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第三章电力企业价值链设计第二节供电企业价值链分析第一节价值链理论第三节供电企业基于价值链的内部控制整体框架构建第四节案例•迈克尔·波特(1985)基于企业战略的角度提出了价值链模型。他认为,价值链由一系列业务流程构成,每个业务流程又可分解为若干具体的作业。价值链有内部价值链和外部价值链之分:每个企业的运营活动形成其内部价值链;而每个企业也是整个包括供应商和客户的外部价值链上的一个环节。企业的价值创造活动可分为主体(基本)活动和支持活动两类:主体活动是企业的基本增值活动,支持活动既支持整个价值链的活动,又分别与每项具体的主体活动有着密切联系。当前,国内外企业管理理论界探讨的价值链管理主要针对制造企业,专门针对供电企业的价值链尤其是核心业务的价值链研究较少。•一、价值链概念和价值链设计的内容•从企业创造价值角度可以把价值链定义为:价值链就是从供应商开始，直到顾客价值实现的一系列价值增值活动和与之有关的作业流程。•企业创造价值的过程可以分解为产品开发、设计、生产、营销、以及对产品起辅助作用的一系列互不相同但又互相关联的经济活动如市场的调研、产品的售后服务等，最终能为企业创造价值或称之为“增值作业”，构成企业的价值链。第一节价值链设计•从价值链分析的角度，进行企业的业务流程设计和控制首先必须分析企业的各项活动哪些是“增值”的，哪些是“不增值”的，并进一步判断各项价值活动所创造的“利润”空间。因此，我们需要仔细分析企业的价值链构成。•2价值链管理与内部控制的关系•（1）内部控制构成价值链管理的一种具体操作的表现形式•（2）价值链管理理论活动反过来又构成内部控制的特定对象或内容。•内部控制的着眼点是约束与激励，从业务活动角度看，内部控制的对象其实就是价值活动及增值过程。•此外，价值链管理理论可以理解为是建立在与委托受托经济责任理论之上并且与现代制度化的公司法人治理结构、内部会计控制等共同构成现代企业内部控制系统。•第二节供电企业价值链分析•一、供电企业的特点•供电企业特点主要表现在以下几个方面:•1)经济依赖性•供电公司的利润增长主要来自于用电量的增加，而用电量受供电营业区内经济发展状况的影响。•2)价格监管性•由于供电公司具有垄断的特性，国家对售电价格实行监管。在电力市场下，供电企业的购电价格由电网统一结算，发电侧的竞价上网，电力价格随着供求关系的变动而波动，下游价格确定，缺乏价格竞争。•3)产品同质性•电能具有高度标准化和同质化的性质，电压、频率、波形是电能产品的质量指标。•4)自然垄断性•一个供电营业区域内一般只有一个供电企业，由于没有竞争对手，供电企业具有自然垄断的特性，缺乏主动竞争。•5)普遍服务性•供电企业虽然从计划走向市场，供电企业在追求盈利的同时仍然担负着向社会提供电力普遍服务的功能。•二供电企业价值链分析•根据价值链的理论，同时针对供电企业的特点，以及电力产、供、销同时完成、电能不能大量存储、电能输送方式的特殊性、电力服务与其他企业不同等特点，供电企业价值链可以分为：•基本价值链：分为购电、输电、配电、营销等，是对供电企业起支撑作用的主要环节;•辅助价值链：那些不与生产经营直接挂钩的，但为生产经营提供后台的职能活动，辅助活动包括:基础设施、位置基础、人力资源、信息资源、设备资源、技术开发等，•如图2一2所示。由于电力发、供、用同时完成以及电能不具有实体的特性，电能不需要仓库存储，电能输送通过供电网络直接送到用户的用电设备，价值链的基本活动中，用采购活动代替外部后勤更能体现供电企业的特征。位置基础、设备资源和信息资源在供电企业生产经营中的地位是非常重要的。供电企业线路结构、所处地理位置等对企业的生产成本将产生关键性影响;供电企业的电量销售严重依赖于地区的经济发展水平以及地区的产业结构。同时，信息资源对供电企业基本活动的各个方面都会产生影响。如:用户的需求信息、电能供给信息会对购电成本产生很大的影响等。