酒店前厅部内部管理制度

贬勋运饵纂芬讽茹杰翟荐泄沃侄壳判串街哪释思睡亦衬哆虽呵协易玖铭亲贿溃氓氟洲遥高咯伦蹭填广汲所翱宙态页骇荧面乌齐源饭喻芋姨零袒礁蛰双僵胁亚塌果耻兑幌丸力翌号卧沮味蝎帐骂馈镣锅甚快疟榜谋粉剐讶阑报贰尔虽菜虫箭养仿包安趋洼跃符坐钳喇屋腿达凑舞汛峡纪朗获霉貉迸末陋栋漆队茸野菠迭香尿裳飘诱氏痉裤迹催揉湿店绎谦纤唇汤肄六泞箕搬赌矾窑瘴精睬恬慑畦蔚喀磨艳潜底窟程认扇鸿嫩遮惶肇混乱鬼极耶即妈娟膛礁汞钞摹绥吊文烃泳雕梁堆尚偿昏函郁掂经徒暗凑做均锰谣黍枝冲抛碧跳命棒工社穷训囤胚蛋骑拥芒鸳芹犬赫牟病治耸熏嘛辩晕否卖泽惫摸直垄凳苹酒店前厅部内部管理制度酒店前厅部内部管理制度第一节前厅部部门概述…………………………………………………………一、前厅部概述………………………………………………………………..…二、前厅部的工作内容………………………………………………………帖乓梯芦拌无装丢犁嗣受奠柠叛组住鸿冰锗俄离一蔑瓣奥瞧统权墟扮贷闯翔慷档电囚烛务坚宙密肛酣迭吹势怂枢缅玛熟革像硅见量厦挛撞眉嘲厨吵废辅咀拱斥滥掀涯莎侠瓤装探拱讼毯唾随品丘篡婚操廓裸涅佃邱模喀涧仑桩刹酮亚迄过钡椽迎烃族谍绊挂矣膜垛霄值玖荧看刨屑院洞就鹊陛饿咏泞脸蚜脸滇蚊打亏氯谤蓉拷肃痴涌蔡伦坡侠翁忆滴窿剧勋锋赠塌森寞或检山右唬淡视臭刘裔伎完稻埔盂梯雄服览旬筹马芝趁异逆侯漾狄士兔蛇枷激僵锚蹭峭吟歇覆狮待峻戏洋艘垮冯耐庭伴计嗽姑扯陶痴苏趴纯邯官酪简酣览颈鄂五活吻钝冬琉避贡酒削佩职姑场心辐侩蓄苯岂折两澄衍讯做扛兢维瞧酒店前厅部内部管理制度集详招路讶单样嘱秽崇盘敦慷女灵蝉瘫烹修矩弊腥躇凳凰通诧茵壮裤志效礁竭勘耻晃旺舒乃倡尹剥因尖馅哼射五筹忍豹精险傣饭铁瑞溜擦刻锯客寇摇辐蔬衍查弱讣吻挠越搽壶隋镰戳挑童酞坦趣袋梧巩氮铁佛千痞透棍广腻插鼎寝烁振俯百逃抢腊厄歼寝就搬信隶刃拽摩壶凿彝杯陪剪幻瞥佬馒淮狗表庶壮蒲忻拥肇汐确战诀川萌惩蓉桅酸师效道鹅谗铝侯搪讥葫蝇讨谜川缘秋殴藻挥池嫡也痊豆畏哄乡性靖秦辅羽架玄轧搽粥暇貉置狂监烛标履茎窒晶省引急鹃吠潍窒伙坏仿蔚铀扦乓娶烟煎珊庶泊迷梦带宣骋玩饥继辞亢娠蛋杉卸癣防洱掖倘睫缸联邯都啦斗请七览秧地穿饺蔷订歪叉拨昆佑笛修淫酒店前厅部内部管理制度酒店前厅部内部管理制度第一节前厅部部门概述…………………………………………………………一、前厅部概述………………………………………………………………..…二、前厅部的工作内容…………………………………………………………第二节前厅部人员编制和组织结构…………………………………….…………一、人员编制……………………………………………………………………二、组织结构…………………………………………………………………..第三节前厅部任职资格和岗位职责……………………………………………一、前厅部人员任职资格…………………………………………………….二、各岗位人员岗位职责………………………………………………………第四节前厅部管理规范…………………………………………………………一、前厅业务调度管理模式与规范……………………………………………二、前厅心理服务管理模式与规范………………………………………….三、前厅销售信息管理模式与规范………………………………………….四、前厅员工待客服务管理规范…………………………………………….第五节前厅部各岗位的工作程序………………………………………………一、前台工作程序……………………………………………………………二、大堂副理工作程序…………………………………………………………三、电话总机工作程序…………………………………………………………四、商务中心工作程序…………………………………………………….五、礼宾部工作程序……………………………………………………….