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常用的质量管理工具简介•温州医学院附属第一医院•徐力辛质量的定义：•相对于数量而言，体现价值和性能的指标。•质量的评价是相对的。•性能/价格比•不同时期，不同环境对质量的要求不同。•高质量：高性价比，优于平均价格水平的性能。质量管理的意义•减少浪费•减低成本•提高效率•加强企业竞争能力•不同的文化背景产生不同的管理方式•科学管理美国泰勒专家制定流程，员工严格执行。突出专家的作用，强调严格的管理。•过程控制日本戴明品管圈活动。强调员工参与，提倡团队精神，调动雇员的积极性。•质量是习惯形成的•质量是管出来的QMQTM•质量是控制出来的QC(control)质量是查出来的QC(check)质量是做出来的医疗服务质量•医疗技术水平会不会•服务•技术性服务会了如何做好•非技术性服务人性化全面质量管理（TQM）•系统管理整体质量要求全员参与•过程管理在生产（服务）过程中设置质量控制•流程管理以标准化工作程序来保证产品质量•持续的改进不断创新创新的载体•合理化建议•技术革新小组•“三结”合攻关小组•科研课题小组•品管圈小组•六西格吗项目小组•护士长是管理者•质量管理的实质•执行标准持续•制定标准创新•质量管理的工具创新改进的方法•人员•对象•目标•方法•品管圈六西格马项目•PDCTDMAIC现有控制能力的改善定义D测量现状M分析A改善I控制C现有流程总的来说相当不错-目前的问题源自于个体间的差异方法定义项目现状测量统计分析改进方案质量控制步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5分五个步骤开展项目项目过程在原有基础上进行改进。考察方案实施后是否真正改进了，并进行质量控制。用相应统计工具分析主要原因，找出关键确定Y，看现状。找出所有可能X，即原因，收集数据确定所要解决的问题以及小组成员分析问题的基本统计工具统计工具ScatterPlotRunChartParetoChartFishboneProcessMap流程图鱼骨图柏拉图散布图运行图柏拉图问题人环法物机鱼骨图51525354555050100150200250300350400450ObservationYNumberofrunsaboutmedian:Expectednumberofruns:Longestrunaboutmedian:ApproxP-ValueforClustering:ApproxP-ValueforMixtures:Numberofrunsupordown:Expectednumberofruns:Longestrunupordown:ApproxP-ValueforTrends:ApproxP-ValueforOscillation:28.000027.49069.00000.55620.443838.000035.00003.00000.84000.1600RunChartforY运行图203040506070809010050150250y1C4散布图验证是否真的改进？——统计学差异分析工具统计工具F-test(variance)T-test(means)CorrelationMulti-mean(ANOVA)ChiSquareT检验F检验ANOVA检验相关性检验开方检验连续数据离散数据因果分析图•因果分析图（简称因果图），又称为鱼骨图（Fishbone）。因果图是为了寻找产生某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。探讨一个问题产生的原因要从主要原因到次要原因，从大到小，从粗到细，寻根究底，直至能具体采取措施为止。绘制因果分析图时注意事项•1、影响质量问题的主要原因，通常有5个方面：即人员、仪器设备、材料、方法和环境。•2、要充分发扬民主，集思广益。•3、原因分析应当细到能采取措施为止。•4、主要原因又包括许多具体原因，因此，必须层层深入，找到具体关键环节。主要原因可用画排列图可其人方法来确定。•5、画出因果分析图，找出主要原因后，再定出措施去解决。•6、措施采用后，再用排列图检查其效果。后勤供应辅助科室病患关爱OrthoImplantMDI/NebulizerPacemakers&心脏起博器）ICDImplants（埴入）Stents（支架）HeartValves（心容量）Guidewires气囊导尿管其它医师运作临床ED(急救室）实验室&血液中心Cathlab（导管室）/SpecProcRadiology/HeartCenterPharmacy（药房）OperatingRoom（手术室）Perfusion（灌注）Respiratory（呼吸科）等待时间ICU急救中心/CCU重症监护室IntermediaryCareTelemetry（遥测）GeographicLocation（地理位置）PatientManagement（病患管理）RoundingPatternsBedAvailabilityDiagnosticresultturnaroundComorbiditiesComplications（并发症）Readmissions（复诊）SecondaryDXInfectionRate（感染率）成本质量Variation（变更）Availability（可用性）PatientFlow（病人流量）Scheduling（排期）Patientfamily（病患家属）Academic（教育）Transportation（运输）从各方面考虑是否有改进机会一切为用户Analyze测量方法设备环境流失率人材料收费划价地点分离X隔天取药C手工处方X排队等候长X5等候环境嘈杂N病人秩序N标识不清X6药品缺货X18高峰时间段X7沟通X电脑故障C软件C特殊检查C检验材料按批购买C病人不需用药C病人诊断不明CX–变量C–常量N–噪音药价高C鱼骨图初诊/复诊病人X1员工态度X3医生处方X4病人知识X2病人没时间CDMACI鱼骨图扫描