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服务理念--讲师：赵勇纲一、什么是服务1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。2、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务——为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。心理服务——让客人经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。二、客人是什么？1、客人是光临我们公司，有消费能力和潜在消费能力的人。2、客人是我们的朋友、我们的家人。3、客人还是…？客人是我们利润的来源；客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。客人是“人”，是我们服务的对象把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。作为人都有自身的需要，我们所做的出了要满足人的基本需要，还要满足深层次的需要。现实的对待人的弱点。客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。怎样看待客人的对与错事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。与客人争高低、比输赢是不明智的选择。是什么惹恼了客人？怎样理解客人总是对的凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、满意。凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。先假定客人是对的——在分不清客人是不是“对的”时，先假定客人是对的。客人的三种心理求补偿——因为公司的失误，造成不愉快事件的发生，从而要求酒店给予补偿。求发泄——因工作压力大，情绪处于爆发的临界点。而此时又在公司遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快在紧张状态下将情绪发泄出来。求尊重——无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉)。人是有个性的，社会角色是“非个性的”我们代表着酒店形象三、让客人有愉快的经历1、亲切感2、自豪感3、新鲜感让客人满意是我们不懈的追求•服务行业多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。•大与小是相对而论的；•小事都做不好，大事可想而知；•每天我们的工作都是由每一件小事组成的；•100-1=0服务是一种态度服务是人类最大的美德重视每一个细节最大限度的满足客人的需求全方位的服务比别人做的更好（没有最好，只有更好）你是否准备好提供优质服务测试题做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分你是否准备好提供优质服务？一、大部分时间我都能控制自己的情绪10、9、8、7、6、5、4、3、2、1我不怎么能控制自己的情绪二、客人对我冷漠我也可以友善对他们10、9、8、7、6、5、4、3、2、1客人对我态度不好，我也就对他们不友善三、我喜欢身边的大部分人，也喜欢认识其他人10、9、8、7、6、5、4、3、2、1我与人相处有困难四、我喜欢帮助别人10、9、8、7、6、5、4、3、2、1我只愿意接受别人的帮助五、就算我没错我也不介意道歉10、9、8、7、6、5、4、3、2、1我觉得道歉很难为情，没有错就更不用说了六、我很能认住别人的名字和面孔，在和人打交道时，会尽力增进这方面的技巧10、9、8、7、6、5、4、3、2、1如果你不再见到那人，为什么要花功夫记住他的名字和面孔七、微笑于我是很自然的一回事10、9、8、7、6、5、4、3、2、1我生性比较严肃八、我喜欢看到别人快乐10、9、8、7、6、5、4、3、2、1我没有去讨好别人的动力，尤其是那些我不认识的人九、我保持仪表整洁光鲜10、9、8、7、6、5、4、3、2、1保持仪表整洁光鲜不是那么重要分析自我评估结果：如果你给自己80分以上，相信你在服务客人方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步完善你的服务技巧。如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。一、对客人热忱有礼1、外表得体：客人对你的第一印象是依据外表——你的眼神、面部表情等。外表就是一种表面语言，就象声音所表达的一样。2、习惯良好良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。客人是通过观察我们的外部表情和举止神态来观察我们的内心思想的。当我们给客人留下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难了。3、声音悦耳练习：A、您小心一点。B、我还有什么可以帮您的吗？速度凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。音量、音调我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让客人理解，我们乐于帮助他们。同期声——完全与对方同步，客人说得快我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢，客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们跟着轻，与客人越接近越好。态度态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让客人感受到我们“传达”给他的诚意。4、举止文明例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的聊天、讲方言等；5、讲礼仪礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；给我一个可心的微笑！衷心感谢大家参与此次培训！