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泰康企业大学广州分院衔接教育学员手册-1-第一周星期三品质及考勤管理一、业务人员的品质管理1.目的：为培养专业业务人员，塑造公司在市场上的品牌，为永续经营奠定基础，公司对所有业务人员进行全面品质管理。2.品质指标：纠纷记录、处分记录、撤保率、撤件率、拒保率、成品保单差错率、退保率、出险率及二、三次达成率等。3.品质指标的提供：投诉记录、处分记录、纠纷记录由营销部人员管理室提供；出险率、撤件率、拒保率、成品保单差错率、退保率、撤保率、二、三次达成率由信息技术部负责提供；柜面投诉、电话中心投诉由客户服务部负责提供；4.品质指标的使用：品质指标用于总公司世纪盛典、分公司精英俱乐部、业务人员评优、荣誉业务员评选、管理处各项表彰、绿色通道业务员评审、业务员离职后转司奖惩记录等。5.本办法适用于所有的在职业务人员。6.管理办法内容：7.本办法采取加、扣分制，标准分为100分；8.扣分标准：8.1服务态度不好或服务质量不良，引起客户明确表示不满或提出投诉，警告次，扣分；8.2收取客户者，警告一次，扣5分；8.3对高额保单，原则上要执行“先核保再收费”的作业规则，擅自先收费，开立暂收收据，违反核保规定者，警告次，扣分；8.4为考核而私下转让保单者，警告次，扣分；8.5向作不实说明，使其对公司组织规定及各项制度产生误解的，严重警告一次，扣10分；8.6无故多次不参加公司各项训练、会议及各项活动者，警告次，扣分；8.7无故不接受公司检查，或业务品质稽核人员提出改正意见后仍无明显改善的，警告一次，扣5分；泰康企业大学广州分院衔接教育学员手册-2-8.8为虚增业绩而销售保单，而后故意使该保单犹豫期内退保或取消的，警告次，扣分；8.9隐瞒犹豫期，不实承诺或阻挠客户犹豫期内退保的，严重警告次，扣分；8.10泄露客户隐私或相关个人资料者，警告次，扣分；造成客户投诉的，严重警告次，扣分；8.11被保险人投保两年内死亡，经查销售过程有重大过失者，记过次，扣分；8.12月度二次保费达成率低于75%或三次保费达成率低于90%者，视为契约品质不良，每次（月）严重警告次，扣分；8.13未经公司授权，收取任何到期或未到期保险费者，记过次，扣分；8.14业务人员抢单，遭客户投诉者，记过次，扣分；8.15打白条收取客户保费者记过次，扣分；8.16泄露公司商业秘密，给公司造成损失的，记过次，扣分；8.17接到保单正本，体检通知单，保费调整通知单未在三个工作日内(无正常原因)送达客户者，警告次，扣分；因上述行为引起客户不满、投诉、退保或与公司发生纠纷者，记过次，扣分；8.18未经公司同意或授权，擅自在报刊或其他新闻媒体发表与公司有关的各类广告、通告、信函或文件，警告次，扣分；给公司造成不良影响的，扣分，可以予以解除保险代理合同；8.19打架，公然侮辱公司领导、同仁或客户、准主顾，或有其他类似不当行为者，严重警告一次，扣10分；情节严重者扣分，可以予以解除保险代理合同；8.20预收客户保费后延迟报缴，其暂收收据上的日期与现金收讫日期相差一个工作日的，警告一次，扣5分；超过三个工作日（含）的，记过次，扣分；超过七个工作日（含）的，视为挪用保险费，扣分，可以予以解除保险代理合同；8.21挪用或侵占客户所交付的首期、续期保费或未经授权而收取保费的、或应转交给客户的溢缴保险费、保险金、解约金、贷款以及其他款项者，除追扣挪用款项本息外,扣分，予以解除保险代理合同；泰康企业大学广州分院衔接教育学员手册-3-8.22以回佣或以其他利益诱使客户投保，或使之撤消、终止任何保险契约，改投新契约，或引致同仁纠纷的恶性抢单者，记过次，扣分，情节严重者，扣分，可以予以解除保险代理合同；8.23用不正当方式唆使客户修改有效契约，改投新契约者，记过次，扣分，情节严重者，扣50分，可以予以解除保险代理合同；8.24在投保书、保单回执、契约变更申请书等需客户签名的资料上代客户签名者，记过一次，扣15分；引致纠纷，并造成客户或公司损失的，扣分，可以予以解除保险代理合同，并追究相应责任；8.25向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则，影响客户投保选择的，记过次，扣分；因上述言行造成客户和公司纠纷者，扣分，可以予以解除保险代理合同；8.26擅自修改、变更保险条款、客户投保书等保单资料的，一经发现，扣分，予以解除保险代理合同；8.27伪造投保书、理赔文件、暂收收据或其他文件的，扣分，予以解除保险代理合同；诱导、协同客户让他人顶替体检或伪造体检结果的，扣分，予以解除保险代理合同；8.28擅自以代理人名义签发保险单，擅自修改、变更条款或与客户自行签订附加合约者，扣分，予以解除保险代理合同；8.29明知客户告知不实或隐瞒真相，而不如实填写业务员报告书、理赔文件等，或以其他方式告知公司，致使公司或客户利益受损者，扣分，予以解除保险代理合同；8.30为其他保险机构经办或销售保单的，兼做保险经纪业务的，扣分，解除保险代理合同；经查应聘时提供假学历、假证明、假担保人者，扣分，予以解除保险代理合同；8.31串通投保人、被保险人或受益人参与制造假保单、假赔案，欺骗公司的，扣分，予以解除保险代理合同。