剂量图像质量人员技术水平情绪波动CT机方法机型探测器病人体重环境温度门诊医生湿度NNcNNccc球管DASccDMACI噪声N气压N性别N扫描参数设定图像重建方式KvmA层厚pitch进床速度XXXXXXDMACI关键因素通过鱼骨图和流程图我们可以得到影响CT图像质量的如下变量因素：•Kv•mA•进床速度•螺矩•层厚•部位DMACIDMACIDMACI罗列出所有影响Y的因素分析等待时间CT设备病人医师环境方法资料CT扫描的速度图像处理的速度图像重建及后处理病人的类型病人到达的时间病人的自我准备情况病人的药物过敏反映医师的在岗人数医师的操作水平医师的读片出报告的速度扫描部位增强扫描预约登记的方法高峰时段工作量设备开机时间及使用率与CT检查相关科室的分布扫描流程介绍与CT检查相关科室的分布情况介绍CT检查的注意事项及准备ScanPart17%PatientCate.8%PatientAge10%RegistrationInter25%MobilityStatus6%Postscanreview7%CleanInterrupt1%TimePeriod26%根据贡献的大小选择头两位的关键因子SumofSquaresXs贡献%是否关键高峰时段26%病人的分类8%X登记中被打扰25%扫描部位17%X病人年龄10%X其他14%X总和100%GLM分析造成检查所花费的总的时间有差异的原因发现少数最关键的影响因子X’s分析直观地用图形表示参照孔©人物料其它操作方法工作日(x)病人流量©上级领导(x)熟人(x)职工家属(x)医院职工(x)住院病人漏记（x)过期试剂（N）集体检查折扣(x)手工操作©误操作(x)现状测量5方面找出可能原因---鱼骨图（因果分析图）漏收费©指常量，即不因系统的差异而发生变化的因素；（N）指噪音，即在系统中无法改变的因素；（X）指可能影响Y的因素。影响Y的因素有哪些呢？--鱼骨图分析现状测量数据收集表我们收集了100位病人的信息,进行统计分析.收集数据工作日样本消耗熟人上级领导医院职工家属子女住院病人消费试剂过期操作失误查体折扣阴阳性对照5130000000001011300000000010216500000005010485000000001058000050000101110500000001026005000000103700050000010475000000001056005500000101300000000010220000000001034000000000104700550000010535505000001018500050000102600000000010365000000001045000000050105450000000010145000000001027000000050103600000000010465000000001056000000000101100050500001025500000000103600550000010410000000000105500000000010213010252515001050300P0.561，我们可以知道虽然不同工作日的漏收费比率有所不同，但却无统计学上的显著差异，即我们无法判断哪天收费情况更好。工作日不是影响Y的主要因素。统计分析对大Y进行拆分不同工作日的漏收费比率是否有显著差异One-wayAnalysisofVarianceAnalysisofVarianceforrateSourceDFSSMSFPworkday40.04070.01020.760.561Error250.33460.0134Total290.3753Individual95%CIsForMeanBasedonPooledStDevLevelNMeanStDev----------+---------+---------+------160.19090.0866(-----------*-----------)260.27940.1289(-----------*-----------)350.22360.0723(------------*------------)460.18180.0880(-----------*-----------)570.25120.1604(----------*-----------)----------+---------+---------+------PooledStDev=0.11570.1600.2400.320流程图•流程图是通过图示的方法针医院各项工作程序攻医疗服务的完整过程表示出来。建立医院工作和医疗服务流程图可以有效地帮助医院质量管理人员优化服务过程，提高医院服务质量。流程图是由其有特定的标识及其意义的图标组成。•标识含义定义•执行节点某一工作或服务在某地完成•方向/传递提案动向•延误节点在预先计划好的工作中•出现暂停或干扰现象•审查节点决议接受某一提案•贮藏量在服务过程开始、•进行中或完成的预计贮藏量•数据库存储数据•终止节点流程终止是•在绘制和分析流程图时必须考虑以下问题：·某些操作过程能否被省略或合并？•·某些操作能否由其他人员执行（在有适当的培训前提下）？•·操作地点、操作人员、设备仪器或其他资源能否变动？•·流程能否省略或简化？•·是什么原因引起工作或服务延误，如何减少或消除？•工作或服务中的重复操作或核查能否省略？·目前流程中的“瓶颈”有哪些？它们是如何发生的？发生的时间和地点。·完成各项服务营运程序所花费的平均时间是多少？其变异程度（标准差）有多大？·是否存在时间、材料或步骤的浪费？Define框架流程图门诊看病检查化验开处方付费取药到达医院挂号离院取药挂号/收费需要检查化验?侯诊开处方医生诊疗或转科划价/付费检查/化验等待化验单划价/付费排队排队病人离院病人到达医院YNAnalyze门诊病人就诊细节流程图DMACI门诊检查病人到CT室登记、缴费三名医生判断图像质量影像诊断报告治疗结束申请CT扫描选择Protocol进行扫描医生选择治疗方案胸科医生诊断手术或病理学印证流程图框架型流程图流程中的