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前台工作人员《微笑服务》苏州分公司王春燕2007年5月前台工作人员的工作价值前台人员，是客户了解我们最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，电话的接听、转接；第一时间迎接客户；与客户的第一时间沟通----都是让客户认识东易、了解东易的开始，是客户与公司能否进一步达成合作意向的开始。前台人员的基本技能一、规范自己的职业形象二、务必掌握的公司内部秩序三、商务接待的技巧与训练（微笑服务）四、电话的礼仪与技巧五、必备的商务常识六、时间管理微笑服务微笑服务是作为一个前台人员最基础的素质和要求。微笑服务的重要性微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：一.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在旅游服务过程中，第一印象表现为客户通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着客户的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦客户对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与客户初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与客户的关系，收到事半功倍的效果。二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发客户发自内心的好感，有时还可稳定客户焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出微笑服务的标准施展微笑服务标准：□要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。□要排除烦恼一位优秀的前台人员脸上总是带着真诚的微笑，她必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。□要有宽阔的胸怀前台人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，一定要记住忍一时风平浪静，退一步海阔天空。□要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：见到你我很高兴，愿意为你服务。本公司前台接待要领（客户经理）：•1、前台必有人，起身送微笑；•2、接待要热情，礼仪要规范；•3、派单按需求，效率兼公平；4、首谈要闭环，介绍要完善；THEENDTHANKYOU！