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地陪导游服务流程主讲：王佳玲#地陪的概念：•地方陪同导游人员——是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务工作的工作人员。•接待旅行社——是指接受组团社的委托，按照旅游接待计划委派地方陪同人员负责组织安排旅游者在当地参观游览等活动的旅行社。##地陪的职责•1、安排旅游活动。•2、做好接待工作。•3、导游讲解。•4、维护安全，处理问题。#地陪的程序★准备工作★接站服务★入住服务★核对、商定日程★参观游览服务★食、购、娱等其他服务★送站服务★善后工作#1、准备工作•地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。•六大任务：熟悉接待计划、落实接待事宜、知识准备到位、心理准备充分、形象准备得体、物质准备齐全。#（1）熟悉接待计划接待计划是组团社委托地接社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：•1、旅游团概况（组团社情况、旅游团情况、收费结账、吃住行）•2、旅游团成员的基本情况（姓名、年龄、职业等）•3、旅游线路•4、所乘交通工具情况•5、交通票据情况•6、特殊要求和禁忌•7、制定详细接待计划#在详细接待计划中应包含以下内容：•接站与送站的时间和地点；•每日出发及结束时间；•每日游览交通线路及所需时间；•每日用餐时间及地点；•每日游览景点的先后顺序及时间安排；•自由活动和购物的时间及地点；•接待项目的轻重缓急次序。#（2）落实接待事宜•落实旅游车辆•落实住房与用餐•落实行李安排•落实参观游览项目（景点近况、道路情况、特别活动）•落实相关联系电话（餐厅、饭店、车队、景点、商店、剧场、行李员、导游员、交通港等）•落实其他旅游准备（证件、礼品）#（3）知识准备到位•更新常规知识（本地概况、风俗习惯、风物特产、法律法规、主要景点知识）•突击相关知识（新景点不熟悉景点的开放时间、最佳线路、卫生间位置、景点特色、管理规定）•渗透背景知识（外语、资料介绍准备）•了解即时信息（当前热门话题、国内外重大新闻、天气状况）•强化语言能力#（4）心理准备充分•放松心情，不背负沉重的心理包袱上团。•控制情绪，不让与本次带团无关的事情影响个人情绪。•平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务。•冷静头脑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。•全面考虑，设想一切可能发生的不利情况并制订对应计划。#（5）形象准备得体•服饰得体适度。•仪态优雅大方。•正确佩戴导游证。#（6）物质准备齐全•领取必要票据（游客意见表、结账单等）。•必备带团用品（接待计划、委派单、导游证、身份证、导游旗、接站牌、记事本、名片、团款、扩音器）。•自备个人用品（换洗衣服、洗漱用品、常用药品等）。#2、接站服务#三大任务：•1、团队抵达前的接站准备。•2、团队抵达后的迎接服务。•3、赴饭店沿途的途中服务。#（1）接站准备•落实准确的抵达时间•与司机商定出发时间•与行李员联系，通知该团行李送往的地点•与司机商定停车位置•再次核实该团所乘交通工具抵达准确时间•接站牌标志，迎候旅游团“三核实”：计划时间、时刻表时间、问讯时间。#（2）迎接服务•主动认找旅游团（站在明显的位置，举起接站牌，根据特征、人数、组团社徽、旅游帽、旅行包等主动认找团队）。•认真核实防错接•集中清点交行李（将行李集中放在比较僻静、安全的位置，提醒检查是否完好，与领队、全陪、行李员共同清点行李）。•集合登车清人数（恭候车门旁，协助游客登车；游客坐稳后，再次检查游客行李是否安全；礼貌清点人数后请司机开车）。#（3）途中服务•致欢迎词①代表旅行社、本人和司机，欢迎游客光临本地；②介绍自己的姓名及所属单位；③介绍司机；④表示提供服务的诚挚愿望；⑤预祝旅游愉快顺利。•调整时间（接待入境游客使用）•首次沿途导游（风光导游、风情介绍、介绍下榻的饭店）。•宣布当日或次日的活动安排•引导下车（下车前讲清集合时间、地点和车号）。