客户心理学教学大纲

《客户心理学》教学大纲课程编码：0605008学分：3总学时：54说明【课程性质】《消费心理学》是物业管理专业的一门基础学科，是在多门学科基础上形成的一门综合性应用科学。通过该课程的学习，学生较好地掌握消费者心理及其变化发展规律，更好地掌握房地产及物业市场营销、大众传播、公共关系等后续学科的规律。对学生提高自身综合素质适应市场经济奠定一个良好的基础。【教学目的】本课程是一门应用性较强的课程，应理论与实际相结合。本课程所涉及的内容既有一定的理论深度，又有很强的实践性。因此，要想真正理解和掌握消费心理学研究的内容，仅靠教材是不够的。学生应该主动阅读参考书，同时有意识地通过各种方式观察、分析和认识消费者的心理活动特征及其规律性，从而加深对教材相关内容的认识。具体有如下教学目的：1、正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对消费心理学有一个整体的认识。2、牢固树立以消费者需要为中心的观念，并以此观念为指导去研究和解决实际问题。3、掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外消费心理理论与实践的最新发展。4、紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为社会主义市场经济体制的建立和完善作出贡献。【教学任务】使学生掌握社会心理学的基本概念、理论和研究方法，能够从社会、文化和个人三个不同层面解读人的行为，并对中国人的社会行为方式的特点有所把握。【教学内容】导论、消费心理学的基本理论（一）、消费心理学的基本理论（二）、消费者的消费需求、消费者购买动机、消费者的心理活动过程、消费者购买行为、消费者群体与购买行为心理特征、社会因素与消费心理、消费期望与商品效用、产品与消费心理、新产品与消费心理、广告与消费心理、价格与消费心理、公共关系与消费心理、营销服务与消费心理、消费者心理调研【教学原则和方法】消费心理学是应用性学科，因此在教学中应当注意：1、要系统、全面、准确地阐述现代消费心理学的基本原理和实务，同时注意语言的中国化、翻译的准确化，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂，不脱离中国实际。对一些专业术语应配英文对照；2、增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。同时安排必要的作业和实验，给学生接触实际、动手分析的机会；3、日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。以综合练习和案例分析的形式为主，必要时，可编入学习指导书中。【先修课程要求】物业管理概论管理学基础【学时分配】本课程54学时，学时分配如下；序号内容课内学时1导论22消费心理学的基本理论（一）43消费心理学的基本理论（二）44消费者的消费需求45消费者购买动机46消费者的心理活动过程47消费者购买行为28消费者群体与购买行为心理特征49社会因素与消费心理210消费期望与商品效用411产品与消费心理212新产品与消费心理213广告与消费心理214价格与消费心理415公共关系与消费心理216营销服务与消费心理417消费者心理调研618复习【教材与主要参考书】教材：《消费心理理论与实务》，邰芳、荆林波主编，中央广播电视大学出版社2001年7月第1版。现代社会心理学.周晓虹主编.上海人民大学出版社，1998参考书：1.现代社会心理学史.周晓虹主编.中国人民大学出版社，19932.现代西方社会心理学流派.周晓虹主编.南京大学出版社，19903.现代社会心理学名著精华.周晓虹主编.南京大学出版社，19934.中国人社会行为的逻辑.翟学伟著.社会科学文献出版社，2000大纲内容第一章导论【教学目的和要求】了解社会主义市场经济的建立要求掌握消费心理学、了解消费心理学的发展过程、了解研究消费心理应遵循的三个原则和方法、掌握消费心理学的研究对象及具体内容【内容提要】1、消费心理学的产生与发展。