06环境管理服务手册

1目录第一章手册使用说明.............................................................................................1第二章环境管理组织架构及岗位职责.....................................................................2第三章环境管理员工行为规范...........................................................................11第四章环境管理工作文件..................................................................................14第一节保洁管理作业指导书.................................................................................14第二节保洁工作检查细则.....................................................................................18第三节装修垃圾清运管理作业指导书....................................................................24第四节环境消杀管理作业指导书..........................................................................25第五节环境设备操作和维护管理作业指导书.........................................................28第六节环境工具管理作业指导书..........................................................................36第七节清洁化学品管理规定...................................................................................39第八节绿化养护作业指导书.................................................................................43第四章质量记录文件.........................................................................................45第一节保洁检查表...............................................................................................46第二节环境消杀工作计划.....................................................................................47第三节环境消杀工作记录表.................................................................................48第四节环境消杀效果检查表.................................................................................49第五节环境设备检修保养计划..............................................................................50第六节环境设备检修保养记录表..........................................................................51第七节清洁耗材、工具、设备领（借）用记录表.................................................522第八节清洁药品台帐..........................................................................................53第九节绿化养护检查表........................................................................................54手册使用说明编号：HLWY-ZD-HJGL版号：B/0页码：第1页共1页1第一章手册使用说明1.0目的规范海亮物业环境管理流程控制。2.0适用范围适用于海亮物业服务的质量控制。3.0职责部门职责海亮地产物业管理中心1.负责本手册的制定、修改、指引和督导；2.负责督促物业公司对本手册的执行，并检查、评估执行情况。物业公司、管理处1.负责本手册的执行；2.负责本手册中岗位操作手册的补充与完善。4.0使用要求本手册已有的质量记录，各物业公司、物业管理处需严格执行，不得随意更改。显示为无固定格式的，由物业公司自行设定。环境管理组织架构及岗位职责编号：HLWY-ZD-HJGL版号：B/0页码：第1页共9页2第二章环境管理组织架构及岗位职责1.0组织架构图2.0主要工作职责2.1环境管理类主管组织编制《保洁服务方案》、《保洁服务年度计划》和《保洁服务年度预算》，《园艺服务方案》、《园艺服务年度计划》和《园艺服务年度预算》；2.2对保洁、园艺服务作业指导书提出意见并上报；2.3依据《物业服务合同》对物业项目进行日常保洁、定期清洁、垃圾清运、化粪池清掏、外墙清洗、石材养护、家私护理、水质处理等；依据《物业服务合同》对园林植物进行施肥、修剪、灌排水、除草、松土、病虫害防治、补种等日常园艺服务工作。