01-脱硫运行维护项目部安健环管理指导手册

医院管理工具之介绍林秀青2009.10.17LOGO课程内容特性要因图(鱼骨图)SWOT分析顾客满意度调查与分析LOGO3观念建立没有问题的职场－几乎不存在组织永远有问题－习以为常或尚未爆发谁是最了解组织问题的人？LOGO4那一种问题应该优先改善?为什么?LOGO5如果您是空服员在英国皇家航空的一架由约翰内斯堡到伦敦的飞机上曾发生过一件事。有一位年约50的白种女人被划位坐在一位非洲裔男人的旁边。她非常的不自在，于是她叫来了一位女空服员。空服员善意的询问她有何贵事？她说你难道看不出来吗，你把我安排在一个黑人旁边了。我不愿意坐在一个这样令人反感的人种旁边，我要求换位子。空服员回答到：请稍安勿躁，今天的客舱几乎全满，但我这就去找找看是否有空位。空服随即离开，数分钟后又回来了。空服员说：LOGO6分组讨论写下您这组的共识LOGO团队共识的重要性力学原理5kg12kg10kg15kg5+10+12+15＝42kg5kg10kg15kg12kg＝10.2kg104LOGO8当现状与目标(标准或期望)发生了差距，即遇到了问题例:新产品上市现况8【件/年】目标12【件/年】过去未来现在药房发药错误率现况5.94％????病人满意度9月80%????何谓问题？LOGO主题评价表主题评价常用构面有:评价项目主题重要性迫切性参与度效果性时效性总分顺位选定提案人主题一主题二主题三主题四LOGO10找出问题订定组别范畴在白报纸上，充分发挥您这组的创意，条列出所有的问题1Q12Q23Q3LOGO11定义问题确切的将问题加以定义（what,when,where,who,how,howmany..）问题确认─我们所试图要解释的是什么？地点─我们在何处观察到？时间─什么时候发生？广度─有多严重？范围有多广？运用脑力激荡法，写出20个以上的原因将所有原因写在便利贴上后，再贴在海报纸上，并加以讨论注意时间LOGO12正确问题描述范例9月份,病人家属因为打电话至导医处询问未能立即回答,转接又断线,家属因此写信抱怨的有10封过去一年发生10次,病人办完缴费动作后,并至检验科进行抽血,但在报告上都少了血糖检查结果最近一年内,信息室有13次未能针对同仁提出之计算机维护需求,于2天内结案或妥适回应LOGO特性要因图(鱼骨图)CauseandEffectDiagram意义：用来说明质量特性、影响质量之主要因素与次要因素三者间关系的图形。时机：当需考虑复杂的问题，并需客观找出可能原因或对策时。LOGO结果原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8大家好我是小鱼儿特性要因图代表结果与原因间，或期望与对策间的关系。因其形状很像鱼骨，故又称为『鱼骨图』或『因果图』什么是特性要因图LOGO组合成功YA!!如何制作特性要因图鱼头:列出问题/期盼(症状)大鱼刺:决定原因或对策的主要类别中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策LOGO考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对策要因分析(原因追求型特性要因图)对策研拟(对策追求型特性要因图)为何门诊药房发药会出错如何让门诊药房发药不出错何时使用特性要因图LOGO列出问题决定大要因4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、人员(Man)、机器设备(Machine)决定中小要因决定重要的原因填写制作目的、日期及制作者等基本资料如何制作特性要因图LOGO特性大骨中骨小骨特性要因图的结构LOGO特性(1)决定品质特性(2)决定大要因特性60°~80°(3)找出中要因特性特性(4)找出小要因(5)圈选要因大骨展开法LOGO小骨集约法一、决定问题点(主题)二、收集语言资料(一)10’~15’思考(二)1~10张□(卡片)(每张□仅能写一个idea、需具体明确)三、确认语言资料□□□□□□□□□□□□□□□□(一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者并可随时增加新idea(二)归纳每个idea四、整理成要因特性图五、圈选重要要因LOGO住院病人不满意人员技术人员的判断力服务态度不佳医师护士医检人员环境指标不清空间小空调不佳病房隔音差安全问题紧急设备无障碍空间环境不洁公共设施不足一般仪器不足设备设备老旧医疗仪器不足功能操作人员病房病床推车病床I.V.