2018版质量管理学00153总复习笔记

2018版质量管理学00153总复习笔记1/15第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动的几种最为重要的力量：被人们称为“3C”的是变化、顾客和竞争。变化是当今环境的最主要特征，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。从组织的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、勇于创新、并能够持续不断地改进。第二节质量的含义1.质量：客体一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2015《质量管理体系—基础和术语》给出的定义）2.质量特性的分类：1）技术性或理化性的特性（可测定的如弹性）。2）心理方面的特性（无法衡量的如款式）。3）时间方面的特性（如可维修性）。4）安全方面的特性（如安全措施）。5）社会方面的特性（如法规环保）。3.朱兰博士认为：1）质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征，是顾客满意的源泉。质量改进方向是提供更多或更好的质量特征。2）质量意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错，是顾客不满的原因，质量改进方向是减少或消除不良。4.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性、线性特性魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。5.质量被视为经营问题属于大质量观。制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。6.促使质量受到重视的主要原因：1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。2）科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。3）各国政府对于质量的管理。4）消费者权益运动日益高涨。5）在质量方面日益增强的国际竞争。第三节与管理和质量管理有关的基本概念1.1经营活动是指所有营利性的经济活动，涵盖工业、农业、金融、服务等所有的领域。1.2经营的职能：技术、商业、会计、财务、安全和管理。运营、财务和营销是企业最基本的三项职能。1.3管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。1.4管理的职能：计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。1.5企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。股东、董事会、经理层之间产生了一种所谓的委托-代理关系，有关这种委托-代理关系的制度安排方面的问题通常被称为企业的治理。2.1质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。2.2朱兰博士认为：要获得质量，最好从建立组织的愿景与及方针和目标开始。朱兰三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。3.1全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界，就以质量这中心的一种企业管理的方式或前路。全部面质量管理是质量管理三部曲得以有效实施的框架或基础。3.2日本科学技术联盟（JUSE）将全面质量管理TQM的特征概括为：1）在最高管理层的领导下建立明确的中长期愿景和战略。2）正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法。3）把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构。4）有效地运作质量保证体系及其他跨职能管理体系。5）确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系。6）持续地实现公司的目标。3.3七项质量管理原则：○1以顾客为关注焦点，○2领导作用，○3全员积极参与，○4过程方法，○5持续改进，○6循证决策，○7关系管理4.1实施全面质量管理的主要成效：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。1）高质量是全面质量管理最直接的成效。2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。3）高质量会带来更高的收益。4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。5）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。第四节质量管理的发展历程1.现代质量管理分为三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段2.质量检验阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。产品的质量取决于工匠个人的经验和技能。3.统计质量控制阶段主要在于确保产品质量符合规格和标准，被称为SQC。4.1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。解决质量问题不能只是局限于制造过程。5.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全”即全过程、全员和全面的质量。2018版质量管理学00153总复习笔记2/15第二章质量管理理念与框架第一节现代质量管理的主要代表人物及理念1.戴明：《走出危机》组织的管理者必须关系14要点：1）树立改进产品和服务的长久使命。2）接受新的理念。3）不要将质量依赖于检验。4）不要只根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。6）做好培训。7）进行领导。8）驱除恐惧以使每个人都能为组织有效地工作。9）拆除部门间的壁垒。10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。11）取消定额或指标。12）消除影响人们发挥工匠精神和职业精神的障碍。13）开展强有力的教育和自我提高活动。14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。2.戴明14要点归纳的四个方面：1）为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革。2）企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。3）重视企业文化和领导的作用。4）重视每一个个人的作用。3.朱兰：《朱兰质量手册》是质量经营领域的圣经（最具有权威性），提出了质量即适用性的概念，强调了顾客导向的重要性。4.休哈特：现代质量管理之父。5.石川馨：QC小组，公司范围的质量管理，因果图在欧美被称为石川图。