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商务礼仪主讲人：时间：2019.06.13延迟符延迟符何为礼仪为何要学礼仪（重要性）礼仪的基本原则延迟符第一章礼仪概述礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法延迟符第一章礼仪概述孔子有云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。第一章礼仪概述当你第一次见一个陌生人，你最先关注的是什么……三秒钟印象声音发型体态味道语言衣着仪表视觉信号68%声音信号25%语言信号7%衣服、形体、面部表情声音措辞、用语仪表的重要性第一章礼仪概述不学礼，无以立。——孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。——《三字经》1.礼仪是一个人的安身立命之本案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！延迟符第一章礼仪概述2.懂礼仪，充满自信，代表企业形象客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率延迟符第一章礼仪概述3.不懂礼，别人生气，后果严重约翰•洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。案例：鞍之战因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。延迟符第一章礼仪概述两项原则1微笑-人生的无价之宝2尊重-最基本且最重要微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段，既是社会文明进步的体现，又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。与人交往的过程中多想自己为对方做了什么尊重对方就应该体现在你的一举一动中，哪怕是一句话，只要是诚挚的，也就是最人性的。13微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。仪容仪表——微笑第一章礼仪概述：尊重自己，爱护自己的形象；尊重自己的职业；尊重自己的公司。：接受对方，不为难对方；重视对方，客人第一位；赞美对方，懂得欣赏别人。礼仪的核心仪容（发肤容貌）仪表（衣着打扮）仪态（举止神态）延迟符第二章职业形象1.第一印象人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。68%25%7%形象、举止语气、发音言语内容第一印象取决于初次见面时的前7秒—2分钟，非常宝贵，所以说“一个人永远没有第二次机会给别人第一印象”，第一印象可以先声夺人，造就心理优势，形成“首因效应”，学习礼仪有助于让我们给他人留下一个好的第一印象。延迟符第二章职业形象1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：•前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。2.发肤容貌延迟符第二章职业形象TPOTIMEPLACEOBJECT目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代1.着装原则（TPO原则）规则补充：扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;遵守常规：不穿奇装异服。延迟符第二章职业形象2.职业女性着装延迟符第二章职业形象首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗2.职业女性着装延迟符第二章职业形象3.职业男性着装延迟符第二章职业形象西装西装的颜色搭配两个单色，一个图案在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。3.职业男性着装延迟符第二章职业形象西装的三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。3.职业男性着装西装延迟符第二章职业形象三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣西装纽扣扣法3.职业男性着装延迟符第二章职业形象白衬衣是男士永远的时装合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。3.职业男性着装衬衫和领带延迟符第二章职业形象领带是男士服装的灵魂当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。领带打法3.职业男性着装衬衫和领带延迟符第二章职业形象第一步，宽的一端（下面称大端）在左，窄的一端（下面称小端）在右。大端在前，小端在后，呈交叉状。第二步，将大端向内翻折。第三步，大端从右边翻折出来之后，向上翻折。第四步，大端旋绕小端一圈。第五步，拉紧。第六步，将大端向左翻折，成环第七步，由内侧向领口三角型区域翻折。第八步，打结，系紧。第二章职业形象鞋与袜，决不可忽视的细节正式西服不应配休闲鞋；黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；最好选择长及小腿肚的中长袜。3.职业男性着装鞋和袜延迟符第二章职业形象仪态即是你的身体语言仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。7%38%55%信息的传递你在说什么你是怎么说的你的身体语言延迟符指引时，手指并拢，手心朝上切忌“指点江山”。走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行仪态—手势第二章职业形象端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。延迟符第二章职业形象稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。延迟符第二章职业形象优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心延迟符第二章职业形象得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。延迟符第二章职业形象专注的目光：尊重在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果延迟符第二章职业形象微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切真诚微笑，不做作；职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。延迟符微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑仪容仪表——微笑语言沟通电话礼仪餐宴礼仪延迟符第三章社交礼仪良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始1.礼貌用语不离身延迟符第三章社交礼仪再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服。——考虑了人们的感受让您久等了下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您2.职场用语软垫式软垫式言辞+拜托语气延迟符第三章社交礼仪3.基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯3.基本原则多赞美我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。——马克•吐温发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥案例：达尔文赴宴，“您是由长得非常迷人的猴子变来的”延迟符第三章社交礼仪政治宗教机密同事低俗隐私影视体育时尚天气小吃让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题轻松话题商务交往五不谈历史地理建筑风俗艺术4.莫以自我为中心安全话题收入年龄婚姻家庭健康经历私人问题五不问延迟符第三章社交礼仪三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；1.接电话延迟符第三章社交礼仪被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。2.代接电话Why为什么干这件事？（目的）What怎么回事？（对象）Where在什么地方执行？（地点）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）Who由谁执行？（人员）How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）思考方法延迟符第三章社交礼仪公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。无重要事情，牢记三分钟原则。空间时长3.拨打电话延迟符第三章社交礼仪内容您好！请问您是××吗？……我是××单位××部门的×××2打电话的主要目的是…………3请问您现在说话可方便？…..4打搅您了，非常感谢！……...513.拨打电话延迟符第三章社交礼仪如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。4.挂断电话延迟符第三章社交礼仪优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低延迟符第三章社交礼仪1.桌次排列桌次顺序原则1门2两桌横排1门2两桌竖排12345门五桌123456门六桌123456门7七桌远离门或居中为主桌，其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。1.桌次排列延迟符第三章社交礼仪1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。主左宾右分两侧而坐。2.座次排列延迟符第三章社交礼仪主人应站在大厅门口迎接客人....接待人员引导客人入席……..…….2言简意赅、热情友好……..………..3融洽气氛，掌握进餐速度……..…4热情相送，感谢光临……………….51在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚3.