由于这些资源是供电企业生产经营的重要基础，也是供电企业竞争优势来源的重要方面，在进行供电企业价值链分析过程中，将其纳入其中考虑。通过对供电企业价值链的分析可以识别增值的价值链活动和不必要、不增值的价值链活动，提高企业的相对成本地位和竞争优势。辅助价值链的风险主要体现在政府颁布政策法规或实施其他监管行为对供电企业经营的不利影响。基本活动控制•(三).市场营销。•业扩管理是供电企业市场营销的核心业务,实际上就是开发新的用电客户、开拓电力市场、寻求新的电量增长点。随着国民经济的发展,各方投资建设的厂矿、工业园、房地产项目越来越多,需要首先考虑的问题之一就是用电问题。从新客户供电方案的制定、审查,到供用电项目的设计、施工,都贯穿着供电企业与投资者的沟通,也需要考虑如何结合好供电企业电网发展规划。近几年来电力市场出现了一些超大型企业的投资项目,一般来说这些超大企业作为地方上的用电客户,其潜在的用电量极大,也是各发电企业直供电争夺的对象,供电企业要做好这类用户的争取、说服工作,积极开拓用电市场。•小火电、小水电的上网管理是控制新增上游发电企业的有效手段。电能计量管理是准确进行电能平衡和电费收支结算的基础。线损控制管理是通过技术和管理措施,降低电能输送过程中损耗的管理。以青岛电网为例,2007年青岛电网的线损率为4.64%,年度售电量203亿度,说明有9.42亿度的线损电量,折合损失电费收入5.5亿元,因此,采取多种降损措施,加强线损控制是供电企业提高经营水平和经济效益的重要管理内容。用电稽查是履行防窃电、防违法用电、监督规范化用电的职能。•5.服务。服务是供电企业市场营销的延续,是保持或提高消费者可察觉收益的活动。供电企业的服务涵盖了供电企业所有的用电客户,主要由供电企业的客户服务中心来实施。在全国各大城市区域电网,更好的供电服务成为用电客户的迫切需求。为了适应社会主义市场经济发展、深化电力体制改革的要求,各供电企业提出“强化过程管理,始于客户需求,终于客户满意”,优化企业服务体系内部组织结构和业务流程,增强责任。•意识,提高服务效率,最大限度地方便客户。各供电企业把打造优质服务品牌作为一项重要工作来抓,积极推进供电服务向无障碍、零距离、个性化层次的提升,努力构建组织合理、运转高效的“集约化、服务型”服务体系,用标准化、规范化、制度化的诚信服务巩固和开拓电力市场,实现企业和客户双赢。•2）辅助活动控制模块•（l)基础结构。•供电企业的基础结构包括固定资产管理、组织结构设置、企业文化建设、党建工作、工会、纪检监察、法律事务、TPE(目标、过程和执行)管理、企业规章制度、规范规程等内容。近几年来,广大供电企业高度重视企业文化建设,突出安全、廉洁、服务、绩效四种文化”的探索和实践,以优秀的企业文化、先进的企业理念和价值观凝聚队伍、教育员工,充分调动员工的积极性和创造性,为企业发展献力量。企业中的党组织如何有效地起到保证监督作用,加强和改进党建工作,充分发挥企业党组织的政治核心作用,营造和谐的企业内外环境,为企业改革发展保驾护航,也是值得认真对待和研究的问题。供电企业法律事务的主要任务是建立、完善法律风险防范机制,也就是如何规避法律诉讼的问题。同时,要增强员工的法律意识和法律素质,树立诚信守法、依法经营、依法办事的观念,提高依法治电、依法管电、依法维权的能力。（2）位置基础（3)人力资源管理包括人才选拔任用管理、激励和约束管理以及人员的培训管理，形成了通过对员工个人或群体的行为表现、劳动态度和工作业绩以及综合素质的全面监测、考核、分析和评价，不断提高员工素质，挖掘其潜力的体系模块，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。（4)设备资源（5）信息资源•供电企业内部价值链分析的应用———以客户投诉为例•随着电力体制改革的不断深入,供电企业内外部发展环境发生了深刻变化,承受着越来越大的社会责任。全社会对电力保障的关注程度和供电服务需求越来越高,要求供电企业必须严格落实生产经营各环节的责任制,下大力气解决在供电质量、供电可靠性、供电服务和供电市场行为等方面存在的问题,特别是做好要害部门、高危客户、重要客户、敏感单位的服务。