2.4定期对项目进行“四害”消杀；管理处经理保洁/园艺服务主管保洁/园艺服务专员外围保洁员车库保洁员楼层保洁员机动保洁员园艺工环境管理组织架构及岗位职责编号：HLWY-ZD-HJGL版号：B/0页码：第2页共9页33．0岗位职责3.1保洁服务主管岗位名称保洁服务主管所属部门物业管理处定编人数1人（可以兼任）下属人数N人直接上级物业管理处经理直接下级保洁服务专员/保洁员编制日期一、岗位职责概要根据物业服务合同制定并组织实施保洁服务年度计划，科学地对日常保洁、特殊材质护理、垃圾清运、外墙清洗、化粪池清掏、四害消杀等工作进行日常管理，为顾客提供安全、整洁的物业服务。二、主要工作内容一级职责二级职责使用文件保洁服务1.制定并组织实施保洁服务方案、保洁服务计划和预算；2.对本组的保洁服务进行例行工作检查（每天），并不断改进保洁服务品质。内部管理1.对保洁员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；2.与公司保洁专业同事分享保洁专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳保洁服务实践转化为管理处保洁服务管理要求。三、任职资格要求年龄年龄40岁以下教育背景专科以上学历经验1年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验。专业技能及知识A.具有良好的沟通、协调能力；B.技巧：能运用OFFICE及办公自动化软件；C.熟悉区域范围内不同物业类型、不同物业规模清洁服务特点，整合区域内清洁服务资源，验证各类特种材质养护、废弃物处理、特殊部位清洁、景观水质处理的专项方案可行性；环境管理组织架构及岗位职责编号：HLWY-ZD-HJGL版号：B/0页码：第3页共9页4D.指导、培训和固化清洁服务流程，运用统计分析方法，发现实施存在的问题，并提出改进措施。E.熟悉区域范围内四害活动规律、生活习性、气候特点，通过定期检验、指导培训，广泛推广消杀服务规范及管理要求，固化和标准化区域范围内的消杀服务方案。四、素质要求（所需素质可参考附表《素质辞典》，每岗位所需素质至多5个。）影响能力即为了使他人赞成或支持说话者的议程所采取的说服、使别人信服、影响或强迫他人的办法。主要基于对他人施加具体影响的愿望，如自己设定的议程等，一种给他人留下具体印象的愿望，或希望他人采用的一系列行动。收集信息即采用超出惯例或需要的办法达此目的。可以包括“挖出”信息或强压出确切的信息；通过提出一系列问题去分析矛盾，或为将来更大的机会、零散信息采取对情况非集中式的“扫描”方法。主动性即①辨认出问题所在、辨认出障碍或机会②在此基础上对现有的问题或将来的问题或机会采取行动。因此，主动性可以理解为提前采取行动而不是简单地考虑将来怎么办？其时间范围包括已完成了的过去的或当前的任务并对未来的机会或问题所采取的行动。正式的战略计划不能算作此素质。关系建立能与人建立或保持友好、互利、良好的关系或关系网。3.2保洁服务专员岗位名称保洁服务专员所属部门物业管理处定编人数1人（可以兼任）下属人数N人直接上级保洁服务主管直接下级保洁员编制日期一、岗位职责概要根据物业服务合同制定并组织实施保洁服务年度计划，科学地对日常保洁、特殊材质护理、垃圾清运、外墙清洗、化粪池清掏、四害消杀等工作进行日常管理，为顾客提供安全、整洁的物业服务。二、主要工作内容一级职责二级职责使用文件保洁服务1.制定并组织实施保洁服务方案、保洁服务计划和预算；2.对本组的保洁服务进行例行工作检查（每天），并不断改进保洁服务品质。内部管理1.对保洁员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；2.与公司保洁专业同事分享保洁专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳保洁服务实践转化为管理处保洁服务管环境管理组织架构及岗位职责编号：HLWY-ZD-HJGL版号：B/0页码：第4页共9页5理要求。三、任职资格要求年龄年龄40岁以下教育背景专科以上学历经验1年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验。专业技能及知识A.具有良好的沟通、协调能力；B.熟悉区域范围内不同物业类型、不同物业规模清洁服务特点，整合区域内清洁服务资源，验证各类特种材质养护、废弃物处理、特殊部位清洁、景观水质处理的专项方案可行性；C.指导、培训和固化清洁服务流程，发现实施存在的问题，并提出改进措施；D.熟悉区域范围内四害活动规律、生活习性、气候特点，通过定期检验、指导培训，广泛推广消杀服务规范及管理要求，固化和标准化区域范围内的消杀服务方案。四、素质要求（所需素质可参考附表《素质辞典》，每岗位所需素质至多5个。）服务精神即有帮助或服务客户的愿望以满足他们的要求，即专注于如何发现并满足客户的需求。灵活性具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。灵活性需要对一件事情不同甚至相反看法的理解与欣赏，使自己的方法适应环境的变化，并保持自己对公司或工作要求的一致性或开放态度。主动性即①辨认出问题所在、辨认出障碍或机会②在此基础上对现有的问题或将来的问题或机会采取行动。因此，主动性可以理解为提前采取行动而不是简单地考虑将来怎么办？其时间范围包括已完成了的过去的或当前的任务并对未来的机会或问题所采取的行动。正式的战略计划不能算作此素质。关系建立能与人建立或保持友好、互利、良好的关系或关系网。3.3保洁员岗位名称保洁员所属部门物业管理处定编人数N人下属人数无直接上级保洁服务主管/专员直接下级无编制日期环境管理组织架构及岗位职责编号：HLWY-ZD-HJGL版号：B/0页码：第5页共9页6一、岗位职责概要根据公司的保洁服务规范、服务礼仪规范和保洁管理要求，进行日常保洁、定期消杀、清洁及护理等工作，为顾客提供安全（卫生）、整洁的物业服务。二、主要工作内容一级职责二级职责使用文件保洁服务1.完成责任区域的保洁服务；2.体现专业的保洁服务形