架事伙食不佳找不到医师手续复杂收费太高等候时间长检查出入院手续范例LOGO本院如何落实品管圈活动观念要正确加强教育训练内部讲师训练外部讲师培训加强宣导设QCC招牌，广告牌举办读书会买书活动活泼化圈会活泼化烤肉活动圈员家开会举办竞赛范例LOGO系统图的类型一.原因型:以＂结果-原因＂展开例如:为何品质降低(结果),原因有哪些?一次因:人力不足,新进人员多……人力不足之二次因:招募困难,人力运用差..系统图LOGO获利率低人的因素事的因素物的因素人事费高人才不足目标不定损耗率高耗材浪费物流控制间接成本高加班费用高无研发人才指标不明确无年度计划药品过期技术差领料繁琐系统图LOGO可行性效益性成本性时效性决策执行者追踪获利率低人的因素事的因素物的因素人事费高人才不足目标不定损耗率高耗材浪费物流控制间接成本高加班费用高无研发人才指标不明确无年度计划药品过期技术差领料繁琐对策对策对策对策对策对策对策对策系统图LOGO系统图的类型二.对策型:以＂目的-手段＂展开例如:如何提升品质(目的),手段有哪些?一次因:推行零缺点运动,团队奖励..系统图LOGO如何落实QCC活动加強人员培训观念要正确內训外训购置书刊设QCC活动看板圈员家举行烤肉郊游标语举办读书会圈会活泼化多交流竞赛活动活泼化宣导医院內医院外国际性技能操作范例LOGOSWOT分析SWOT分析是结合了优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportunity)、威胁(threat)，以评估医院策略位置的有力工具。SWOT分析的基本想法是，医院在形成策略时，应该结合环境中的机会及医院自己的优势，同时要避免让医院的劣势过度暴露在环境及所选择的策略中。LOGOSWOT分析SWOT分析后的策略制定原则有以下几项：应该以自己的优势为基础，进入那些能让自己的优势有所发挥的环境机会若某个市场中出现威胁，而医院本身的弱势又会暴露在这个威胁之下时，医院便应该考虑退出这个市场，或是改善自己的劣势SWOT分析最好能够结合关键成功要素的分析LOGO分析的限制某项医院内部条件到底是优势或是劣势，往往会因情势而异某一项环境变化到底是机会还是威胁，往往也会因为时点的不同以及医院因应方式而有差异危机就是转机LOGO分析中常见的项目优势（S）核心技能顾客满意度高高市场占有率好的高阶管理团队医院专有的技术高品质的医疗服务其他劣势（W）缺乏策略方向信息系统不良缺乏财务支援缺乏管理技能高成本结构营销技巧不佳机会（O）多角化进入相关活动垂直整合政府支持可以进入新市场/区隔威胁（T）新出现的低成本竞争者发生技术取代市场成长太慢不利的人口结构改变消费者需求处于改变之中台湾公立医院民营化策略LOGO33SWOT分析(一)优势方面(Strengths)政府基于服务全体民众及医疗网均匀分布的原则下，在全省各地甚至偏远地区，都有设置公立医院，使其形成一个遍布全省庞大的医疗体系，并赋予公立医院特殊政策性的责任，推广施行各项医疗政策。在财务方面政府有编列预算及补助等，因此即使医院营运亏损，也能靠着政府的补助津贴得以继续生存。在人员方面，公立医院因受公务人员法规保障，依法给与员工各项福利及退休金等，是比较有保障的工作。LOGO34SWOT分析(二)劣勢方面(Weaknesses)由于公立医院的人事、会计、预算、审计、采购制度僵化、无法自主，使医院缺乏经营的自主权，是公立医院组织的一大缺点。