#致欢迎词——规范式（只用于旅游团规格较高、身份特殊的游客，对大部分游客不适合，显得单调、枯燥，甚至使游客反感。）尊敬各位领导，辛苦了！首先我代表ＸＸ旅行社欢迎各位领导来到我国的塞北名城——大同。我是咱们这个团这次大同之行的导游员，我叫李燕，大家叫我“小李”或“小燕子”都可以。为我们开车的师父叫刘刚，已经有十几年的驾驶旅游车的经历，技术十分娴熟。我和刘师傅非常愿意为大家提供满意的服务。在未来的几天里，各位领导如果有需要我们办的事情，请尽管提出来，我们将会竭尽所能。我们衷心祝愿各位领导在大同玩得开心、愉快。#致欢迎词——聊天式（感情真挚、亲切自然、声音高低适中、语气快慢恰当，像拉家常一样的闲谈式。游客容易接受，像熟悉的老朋友，尤其适合于休闲消遣为主要目的的游客）来自北京的朋友，大家好！我先了解一下，咱们都是一个单位的吗？（答；是）噢，这就好，那么大家互相都认识了？（答：是）好，我们也来认识一下，我姓赵，叫赵强，是ABC旅行社派出的这次专门接待大家的导游。再了解一下，我们这个旅行团里有没有领导，（答：这位是我们的科长）噢，科长，请问贵姓？（答：姓陈）噢，陈科长！这次你就是老大，可以好好享受一下当老大的乐趣。这几天，大家无论有什么事，都得听老大的，知道吧！不过老大也得听我的！开玩笑，我只是为大家尽力服务而已。其实这车上的老大还是我们这位司机师傅，他掌管着我们全团人的方向呀。我们这位老大姓刘，开了十几年的旅游车，在我们省旅游的圈子里可谓是德高望重，很有威信的！有我们刘师傅，大家尽管放心，保证大家玩得开心，愉快！#致欢迎词——调侃式（风趣幽默、玩笑不伤大雅，自嘲不失小节，能使游客气氛活跃融洽，感到轻松愉快，能有效地消除紧张感和陌生感，但不适合于身份较高的游客）(面对大学教师团)各位老师,大家好!说实话,我现在面对大家有点紧张。其实平时也不是这样，这次主要是因为面对着这么多的大学教授，心里有点发虚。接待这个团，我们AA旅行社曾经先后安排了几个导游，但他们不敢来，怕讲不好让各位笑话。于是我就来了，这并不是说我是最好的，只不过我是胆子最大的。但有一点，请各位老师放心，我会努力的。我要珍惜这次向各位老师，专家学习的极好机会，在工作中不断充实自己。您呢，也就把我的导游讲解当作是检查学生的功课，请多做指导。好，下面学生就做一下自我介绍……#致欢迎词——抒情式（语言精练，感情饱满，既有哲理，又有激情，引用名言警句自如，使用修辞方式得当，但不适合于文化水品较低的游客）各位游客：欢迎您到山西来！山西这片土地，似乎很少有人用美丽和富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一幅尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山和五台山的豪放以及中条山的坦荡，一样是梦寐的地方，一样给您满眼的绿和满腹的情。这是一个充满浓郁乡情的地方，这是一个包含历史沧桑的地方，独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。#致欢迎词——安慰式（语气温和，入情理，解人意，拨开游客心中的疑云。）各位团友，大家好！咦？怎么没有回应呀！以往向大家问好，大家都有回答，这次怎么把我掉地上了？我想，各位还是为这次飞机晚点在恼火吧！事情已经过去，我们就不要再去想它了，我们不是已经平安地到达了吗？大家再看一下面对你们的这张笑脸多么灿烂，应该高兴呀！我们中国有句老话，叫“好事多磨”嘛。在这几天的游览中，由我来给大家做导游，我会尽量做到最好。行程上今天应游览的两个景点，我会安排给大家补上的。刚才和领队商量了，明天吃过早饭后，早点出发，先抓紧时间把这两个景点游完，再去下一站，怎么样？不过，我们的司机师傅要辛苦一些了。师傅说了，只要大家满意，他辛苦一些也愿意，给师傅鼓掌！（大家一齐鼓掌，笑语充满车厢，游客的情绪已经好转）#致欢迎词沿途导游讲解#3、首次途中导游（1）介绍本地概况（风情导游）一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观等。（2）介绍沿途风光（风光导游）•地陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿途景观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲解，不必面面俱到。