2、消费心理学的研究对象与意义。3、研究消费心理学的意义。【教学重点与难点问题】1．了解社会主义市场经济的建立要求掌握消费心理学。2．了解消费心理学的发展过程。3．掌握消费心理学的研究对象及具体内容。4．了解研究消费心理应遵循的三个原则和方法。5．联系实际谈谈学习消费心理学的意义。第二章消费心理学的基本理论（一）【教学目的和要求】了解心理的实质、了解心理的表现形式、了解感觉在消费者购物中的作用、了解注意的功能，注意的分类，掌握注意在商业营销活动中的作用、了解想象在市场营销中的作用、了解想象在市场营销中的作用、了解情感和情绪的分类，分析在销售工作中的情绪表现和结果，提出保持情绪稳定的措施、掌握知觉的基本特征以及知觉的特征在市场营销中有哪些应用价值、掌握记忆的心理过程（或基本环节），记忆的分类，运用记忆原理提高产品的知名度【内容提要】1、心理的实质。2、感觉、知觉与认识商品。3、记忆、注意与商品的知名度。4、想象、情绪、情感与商品买卖。【教学重点与难点问题】1．了解心理的实质。2．了解心理的表现形式。3．了解感觉在消费者购物中的作用。4．掌握知觉的基本特征以及知觉的特征在市场营销中有哪些应用价值。5．掌握记忆的心理过程（或基本环节），记忆的分类，运用记忆原理提高产品的知名度。6．了解注意的功能，注意的分类，掌握注意在商业营销活动中的作用。7．举例说明成功的广告怎样引起消费者的注意？8．了解想象在市场营销中的作用。9．了解情感和情绪的分类，分析在销售工作中的情绪表现和结果，提出保持情绪稳定的措施。第三章消费心理学的基本理论（二）【教学目的和要求】了解兴趣的特征、了解消费者购买行为气质表现、了解消费者购买行为气质表现、了解推销员、营业员气质特征与销售行为表现、掌握兴趣对于消费者购买行为的作用、掌握提高营销人员的心理素质、掌握性格的主要特征、掌握能力的分类【内容提要】1、兴趣与消费取向。2、气质与消费定位。3、性格、能力与商品推销。【教学重点与难点问题】1．了解兴趣的特征。2．掌握兴趣对于消费者购买行为的作用。3．了解消费者购买行为气质表现。4．了解推销员、营业员气质特征与销售行为表现。5．掌握提高营销人员的心理素质。6．掌握性格的主要特征。7．掌握能力的分类。第四章消费者的消费需求【教学目的和要求】了解人类的基本需求、掌握消费需求的类别及在社会经济中的作用、掌握当代消费需求的典型特征，分析我国现在消费者消费需求的特点、掌握消费需求引导的内容，为什么要实施消费需求引导？如何做好消费需求引导的工作【内容提要】1、消费需求概述。2、消费需求的类别和特征。3、消费需求的引导。【教学重点与难点问题】1．了解人类的基本需求。2．掌握消费需求的类别及在社会经济中的作用。3．掌握当代消费需求的典型特征，分析我国现在消费者消费需求的特点。4．掌握消费需求引导的内容，为什么要实施消费需求引导？如何做好消费需求引导的工作？第五章消费者购买动机【教学目的和要求】了解消费者的购买动机理论、掌握消费者具体购买的心理动机。在购买行为中，消费者经常表现出来的购买心理动机主要有九种。要重点掌握各种心理动机的核心是什么、表现方式如何，并能举例说明。【内容提要】1、购买动机的特点与类型。2、消费者购买动机理论。3、诱导购买动机进行推销。【教学重点与难点问题】1．了解消费者的购买动机理论。2．掌握消费者具体购买的心理动机。在购买行为中，消费者经常表现出来的购买心理动机主要有九种。要重点掌握各种心理动机的核心是什么、表现方式如何，并能举例说明。第六章消费者的心理活动过程【教学目的和要求】了解消费者心理活动的认识过程、情感过程、意志过程【内容提要】1、消费者心理活动的认识过程。2、消费者心理活动的情感过程。3、消费者心理活动的意志过程。【教学重点与难点问题】复习本章的内容可以结合第二、三章的教学要求进行。第七章消费者购买行为【教学目的和要求】掌握消费者购买行为的特点和类型、了解消费者购买决策的具体内容、掌握消费者购买决策过程。