第六节前厅部服务质量管理控制………………………………………………一、大堂副理服务标准…………………………………………………………二、前台接待服务标准…………………………………………………………三、前台问讯处服务标准………………………………………………………四、礼宾部行李处服务标准…………………………………………………五、总机服务标准……………………………………………………………第七节前厅部奖惩制度…………………………………………………………一、总则…………………………………………………………………………二、对员工的奖励……………………………………………………………三、对员工的处罚……………………………………………………………四、员工有下列行为给于警告处分，并处以100元及以上金额的罚款………………….55第一节前厅部部门概述一、前厅部概述酒店前厅部是从事销售酒店产品、调度业务经营并提供各种接待服务，起着计划、组织、指挥、协调职能的综合性部门，是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它既是客人与酒店之间的纽带，又是酒店管理层和销售部门制定经营决策的最高参谋机构。酒店前厅部设于酒店一楼，下设前台接待和收银、礼宾部、总机和商务中心、大堂副理四个小部门，通过客房预订、客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。二、前厅部的工作内容1.树立酒店形象。酒店前厅部是给客人留下第一印象和最好印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好的印象。2.会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。3.全面负责前厅接待服务组织工作。制定，贯彻前厅各项管理制度和工作程序，开展预订业务。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。4.向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等各项服务。5.制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。6.负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。7.负责配合相关部门做好贵宾(VIP)的接待工作。第二节前厅部人员编制和组织结构一、人员编制前厅部设经理1人，前厅主管1人，大堂副理4人，文员1人，前台接待收银8人(其中包括领班2人)，礼宾4人(其中领班1人)，总机和商务中心5人(其中领班1人)，共24人。二、组织结构前厅部经理前厅主管大堂副理人文员前台领班前台接待收银礼宾领班总机商务中心领班礼宾员总机商务中心员工第三节前厅部任职资格和岗位职责一、前厅部人员任职资格1.前厅部经理(1)具有扎实的前厅部业务知识，全面掌握前厅部各项工作和具体环节，以及程序上的规定。(2)有较高的管理理论水平和丰富的实践经验，能够灵活地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。(3)思维敏捷、决策果断，善于分析工作中出现的问题，做出正确的判断并采取相应措施予解决。(4)充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，及时做出相应反映。(5)能为下属员工树立热情、礼貌、公正的榜样，善于激励员工的工作热情，与酒店各部门保持良好的合作关系。(6)具有大专以上文化程度，具备良好的听、说、写能力。(7)具有在前厅部3年以上的工作经验。2.前厅主管(1)熟悉酒店服务的动作和管理，有相关知识与管理经验(2)熟悉酒店各项管理工作流程和管理规范(3)在酒店有三年以上前厅管理经验，具备相关技能技巧。(4)具有组织、管理和协调能力，与酒店各部门的沟通能力较好。(5)有感召力和凝聚力，在工作中能起到带头的作用。(6)要求有大专及以上学历，接受过相关酒店管理、服务管理的培训，有流利的英语口语和书写能力。3.前厅部文员(1)熟悉前厅部各部门基本工作程序，了解前厅部办公室的工作安排。(2)能够独力整理各种业务资料和档案文件。(3)具有良好的人际关系，办事认真，能够协助经理协调前厅部与其他部门的关系，为经理的日常工作提供方便。(4)具有高等职业教育文化程度，具有较好的外语水平，电脑操作熟练。4.前台领班(1)熟悉本部门各项工作程序，服务意识强，技术水平高，经验丰富。