•注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前方时，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。•讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过即了。（3）临近下榻饭店时介绍饭店概况地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关注意事项等。任务二接站服务#4．宣布集合时间、地点旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。任务二接站服务#3入住服务#七大任务：•1、协助办理入住手续。•2、介绍饭店设施设备的使用方法。•3、带领团队用好第一餐。•4、宣布当日或次日的活动安排。•5、照顾行李进房。•6、安排好叫早服务。•7、处理游客入住后的各类问题，#（1）协助办理入住•地陪首先要向饭店说明预订的旅行社名称、团号和房间数，并请领队办理手续；•房间开好后，领队和全陪分发房卡；•掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系方法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。#（2）介绍饭店设施•客人拿到房卡后，地陪应向游客介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，向游客指明电梯和楼梯的位置。#介绍下榻饭店（1）各位游客，我们今天入住的饭店是山西大酒店。山西大酒店是四星级酒店，有着科学的管理、先进的设施和优质的服务，曾两次获得五十佳全国最佳星级饭店的荣誉，是旅游者来山西的首选饭店。山西大酒店坐落在太原市迎泽大街与建设南路的的交会处，地处市中心繁华地带，交通十分便利。酒店内的设施配备齐全，中西餐厅２４小时营业，大堂前厅设有商务中心、外汇兑换处及酒吧。酒店的房间号是九层以下前面加“２”，如８０１房间前面加“２”就为“２８０１”，十层以上就是楼层加房间号。#介绍下榻饭店（2）大家如果需要在酒店里打电话，请记住：房间与房间通话直接拨房号，打长途电话时，先拨“０”，听一长声后，再拨您要拨的电话号码。每个房间都配有自费消费物品，您如在酒店内有了消费后，请在离开酒店前去前台结帐，酒店受理运通、长城、牡丹等信用卡。大家进入酒店房间后，请认真检查一下房间所提供的必须物品是不是齐全，设备是不是处于完好状态，如果有什么问题，请及时与我联络，我就在酒店的大堂等候大家。好，山西大酒店到了，请大家带上自己的物品，下车在大堂里稍微等候一下，我去办理一下手续。#（3）照顾行李进房•地陪应待本团行李到达饭店后，主动与饭店行李员联系，以便及时将行李送到游客房间。#（4）带领旅游团用好第一餐•游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店内的就餐方式、地点、时间及餐饮的有关规定。•游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。•地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团队的同时要求。#地陪怎样带领旅游团用好第一餐?1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；6、就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。#落实店内用餐（1）(导游人员与餐厅经理)•导:您好,我是××团的导游,我来落实一下团队的用餐。•餐:23+3,新加坡的客人,是吗?我们已经做了安排。•导:全团吃素,含酒水,知道吗?•餐:知道,您看看菜单。•导:请问,共坐几桌?•餐:一共两桌,一桌11人,一桌12人,您看行吗?•导:几人台?我看一看。•餐:十人台,不过挺大的,可以坐得下。•导:不行，十人台桌面太小，有没有12人台的？#落实店内用餐（2）•餐:对不起，12人台都在包厢里，大厅里就只有10人台。•导:可不可换