第二节三大质量奖与卓越绩效模式1.卓越绩效模式即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。卓越绩效模式的实质是对全面质量的标准化，是全面质量管理的实施细则。在我国，中国质量协会于2001年参照美国奖建立了“全国质量管理奖”。2.日本的戴明奖：非竞争性，注重统计方法的应用，效果表现在经营结果和管理水平两方面。3.美国国家质量奖：被称为卓越绩效标准，具有竞争性。4.美国国家质量奖具有四个方面的目的：1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势。2）表彰那些改进了产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样。3）建立指南和准则，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效。4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。5.卓越绩效模式的11项核心价值观：1）系统的视野。2）具有远见的领导。3）聚集于顾客的卓越。4）对人的重视。5）组织的学习和敏捷性。6）聚集于成功。7）促进创新的管理。8）基于事实的管理。9）社会责任。10）伦理与透明性。11）提供价值与结果。6.欧洲质量奖模型的卓越绩效基于八个方面：1）为顾客增加价值。2）基于愿景、激情和诚信的领导。3）通过发挥人的才能取得成功。4）构筑组织的能力。5）基于敏捷性的管理。6）促进创造性和创新。7）保持卓越的结果。8）创造可持续的未来。非竞争性7.卓越绩效准则的作用：1）将TQM的理念注入组织中的一种有效手段。2）为指导组织的计划工作提供了一种框架。3）使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器。4）在组织的管理中驾驭复杂性的一个仪表盘。第三节ISO9000族质量管理体系标准1.ISO9000标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。主要目的是促进国际贸易，降低供应链上的成本。2.ISO9000是一个说明性的标准。ISO9001主要用体系的认证。ISO9004主要用于组织的绩效改进。3.质量管理的七项重要原则：1）以顾客为关注焦点。2）领导作用。3）全员积极参与。4）过程方法。5）改进。6）循证决策。7）关系管理。质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。4.各项原则之间的逻辑关系：要实现成功转型，首先要确立以顾客为中心的立场，在明确了立场的基础上，组织的管理当局要带领全体成员去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断升高，因而必须对过程和由过程所构成的体系加以持续不断的改进。循证决策是持续改进的最有力武器。仅仅局限于组织内部的努力所能够取得的成果是有限的，组织必须与自己的顾客、供应商以及其他的相关方紧密合作才有可能取得持续的更大的成功。2018版质量管理学00153总复习笔记3/15第三章以顾客为中心第一节顾客识别与细分1.顾客就是接受产品的组织或个人，可以分为内部顾客和外部顾客。识别顾客的最简单方法是顾客一供方过程模型。1.1外部顾客是那些组织之外的组织或个人，外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品和服务。1.2内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。组织中的每个人都扮演着三重角色：供应者、加工者和顾客。石川馨称：下道工序是上道工序的顾客。1.3细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数据、预期的服务水平等。第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚1.1顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。1.2朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。1.3马斯洛的五种需要层次：生理、安全、社交、尊重、自我实现（最高）1.4朱兰博士主张，有效揭示顾客的需要包括五项关键活动：1）策划收集顾客需要和过程。2）收集用顾客的语言表述的顾客需要。3）分析顾客需要并排出优先次序。4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言5）建立测量指标与测量手段。2.1ISO9000标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。2.2顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。2.3不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两个结果。2.4美国顾客满意度指数（ACSI）是顾客评价产品和服务的一个全国性经济指标，是最典型的一种。3.顾客体验是顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受。4.顾客忠诚是顾客对某品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客满意体现在态度上，顾客忠诚体现在行动上。顾客忠诚与顾客满意的关系：顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度；产生的关键是：欣喜=期望+15.顾客参与是在供需关系中，为了共同完成商业活动，顾客在身体、认知和情感方面投入的过程和程度。6.实现顾客满意的途径：顾客的要求是在与企业的沟通中确定的，顾客的需要和期望也就是预期质量，它是顾客认为将会从产品中得到的东西。企业识别这些需要和期望，并利用明确的达成一致的服务标准，将其转化为产品和服务的规范，这便是设计质量，确保每个项目满足或超越顾客的要求。实际质量是到达顾客手中的生产过程的输出结果。实际质量常常会不同于预期的质量，两者之间的差距便是顾客所感知到的质量。第三节顾客满意度的测量与分析1.顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。测量顾客满意度的途径有：顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析、流失顾客分析等。顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。2.顾客满意度测量的用途：1）了解顾客对企业在满足顾客需要方面做得如何的感知。2）比较公司相对于竞争者的绩效。3）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域。4）跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。3.正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段。利克特量表是一种常用的调查问题度量