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管理营销资源中心M&MResourcesCenter知识管理与学习方法创新在当今日新月异的社会经济环境中，各公司必须不断寻找新的途径来解决新问题。针对知识经济发展趋势，科学家和管理顾问们推荐系统地实行“知识管理”，目的在于使整个公司内部加快获取、传递和推广知识的进程，鼓励员工持之以恒地不断学习。进行终身学习和应用知识管理的思想并不是新东西，它已经存在了几十年。今天，有两个问题唤起人们对它的兴趣：1.许多公司认识到，由于利润率下降和份额的丢失，必须进行变革；2.在创新周期越来越短的时代，人们越来越意识到公司拥有的资源不能得到充分利用。另外，股东们也在仔细地观察成功的公司是如何有效地实施知识管理的。他们的评估通过衡量该公司的价值体现出来，市场价值和账面净值的差通常称为“知识资本”或者“无形资产”。从股东的角度看，账面净值以上的增加部分表示该公司能够通过管理其无形资源(例如员工的能力、公司的组织方式和公司与客户的关系等)创造出多大的价值，也就是说，公司是如何有效地进行知识管理的。考虑到这些趋向，现在的许多研究人员倾向于把公司作为一个只是由知识和知识流动组成的组织来加以研究。一些人士甚至宣称，世界正在从工业时代向知识时代迈进。强调“知识管理”，便又提出了新问题：何种管理培训能够有助于实施这个管理概念?管理培训的总目标之一是通过对员工和经理的培训，使其胜任将来的工作和管理任务。如果在将来，知识管理要求经理们用不同的方法想问题和办事情，那么，管理培训必须确定适当的方法和内容。一、正确使用知识管理需要哪些培训知识管理是“一个在公司内部识别、获得和均衡知识的过程，使用知识管理能在市场中增加收益和增强竞争优势”(CIO杂志，1997年1月)。为了能够更好地认识由于贯彻和提高知识管理而产生的培训要求，需要了解：人类知识的特性；人们获得知识和传递知识的方法。1.人类知识的特性为了更好地理解人类知识的特点，研究人员建议将“有形”知识和“无形”知识区别开来。有形的知识是一种可以用语言表达并且可以和他人共享的知识，而无形的知识是一种潜意识的知识，它不能用言语表达或者只能用言语进行部分表达。人们之所以能处理这两类知识，是因为人们获得和记忆了它。在这个过程中，同时涉及到有意识的和无意识的思维。有意识和无意识思维之间的合作受到它们不同的信息处理量的影响。有意识思维每秒只能处理大约16至40比特的信息量，而无意识思维每秒能处理大于1100万比特的信息量。有意识思维信息处理量的局限性使有意识和无意识思维之间必须进行合作，以应付外部世界的复杂局面。可以这样描述这种合作形式：有意识思维每次只收集小块的信息，并且把它们合成越来越大的信息块，就像玩一个拼图游戏，逐步形成一幅外部的图画，基于这种了解或认识，人们就发展了某种技能并组成他们的专门知识(knowhow)。人们应用他们的知识越多、发挥他们的技能越多，它们就越会变成无意识思维的一部分。人们的知识和技能会变得越来管理营销资源中心M&MResourcesCenter越无意识和习惯性。一旦它们变成了无意识的能力，无意识的思维就会支配人们的行为和思想。这就使人们的行动和行为对所做之事不加思索或不予反应。在此意义上，知识变成无形的或意会的。与此同时，有意识思维就可以自由地注视新的或其他的东西。无形知识或意会知识的一个特点就是它深藏于脑内，知识的拥有者不能完全意识到它，因此只能用语言进行部分表达。如果某人想要描述或传达他的意会知识，他的有意识思维必须接触并使用无意识思维。但是因为不是所有种类的无意识思维都可以使用，而且因为有意识思维的信息处理能力比无意识思维低得多，所以有意识思维永远不能用语言表达无意识思维知道的一切。就是说：“我们知道的比我们能说出的多得多”。2.人们获得和传递知识的方法如果对知识的获取和传递进行分析，无形的和有形的知识也是相互关联的。