【内容提要】1、消费者购买行为概述。2、消费者购买行为的模式与类型。3、消费者购买决策。【教学重点与难点问题】1．掌握消费者购买行为的特点和类型。2．了解消费者购买决策的具体内容。3．掌握消费者购买决策过程。第八章消费者群体与购买行为心理特征【教学目的和要求】掌握儿童与少年消费者群的消费行为特征，少儿用品市场营销的心理策略、掌握青年消费者的特点、掌握青年消费者群的心理与行为特征、掌握女性消费者群的购买心理与行为特征、针对女性消费者，企业的营销策略有什么、了解中年消费者群购买行为心理特征。【内容提要】1、少年儿童用品市场心理研究。2、青年消费者购买行为心理特征。3、女性用品市场心理研究。4、中老年消费者购买行为心理特征。【教学重点与难点问题】1．掌握儿童与少年消费者群的消费行为特征，少儿用品市场营销的心理策略。2．掌握青年消费者的特点。3．掌握青年消费者群的心理与行为特征4．掌握女性消费者群的购买心理与行为特征。5．针对女性消费者，企业的营销策略有什么。6．了解中年消费者群购买行为心理特征。7．了解老年消费者群购买行为心理特征。第九章社会因素与消费心理【教学目的和要求】掌握社会文化的特点及对社会发展的作用、社会文化、亚文化怎样影响人们的消费行为？、家庭生命周期和家庭角色变化是如何影响消费者心理的？、掌握相关群体的类型及对消费者心理的影响、了解流行的特征、方式、周期、人们追求流行是出于什么心理需要？作为企业，如何引导和运用流行这种社会现【内容提要】1、社会文化与消费心理。2、家庭与消费心理。3、相关群体与消费心理。4、流行与消费心理。【教学重点与难点问题】1．掌握社会文化的特点及对社会发展的作用。2．社会文化、亚文化怎样影响人们的消费行为？3．家庭生命周期和家庭角色变化是如何影响消费者心理的？4．掌握相关群体的类型及对消费者心理的影响。5．了解流行的特征、方式、周期。6．人们追求流行是出于什么心理需要？作为企业，如何引导和运用流行这种社会现象？第十章消费期望与商品效用【教学目的和要求】了解学习的类型、了解态度的功能及态度改变的形式、了解消费者消费期望的心理特征、掌握消费期望对企业营销的启示【内容提要】1、消费者的学习与态度。2、消费期望与消费心理。3、商品效用与消费心理。重点内容1．了解学习的类型。2．了解态度的功能及态度改变的形式。3．了解消费者消费期望的心理特征。4．掌握消费期望对企业营销的启示。第十一章产品与消费心理【教学目的和要求】了解产品命名的心理功能、心理要求、心理策略、了解商标的心理功能、掌握商标设计应遵循的原则、了解产品包装的心理功能、掌握产品包装设计的心理策略。【内容提要】1、产品命名与消费心理。2、产品商标与消费心理。3、产品包装与消费心理。重点内容1．了解产品命名的心理功能、心理要求、心理策略。2．了解商标的心理功能。3．掌握商标设计应遵循的原则。4．了解产品包装的心理功能。5．掌握产品包装设计的心理策略。第十二章新产品与消费心理【教学目的和要求】掌握新产品设计的心理策略、掌握新产品购买者的类型和特点、掌握产品生命周期各个阶段消费心理特点及营销对策。【内容提要】1.新产品设计与消费心理。2、新产品推广与消费心理。3、产品生命周期与心理策略。重点内容1．掌握新产品设计的心理策略。2．掌握新产品购买者的类型和特点。3．掌握产品生命周期各个阶段消费心理特点及营销对策。第十三章广告与消费心理【教学目的和要求】了解广告的功能、掌握广告传播策略、了解“人情味广告”的特殊优势，掌握其运用的心理原则、了解四大媒体的心理特点、掌握广告创意中常用的心理。【内容提要】1、广告传播的心理策略2、广告媒体的心理策略。3、广告心理效果测定。重点内容1．了解广告的功能。2．掌握广告传播策略。3．了解“人情味广告”的特殊优势，掌握其运用的心理原则。4．了解四大媒体的心理特点。5．掌握广告创意中常用的心理。第十四章价格与消费心理【教学目的和要求】了解商品价格的心理功能、掌握产品定价的心理策略。【内容提要】1、