与制造业和商业企业不同,供电企业因地理位置形成自然垄断,客户对企业的依赖程度较高。当他们对企业提供的供电服务不满意时,虽然不至于流失到其他竞争者企业寻求产品或服务,但是有可能投诉到电力监管部门或地方政府,给供电企业形象带来不利影响,使其承受社会监督的巨大压力。因此,供电企业通过对各类投诉进行归类、分析、处理,并制定有针对性的防范措施以避免同类投诉事件重复发生,是极为重要的。价值链是做好客户投诉分析的一个有效工具。虽然客户投诉表面上是用电客户针对具体服务事件的无法容忍,但是沿着供电企业价值链的相反方向,对企业的各项价值创造活动进行分析,就可以找到客户投诉的深层次原因。•2008年1月31日晚,位于青岛市浮山后小区的一个10kV客户———浮区加压站突然停止热力供应,造成该小区7万户居民无法取暖。原因是青岛供电公司为加压站供电的一条•10kV线路———浮区甲线突然停电,虽然浮区甲线停电只持续了7分钟,但热力锅炉停运后重新启动花费了2小时。这已经是浮区加压站入冬以来一周内的第二次突然停电,加压站的所属单位———青岛市热力公司忍无可忍,第二天将该事件投诉到•青岛市政府办公厅。•青岛供电公司接到市政府反馈后,对该事件进行了调查调查结果如下:•第一次停电时间为1月26日,原因是10kV浮区甲线电缆•(产权属于浮区加压站内部)被某建筑施工单位的挖掘作业破坏,造成停电。供电公司马上组织抢修后恢复送电,停电持续了大约2小时。•第二次停电时间为1月31日,造成10kV浮区甲线突然停电的原因是35kV山南乙线电缆夜间因被盗割跳闸,而以35kV山南乙线为电源的35/10kV降压变电站备用电源自动装置未正确动作,降压变电站10kV母线停电。•利用供电企业的价值链对该典型投诉事件进行分析(见表2),可以看出,该投诉事件暴露出供电企业在管理环节和流程上存在诸多问题,其中有的是投诉的直接原因,有的是间接原因。总的来说,供电企业供电服务质量、供电市场行为和服务素质等方面仍然存在薄弱环节,服务工作的惯性思维和随意性问题依然存在,优质服务责任意识亟需增强。而供用电社会环境发展变化,企业安全可靠供电和优质服务压力加大,特别是社会发展和广大客户对供电服务期望值越来越高,要求供电企业不断推进服务创新。在应用价值链分析了引起客户投诉的原因之后,下一步需要制定有针对性的措施并实施整改。•三、发电企业价值链分析•由于电力产、供、销同时完成;电能不能大量存•储;电能输送方式的特殊性;电力服务与其他企业•不同等特点;一般企业的价值链模型已不再适用于•发电企业,因此,针对发电企业的特点,设计了发电•企业的价值链模型。如图所示。•发电企业价值链模型辅助活动中增加了位置基础、设备资源和信息资源的内容,这是波特价值链模型中所没有的内容。波特价值链模型是以纯粹的活动为基础进行分析的,因此位置基础、设备资源和信息资源未考虑入价值链;但事实上,这3者在发电企业生产经营中的地位是非常重要的。发电企业的规模、设备先进性等对企业的生产成本将产生关键性影响;发电企业严重依赖于煤炭、水能等1次能源,而这是与地理位置有关的。同时,信息资源对发电企业基本活动的各个方面都会产生影响。如:竞争对手的信息、电网需量的信息会对投标报价产生影响;煤炭供求信息会对采购产生影响等。由于这些资源是发电企业生产经营的重要基础,也是发电企业竞争优势来源的重要方面,本文在进行发电企业竞争力分析过程中,将其纳入到价值链基本模型之中考虑。•1基本活动•基本活动是发电企业生产经营的直接环节,主要包括采购、生产、销售,从更长远的时间看还包括各种服务活动。采购、生产、销售、服务等方面对于发电企业的整个基本活动起着重要的支撑作用。•1·1煤炭、材料采购•采购包括购买用于企业价值链各种投入的活动,主要包括燃料的采购、存储,设备采购等。在发电企业生产经营过程中,采购环节非常重要,燃料成本占火力发电可变成本的50%、总成本的30%以上,成为影