正如上述所言，有形的知识可以容易地获得和共享，因为它可以用语言来表达，可以通过书面文件公诸于众，通过其他媒介传播或面对面地交流。相比之下，传递无形的知识就困难得多，因为人们只能用语言表达其中的一小部分。但是，虽然不可能全部共享，也有其他的方法来传递无形的知识。获取无形知识的一个办法就是密切观察他人的行为方式，注意他做的事情和做事的方式，把自己当作他人来进行思维，并且从他人的观点出发来看待事物，进行反思式观察，就可能获得无形知识。根据观察他人，通过一种经验上的学习，可能进一步地获得无形知识，这就是通过积极试验并不断实践和完善各自的技能的学习方法。在分析获取和传递知识的过程时，还有另一个前提：所有的领悟力以及新知识获得的过程受个人的先前知识的影响。先前知识由有形的和无形的两部分知识组成，无形的知识对人们感知到的内容和感知的形式影响更大些。多年来，人们在脑海中积累了大量的无形知识，特别是无形程序性知识，它们作为潜意识的程序性规律应付每一个可能的局面。这些思维规律节省了人们大量的精力，使他们能够迅速有效地行动，而不停地思考自己在做些什么。这些思维规律把个人的注意力吸引到外部世界的重要部分去，因此也是获取和改进人们的技能的基本部分，它们帮助人们把无关信息从有关信息中剔除掉。但是，这个思维规律也有局限性。因为它们总是无处不在，所以它们就像过滤器或一副有色眼镜一样对新的知识产生影响。个人以前的知识会戴上有色眼镜看待新知识。它常常引导思维去想它希望想的事情，引导思维去迎合它的内部世界图画，阻碍它从不同的视角重新看待外部世界。从以上对人类知识特点的描述，可知必须满足知识管理培训的新要求，以改善机构内认识、获取和调节知识的现状。首先，由于大多数人类知识都是无形的知识，知识管理培训必须使用有效的方法引出无形的知识，使其浮现在人们意识的表面。其次，知识管理培训必须应用一种使经理们更有效和更迅速地分享个人知识的技能，使个人知识公开，让机构内的每个人都能共享。第三，在一个机构中，流畅和永久的知识流动将使人们感到有获得和与他人共享知识的动力。因此管理培训也必须集中力量培养建立一个学习共同体，每个人都能坦诚地交换他所知道的信息，人们共同生活在一个持续的学习环境中。二、知识管理中管理培训的新方向1.重点强调团队学习(1)团队学习的特点。过去，培训的重点在于更直接地提高个体员工的竞争力。员工们管理营销资源中心M&MResourcesCenter尽管共同参加培训课程，但知识的传递主要侧重于个人。这种方法旨在使个体员工把得到的知识运用到实践中，改善工作表现。在未来，这种培训仍然扮演重要角色，但是，它没有充分考虑知识管理的需要。尤其遗憾的是，获得无形知识的必要性被传统的管理培训方法忽视了。如果知识管理意味着顺畅和持续的知识流动或知识交换，则至少需要两个个体的参与，当然，昀好全体雇员都参加这一过程。通过集合到一起并分享知识，人们相互学习，不仅有机会获得有形的知识，而且能获得无形知识。这就产生了系统的“团队学习”，它是管理培训中的一个重要因素。当人们建立了组织，系统且有规律地分享每个组织成员的知识，并集中思考他们的经验时，就形成了团队学习。只要一个组织中的成员参加了团队学习，则个体都会体现出他们的观点、专长、技术或经验上的差异。在公开的讨论或对话中，所有的成员可以系统地利用这种团队中思维的差异性，这样，团队学习将比个人引发更多的思考。这些讨论和对话平衡了个人观点的阐述与对他们意见的询问，帮助揭示了个人潜在的想法和基本理论，使他们认识到了连接“人们所见”与“它所包涵的事实”的无形的假设，并与他人分享。尤其是面对一个较复杂的问题时，讨论可以产生很多不同的观点。人们表达出截然相反的意见越多，引发的思考就越广泛。这将使个人乃至整个团队重新审视或改变他们先前想当然的假设。而且，讨论将使人们意识到意见的两极化，交谈中可以接受和不可接受的隐含标准，以及应用于差异管理的方法。由于这些都是动态的集体现象，仅凭员工的个体分析，不足以使其隐含的内容明朗化。