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《超市顾客服务标准》为了方便顾客群众，加强工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本服务标准。服务的重要性在当今日益激烈竞争的社会中，作为企业要想拥有一定良性发展的生存空间，除去商品质量严格把关之外，同时还要有一整套完善的服务流程。就超市而言，通过商品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本，而随着时代的变迁与科技的进步，相同的商场在功能、配套设施、陈列、品项等方面的差异化正日渐消失，此时服务的差异化就成为了竞争的主要方向。打造我们自己的服务品牌？这不仅需要各级管理人员的奇思妙想和运筹帷幄，更离不开天天工作在一线员工的艰辛努力，因而如何实现员工服务意识的提高是服务战略目标实现的关键因素。员工的服务意识提高了，员工的服务质量也就自然提高了。在竞争激烈、利润空间缩小的形势下，依靠“服务”来扩大经营不失为一计良策。一、加强对员工服务观念的教育和培养。员工的普遍知识层次较低、年龄偏大，要想提高她们的服务意识，首先离不开优秀服务理念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？要使员工清楚，顾客付给我们的每一笔消费款都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，顾客给了我们生存就业的机会，顾客就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待顾客。为达到教育的效果，还要与一定的奖惩机制相配套，利用每次交接班的时间由部门经理和领班来具体监督考核员工的服务态度、服务水平，为使监督考核的效果显著突出，可以采取能者上庸者下的措施，每月评比出优秀服务员，形成后进赶先进，先进帮后进的赶、学、帮、比的良好氛围。其次，是对员工市场意识的培养，要增强员工的危机意识，并逐渐提升员工服务的竞争意识。要让员工明白何为“人无远虑，必有近忧”，必须脚踏实地的把服务立足于未来，坚持工作中的点滴服务。是对员工的自身形象、态度的培养。员工的言行举止代表公司的形象，员工要严格恪守商场的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。员工在遇到突如其来的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽美。二、充分发挥激励机制的作用。激励机制是激发员工服务积极性的重要手段，比如开展“员工星级评定”制度，将员工的服务考核与星级评定相结合，一定会给员工极大的触动，使其自动自发地把工作做好。另外，还可以在员工的基本工资之外，在不冲击员工心理安全感的前提下，在员工收入中留出适当的一部分作为现有激励机制的备用金，成效会更加明显的，这一方法正恰恰是星级评定制度的有效补充。三、努力提高员工的文化修养和职业素养。在追求员工超强的服务意识中，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重。只有具备了较高的文化职业素养，才能较快较好地接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足，可以从以下几点着手来做：1、培养员工较好的文明礼仪习惯。通过集中培训，或工作中现场进行指导，以工作中发生的事例做剖析点评，以优秀员工的言谈举止作示范。2、鼓励员工利用休息时间努力学习文化知识及各项专业技能，鼓励员工多买书多看书，勤读刊勤读报，充分发展、发挥员工的个人爱好，根据员工的不同爱好成立不同的兴趣小组，组织不同内容的、形式多样的培训。3、组织岗位技能竞赛，评选先进，激励后进，提高员工整体的职业技能水平。4、激发员工强烈的责任心，使其在工作中出成效，少犯错，不走弯路。这就需要利用一切机会大力宣扬老老实实做人，兢兢业业做事的为人之道；建立、实施完善的激励机制、选拔机制，同考核薪金和人才选拔相挂钩。5、坚决剔除工作中不负责任、敷衍了事、屡教不改的害群之马。四、严格执行公司制度与工作规范，以身作则，做好榜样示范。俗话说：没有规矩不成方圆。更何况和谐的文化是服务文化的根本，和谐的制度与规范是服务的制度与规范，让员工了解、熟悉、掌握并执行与自身工作或环境有关的制度、要求，正是提高服务意识的过程，一要以身作则，要求别人做到的自己必须先做到，而且要做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作规范。二要从小事抓起，从各岗位的每个操作规程、注意事项抓起，从外观形象、环境卫生抓起，从安全抓起。三要精益求精，高标准严要求，执行工作制度、规范不打折扣，争取做到服务五星级，顾客满意百分百。四要对事不对人，无论是谁只有一个标准，不允许任何员工凌驾于公司制度之上。五、提高员工的服务技能。这一点虽然不属于提高员工服务意识的话题，但对于提升服务水平却有一定影响。首先，要加强员工对《顾客服务标准》的执行，对每一个新员工都要严格考核这一项内容，并坚持日常监督每位员工的服务。其次，服务内涵应拓展为针对每个顾客群特点的个性化服务和对常见服务难题的应对规范建设。六、经常组织有利于增强团队凝聚力和团队精神的团体活动。员工之间存在着差异优势，要想发挥员工个人差异优势，变个人隐性知识为企业显性知识，推动团体的服务意识和职业水准的发展提高。可以组织员工参加集体活动，比如，职业竞赛或拔河、郊游、演唱等各类文娱活动，或到具有较高服务意识与水平的同行企业观摩学习。也可以让员工之间自由学习，采取形式多样，内容活泼的方式进行。如工作中相互学习、比赛、相互指正不足，优势互补，班前会或周月会上，畅所欲言，并且可以有积极的团体口号。如此，让团体中员工经常性的相互协助，友好而积极向上的生活在一起，有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱，有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调动每一位员工的积极性，积极鼓励员工保持良好的个人特点，勤思考，敢于打破老习惯、旧思想的束缚，勇于创新，树立没有最好只有更好的思想观念，充分发挥个人潜能，允许并接受每一位员工的有助于改进工作或改善服务的探索。包括如何改进管理、改善服务方法，增添或减少增值或无效的劳动等。管理无定势，利益是根本。只有此，让每个员工都发挥个人的知识与潜在优势，并通过团体间的互相学习和互相带动进而转化为整个集体的知识、智能优势和创造力，那么提高整个团队的服务意识和职业水准就指日可待了。员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链条才能得以充分发挥。以客为尊，使得顾客有了尊重感，有了宾至如归的感受。都说冬天寒风刺骨，而服务却能点燃顾客心中的一份温暖；都说夏天酷暑难耐，而服务却能开启顾客心中的一丝凉意。服务标准一、收银部服务标准（一）收银员的仪表标准1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（二）收银员的基本服务标准1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。（三）收银员收银过程标准1、欢迎光临：标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2、扫描/检查：标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。”标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品,食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。3、解防盗扣：标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。避免：漏取、不取。4、装袋/车：标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。5、合计金额：标准用语：总共××元，谢谢！标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。避免：声音太小，读错总额。6、唱收钱/卡：标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。7、唱付找零：标准用语：找您××元，拿好小票。标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。8、感谢顾客：标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。避免：没有感谢语、无笑容。（四）收银员在顾客问询时的服务标准1、顾客询问商品：（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。2、顾客问特价、折扣：向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。3、顾客问退换货、赠品派发：将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。4、顾客问开发票：将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。5、顾客问开奖、发奖：将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。6、顾客问哪里解决投诉：告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。7、顾客问大宗购物：将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的管理人员。8、顾客问电器的维修：告诉顾客到服务中心进行咨询。9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等