9.加分标准9.1见义勇为，对维护社会安定有贡献者，加分；9.2协助公司查勘、理赔及生调有功者，加分，协助查勘理赔有重大发现，避免公司损失者，加分；泰康企业大学广州分院衔接教育学员手册-4-9.3对公司管理的合理化建议被采纳者，加分；9.4连续12个月契约撤件率低于2%者，加分；9.5连续12个月月均标准FYP≥6000元，且契约品质良好者，加分；9.6月度二次保费达成率≥85%或三次保费达成率≥92%者，每次（月）加分；9.7每通过LOMA考试一门，加分；9.8每季度考勤为满勤者，加分。——摘自泰康人寿《业务人员管理办法》二、考勤管理1.各种假期：a、病假：业务人员因病请假，天（含）以上需要出具医院诊断证明。b、事假：业务人员因事请假，须事先按规定请假，早、夕会迟到半小时以上者按事假统计并按公司规定乐捐。c、婚假：业务人员结婚给婚假天，符合晚婚年龄可增加天，如配偶在外地需赴外地办理婚事的，由营销部领导特批。d、产假：按国家劳动法有关规定执行。e、丧假：业务人员办理直系亲属（父母、配偶父母、子女）、配偶或主要由其直接供给生活费的亲属的丧事，核给假期天，如去外地奔丧，另加路程天数。2.请假办法：a、请假人员应事先请假，遇有特殊情况不能事先请假者，须在上班后日内办妥补假手续。b、请假人员因事、病假，上班后日内不办理补假手续，则按旷职处理。3.业务人员在职期间因病长期不能展业时，需提供区县级以上医院证明，并经营销部审核同意，可按下面规定处理：3.1病假个月以上，个月以内：泰康企业大学广州分院衔接教育学员手册-5-a、业务人员可申请保留其编号，病愈后仍适合工作，可恢复其原有职级。b、业务主任的各项福利、职级不变，但不享受各项津贴。c、业务经理的各项福利、职级不变，但不享受各项津贴，其辖下由处经理指定人代管。3.2病假个月以上、个月以内：a、各级业务主任可保留职级，但需办理停薪留职手续。若病愈后仍适合工作，经公司认可，可恢复原有身份，其原有辖下人员如被育成出去，血缘关系仍归属其名下。b、业务经理保留原有职级，但需办理停薪留职手续。病愈后若仍能适应工作，经公司认可，可恢复其原有身份，如其原有辖下营业组被增部出去，血缘关系仍归属其名下。3.3病假个月以上，一律按离职处理。3.4提供虚假医疗证明者，一经查明，予以劝退。4.出勤管理a、除法定节假日和公司另行通知外，业务人员应严格遵守考勤时间，按时参加公司的晨会、夕会及各种活动。b、上班时间按公司的业务规定拜访客户，并填写拜访记录。c、业务人员考勤统计以其刷卡记录为基础，请假单作补充，凡因病、事假不能上班,必须预先填写请假单,经批准后方能认可，如有特殊情况，事后必须及时补假。既无刷卡记录，又无请假单者，一律按旷工处理。一年内连续无故缺勤、旷工天（含）以上或当月累计缺勤、旷工天（含）以上者，予以解除代理合同，一个考核期中，累计迟到或早退次者劝退。d、业务代表及业务主任的请假须经业务经理批准。业务经理以上级别人员的请假须经营销部批准。5.考勤管理违反公司考勤规定者,公司依违反者的情节轻重，分别予以相应的乐捐处理，乐捐金额规定如下：上班迟到或早退:元/次会议培训迟到或缺勤：元/次上班缺勤：元/次大型会议培训活动或缺勤：元/次泰康企业大学广州分院衔接教育学员手册-6-心灵鸡汤管理与鞋子管理是鞋子,准确地讲,管理体系是鞋子。虽然两者形式不同,但它们却有太多的相似之处。秉烛夜读《郑人买履》,感叹之余,忽然联想到了企业管理的事情,管理是鞋子,准确地讲,管理体系是鞋子。也许有入认为不雅,我却觉得这是一个非常恰当的比喻。脚是用来走路的。好的鞋子能为脚提供一个舒适的条件，让我们走起路来更加有劲。这就象好的管理体系，能够提供一个让员工充分发挥自己能力的宽松环境，对于正在发育的脚来说，鞋子不能太紧，否则就会影响脚的发育,这就象好的管理体系，能有利于企业与员工的健康发展；好的鞋子也是用来约束我们的脚，但是这种约束不是限制脚的正常发育，而为了使脚的功能更加王常发挥。鞋子有不同的款式和大小。但首先必须适合人的脚，不能太大也不能太小，要穿上舒服，便于走路,这就象好的管理体系必须适合企业目前的实际情况，不能太松也不能木严；不能太落后也不能太超前，要让企业的管理者和被管理者能够认可、接受并且满意。鞋子可以反映人的个性。这就像好的管理体系应能充分体现企业文化,企业精神正是通过管理具体落实到行动的；脚长大了，鞋子小了旧了，就需要换新鞋子。这就象企业发展了，管理体系必须更新，以适应新形势的需要。新鞋子要穿上几天才会舒服。这就象新的管理体系也需要一段磨合适应期；买新鞋子时我们总要试穿一下才会知道鞋子是否合适，这就象新的管理体系在正式出台前最好有一段试验期，让实践检验一下，若在此之前有针对性的调研则更佳。在现代经济社会,人人都需要穿鞋子，但不必每个人都去亲自制造鞋子,你只需要去商店选购就行了，更可以请专业鞋匠为你量脚定做。这就象每个企业都需要管理休系，但不是每个企业都必须自己制定。