在公立医院服务的公务人员难免抱着铁饭碗的心态，对病患服务的态度始终不如私立、财团法人的医疗院所来的亲切，加上现在早已实施的全民健保，公立医院不再拥有收费低廉的优势，但员工服务的态度却仍不见好转，造成病患大量的流失。公立医院的升迁管道狭窄，即使在公立医院服务多年也不见得可以顺利升职，许多优秀人才不得不转往其他更有发展性的医疗院所，造成人才的流失。LOGO35SWOT分析(三)机会方面(Opportunities)由于全球性型民营化的兴起许多联合经营、签约外包、公办民营等，均被认同为提升营运绩效的方式。目前民间资金充裕、医疗技术不断快速发展的情况下，促使财务不足的政府，能适时与民间医院共同经营合作，提供民众更好的服务。LOGO36SWOT分析(四)威胁方面(Threats)新兴的私人及财团法人之大型医疗院所在竞争激烈、回馈较高的都会地区到处林立，对于早已陈旧不堪的公立医院的营运绩效，造成了一定的冲击。特别是在全民健保实施后，单一给付制度使得公立医院不再有低价收费的优势，而在医师待遇也无法依市场行情调整时，势必无法有效留住优秀的工作人员，而对公立医院得生存造成威胁。在病患方面，现今台湾地区的人口，高学历与高教育水平的人口比例相当地高，人民不但较注重平日的医疗保健，对医疗质量及服务质量的需求也有越来越高的趋势。政府实施规划的医疗院所公有民营之议、政府对财团法人设立医院之种种规定等，这些医疗政策的制定与改变，皆影响到医院生存发展、经营管理、规划及策略的制定。LOGO37SWOT矩陣策略配對學者Weihrich所提出的SWOT矩陣策略配對（matching）方法包括：SO策略表示使用強勢並利用機會，即為“Maxi-Maxi”原則；WO策略表示克服弱勢並利用機會，即為“Mini-Maxi”原則；ST策略表示使用強勢且避免威脅，即為“Maxi-Mini”原則；WT表示減少弱勢並避免威脅，即為Mini-Mini原則。LOGO38SWOT矩陣策略配對(一)Strengths-Opportunities策略由于公立医院地点遍布全省，除了可加强体制内相互支持形成策略联盟外，也可以与绩优的私人医院合作，提升营运绩效。分析医界中科技发展的情况与动向，新的医疗技术之发展使用，对医院的营运绩效，必有一定的冲击及影响。公立与民间医疗机构适时、定期之彼此意见的交流与沟通，共同研究发展医疗科技，确实了解并获得最新的医学知识及技术。在政经环境不断的改变下，许多公家机关的法规早已不合时宜，建议应适度修改现行法规，引进民间医院化管理理念，增加医院经营者的自主性。LOGO39SWOT矩陣策略配對(二)Strengths-Threats策略分析经济层面，由于公立医疗机构受惠于国家的经费补助，虽可谓是一项优势，但过度依赖政府的补助，却可能变成一项弱势之处。尤其近年来全世界的经济笼罩在一片不景气的情况下，台湾经济也难免也会受到不小的打击。在政府补助经费不停的删减下，医疗机构中，首当其冲的就是依赖政府经费补助的公立医疗机构。LOGO40SWOT矩陣策略配對(三)Weaknesses-Threats策略鉴于许多公立医院常常受限于人事、会计等法规制度的限制，无法与民间医院化管理相比。因此应尽早克服法规限制，争取人事与会计的自主权，改善升迁管道，建立组织内外良好的沟通管道，增加激励员工的动力。(四)Weaknesses-Opportunities策略公立医院受限于公家机关法规种种的限制，医院经营通常缺乏自主性。若能适当引进民间管理理念，改善其僵硬冗长的公务行政运作系统，并随着整体医疗环境的改变，应修改现行不适时的法规，顺势民营化政策，让医院未来有更宽广的发展空间。LOGO问卷调查方式•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddTextLOGO医院内部顾客的概念顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意度的研究日益重视医院的顾客包括外部顾客（病人），也包括