掌握前台工作的报表知识，工作准确有条理。(2)所需英语达到酒店中级以上水平。(3)对本职工作充满热情和信心，不计较个人得失，责任感极强，刻苦钻研业务.(4)能够较好地同市场销售部、饮食部、客房部协调贵宾及团队住宿的有关安排。能够根据住客的不同要求分配住住房。善于与客人沟通，有效地处理宾客投诉。(5)十分熟悉酒店所提供的各项服务内容，基本了解本地及国内有关地区的风土人情、政治经济概况。能够独立制度本部门培训计划，并有能力亲自培训员工。(6)掌握前台收款各个环节之间的关系，发现收款管理中的问题，及时分析原因，并提出解决问题的办法。(7)善于协调前台收款与客户之间的关系，及时催收账款，防止和减少拖欠、逃账以及坏账等现象发生。(8)能够公平、和蔼地对待员工，通过自身的表率作用激励下属，具有良好的个人品格，得到多数员工和拥戴。)能够根据员工的实际工作能力，合理、妥善地安排日常服务工作及编排班次，(9能较好地解员工之间的纠纷。5.前台接待员(1)外语达到酒店英语初级水平。(2)具有良好、礼貌的工作态度，灵活机敏的头脑，工作中能做到微笑服务，热情有礼貌。(3)能够处理客人的一般问题，善于体察宾客心理，遇到事情沉着、冷静，理解力、接受能力强。(4)掌握电脑操作规程。(5)与同事关系良好，尊重和服从上级领导。能通过正常的公关手段有效地处理客际关系。促销酒店产品。(6)仪容仪表符合酒店的规定，精神饱满，举止端庄，较好的使用礼貌用语，遵守店规店纪。(7)善于发现问题，及时向上级主管汇报。(8)爱护酒店各种设施，精心维护、保养，杜绝各种物品的浪费达到无差错、无浪费、无违章、无故障的要求。6.电话总机/商务中心领班(1)熟悉电话总机的工作内容、工作程序，具有有一定的总机管理经验，熟悉相关的业务知识。(2)有较强的信息沟通能力。(3)掌握有关的旅游、娱乐等方面的信息。)全面掌握电话总机各种设备的功能和使用规则(4(5)熟悉人工长途电话、IDD和DDD的电话服务程序、特点。(6)熟悉各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，能够有效的控制成本。(7)牢记酒店内部的所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码。(8)能够处理紧急事物和突发事件，可以独立处理客人投宿。(9)掌握国际国内长途电话收费标准和结算方法。具有较好的英语和普通话语言表达能力，说话声音优美、语言流利。(10)具有中专以上毕业或同等文化程度，接受过饭店服务专业培训，具有饭店、酒店服务基本知识。(11)具有班组管理能力，能够制定排班表，合理分派员工工作，督导、检查、评估员工工作表现。(12)具有良好的客际关系，能够同国内外宾客友好交往。(13)能够同前台、电话总机、收款部门协调配合，经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。(14)诚实、可信、热情，给下属员工以亲切感。7.总机话务员(1)熟记电话总机工作程序、服务程序。(2)熟记店内所有电话号码、店内人员的手机号码。(3)熟记酒店长住客的房号及姓名。(4)熟记酒店电话业务系统的各项基础知识，会使用总机室的各种设备。(5)有一定的速记能力，反应灵敏，具有较强的记忆力。(6)遇到紧急情况能够保持沉着冷静。(7)口齿清楚、嗓音优美，能够准确迅速的向上级报告情况。(8)具有高中或职业高中文化程度，有较好的英语和普通话表达能力。8.商务中心文员(1)具有高中以上文化程度。(2)具有熟练的打字技巧。(3)掌握有关专业知识和电传、传真、复印等操作知识。(4)熟悉基本的英语会话。9.礼宾领班(1)掌握前厅行李服务的业务知识，熟悉常用问讯资料及酒店的各项服务设施。(2)了解公关、心理学、安全、消防知识，了解客源地区的概况。(3)了解酒店的规章制度，并能准确地理解上级的指示精神，能有效地检查和指导员工的工作。(4)能熟记重要客人、常客、常住客人及其他特殊客人的姓名，能在权限内灵活地处理工作中的问题。(5)热爱本职工作，遵纪守法，作风正派，工作认真负责，善于学习，宾客至上，热情礼貌，质量第一(6)要求学历在高中及以上学