。【总结过渡】“究竟怎么看呢？接下来我们来了解一下如何运用眼神的技巧……”本页注意点：配合理论讲解和实战演练.《课程名称》讲师手册12页共26页时间：﹤59﹥视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼神与客户交流【教学目标】让学员在训练自己的表情神态时，在眼神方面应当注意的一些问题。【主体内容】眼神，指的是人们在注视某人或某物时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程之中所呈现出的神态，在一个人的全部表情生态之中，眼神占有举足轻重的位置，所以人们常常说“眼睛会说话”。我们在工作岗位上服务于客户是，自然应当对客户多加注视，否则就算是怠慢客户，目空一切。我们在学习、训练眼神时，主要应注意注视他人的部位、注视他人的角度以及在为多人服务时需要兼顾的问题。图片中展示了三种注视角度，给人不同的感受，我们在注视客户的时候具体的角度是否得当往往十分重要，服务于客户时适宜平视对方。【总结过渡】“当然与客户进行目光交流时也应该掌握一定的技巧、、、、、本页注意点：《课程名称》讲师手册1