为了强化这一过程并帮助参与者更快地掌握团队学习技能，建议请一位能帮助员工学习的外界的学习促进者加入这种团队，这位外界人士应该受过专门培训，善于思考与问询，使谈话更易进行。尤其当讨论中各种观点激烈冲突时，这也是将无形知识明朗化的昀佳时机，他应能为团队指出两极化现象的存在，指出它们代表的学习机会，构建一些方法，否定原有默认的假设。团队学习并不局限于教育中，而应扩展成为日常工作的一部分。一般说来，一个团队的组成越复杂多样，其学习效果越好。这一举措旨在增加公司的竞争能力并且使具有丰富经验的人员掌握的知识更好地传递给年轻人员。同时，通过直接与年轻管理者交换观点，经验人士也可以检验自己的知识是否过时。(2)以团队为基础的行为学习。一个进行团队学习的组织，若具备一个交谈和学习的源泉，若面临一种急需商议的情况，或者要解决一个困难，创造一种新事物或有必要与其他组织的部门培养一种新关系，都是十分有益的。对于培训目标来说，团队学习的想法可以扩大到基于团队行为学习的形式。行为学习被定义为“受到同事小组或集体支持的，为了解决实际问题的学习和思考的过程”。这种团队学习将学习带回到日常的工作岗位上，并将人们的直接工作经验与共同学习这一方式结合在一起。在管理培训领域里的研究人员强调特定的管理能力不能只通过读书或参加研修班来获得。因此，他们不仅要从自己的经验中学习，还应有机会建设性地与其他同事分享他们的经验和想法，得到其他团队成员的批评和建议，接受并实施这些建议，共同回顾以前的行为和所得到的经验与教训。在诸如基于团队的行为学习的所有类别的实验性学习活动中，个体成员会经历四个不同的阶段：经历、思考、归纳和测试。这四个阶段的循环也称为学习周期。简单来看，这个学习周期假设当一个个体成员经历某一事件时，他通过在既定情况下的直接反映来学习，换言之，学习者是通过情绪投入来得到有关这一事件的感觉的。经历将导管理营销资源中心M&MResourcesCenter致个体成员对自己的想法、行为和感觉产生思考，它将提出诸如什么是对的、什么是错的、我的感觉是什么、我使用了什么理论以及什么是引导我思维行动的基本信念和价值观等问题。在这一阶段，个体成员还将认识到新的观点和其他观点怎样起到不同的作用。思考的过程之后，个体将新的理解与行为发生的可能性联系在一起，将它们纳入逻辑的形式。作为学习的一部分，人们通过无形和有形的原有知识与新观点相结合，产生自己的有关世界是如何运转的假设和模式(归纳)。这一阶段的学习是通过理解影响一个问题的不同因素如何相互作用而实现的。在理论上建立模式后，个体成员会根据既定情况的需要，作出行动的决定。将几种方案付诸实施将显示出新的方式是否成功应付该情况。通过测试“正在使用的理论”，了解评估他本人有效影响这种理论的能力的精确程度，产生学习行为。而这也将导致新的经历并将再次开始学习过程。行为学习是获得无形和有形知识的非常有效的方式，因为个体成员有机会依次彻底经历学习周期的所有阶段。如果有团队支持，学习将更有效率。当进行以团队为基础的行为学习时，所有的阶段都将是“公开的”，这将增加团队的经历数量，它是进一步思考的基础，而共同的思考将使团队成员更深地理解他们共同默认的假设和基本观点，同时，这将有助于产生更多的不同观点。在归纳的过程中，团队将得出成熟的理解，并达到分享思想的阶段。昀后，协调行动使所有团队成员的无形和有形知识组合在一起。当在公司里开始实施学习计划时，培训管理人员应当提前仔细地规划它的具体实施。团队学习本身也是一种能力，它比个体成员的学习在智力、情感、社会和精神方面更具有挑战性，一些人也许会在进行这种学习方式时感到不适。此外，在选择适当的工作项目上需要更大的努力。就学习目标来说，选择没有预先明确结果的项目是明智的，这就使得团队不得不自己分析这个问题，找出解决方案并将其付诸实践。此外，项目不应来自团队成员的日常工作。通过经验性学习获得无形和有形知识的更多机会是由项目提供的