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第三章工作分析顾婷婷引出问题厨房地面的清洁工作谁来做？厨师切配工服务员工作说明书中没有包括清扫地面的条文有清扫条文，但工作范围在餐厅而不是厨房工作说明书中没有清扫的条文得出结论必须有工作分析1、两个最基本的问题第一个问题第二个问题工作是什么？谁适合这份工作？岗位的名称、级别岗位设置的目的岗位的工作内容、任务和职责岗位的主要工作权利岗位需要的工作条件岗位与其他岗位的关系岗位在企业组织结构中的位置基本学历和专业要求在某一领域的工作经验必须具备的基本能力必须接受的培训项目培训时间年龄和性别要求性格和性向要求第三个问题谁最适合这个工作？第四个问题谁来做岗位分析？第五个问题何时做岗位分析？新组织投入运行时；战略调整、业务发展时；工作内容与性质发生变化时；兼并、扩充、增加生产线时；改变编制，重新定岗定员时；引进新设备、工艺、技术时；建立相关制度时；人力资源管理专家负责总体策划和审定；主管人员结合企业实践，参与或组织人员编写；在岗员工结合个人实践提供经验资料；人力资源部门做出规范、完整、系统的岗位分析；哪些经历可以优先；哪些专业可以优先；怎样的资格可以优先；有过哪些培训可以优先；第三章工作分析第一节工作分析概述第二节工作分析方法通过工作分析，我们要回答或者说要解决以下两个主要的问题：第一，“某一职位是做什么事情的?”这一问题与职位上的工作活动有关，包括职位的名称、工作的职责、工作的要求、工作的场所、工作的时间以及工作的条件等一系列内容。第二，“什么样的人来做这些事情最适合?”这一问题则与从事该职位的人的资格有关，包括专业、年龄、必要的知识和能力、必备的证书、工作的经历以及心理要求等内容。1、为制定有效的人力资源规划提供科学依据2、为选拔和任用合格的人员提供客观标准3、为设计人员培训与开发方案提供依据4、为制定科学有效的考评标准提供依据5、为制定科学合理的薪酬制度提供依据6、提高工作效率并更好的激励员工7、规避法律风险8、加强职业咨询和指导“６Ｗ１Ｈ”who，谁来完成这些工作？what，这一职位具体的工作内容是什么？when，工作的时间安排是什么where，这些工作是在那里进行？why，从事这些工作的目的是什么？forwho，这些工作的服务对象是谁？how，如何来进行这些工作？（一）工作说明工作说明是对企业中某一特定的工作作出的明确规定，对工作范围、任务、责任、技能、工作环境以及职业条件的详细描述。它仅描述职位本身，而与从事或即将从事此工作的人员无关。工作说明的主要内容职位标识：职位编号、职位名称、所属部门、直接上级、所辖下级、制作日期、薪点等职位概要：用一句话说明为什么要设置这一职位，目的是什么？履行职责：主要应负责任，每一项责任的具体内容、要达到的目的业绩标准：业绩衡量标准，如何衡量每一项责任的完成情况工作关系：报告对象、监督对象、合作对象、外部交往使用设备：使用的主要设备工作的环境和工作条件：时间、地点（室内、室外）、噪音、危险等等任职资格：任职资格要求，具备何种条件的人适合承担这一职位其他信息：主要挑战，决策和规划等例如在某企业中,有一个职位前编号为HR-03-06,其中HR表示人力资源部,03表示主管级,06表示人力资源部全体员工的顺序编号:再如MS-04-TS一08,其中MS表示市场销售部(market和sales的首字母缩写),04表示普通员工,TS表示职位属于技术支持类,08表示市场销售部全体员工的顺序缩号。要让一个对这一职位毫无了解的人一看职位概要就知道它大明要承担哪些职责。公司前台的职位概要则要这样描述，“承担公司前台服务工作，接待安排客户的来电、来访，负责员工午餐餐券以及报刊杂志的发放和管理等行政服务工作，维护公司的良好形象”。再比如对于人力资源的薪酬主管，衡量其工作完成的好坏主要看薪酬发放是否准确、及时，因此其业绩要素就是薪酬发放的准确率和及时性；至于准确率要达到多少、及时性如何表示就是衡量标准的范畴了，可以规定准确率要达到98％，薪酬迟发的时间最多不能超过2天。包括工作的时间要求、工作的地点要求以及工作的物理环境条件等等。以上内容属于工作描述的范畴。工作描述是否清楚明了，可以用一个简单的方法来测试。编写工作描述的分析人员可以问自己，“一个从来没有接触过这一职位的人看了工作描述之后，如果让他来从事这一职位，他是否知道自己要干什么以及如何去干？”如果不能得到肯定的答案，说明这份工作描述还需要继续修改。任职资格应包括以下几项内容：所学的专业、学历水平、资格证书、工作经验、必要的知识和能力以及身体状况。需要强调的是，不管任职资格包括什么内容，其要求都是最基本的，也就是说是承担这一职位工作的最低要求。9、其他信息。这属于备注的性质，如果还有其他需要说明，但又不属于工作描述和工作规范范围的可以在其他信息中加以说明。某四星级酒店大堂经理岗位说明书一、基本资料岗位名称：酒店大堂经理岗位评价：岗位编码：160201定员标准：1人直接上级：酒店前厅部总经理二、岗位职责（一）概述协助总经理工作，并根据总经理授权，完成其交办的各项任务。（二）工作职责1、向总经理负责，协助总经理完成董事长下达的经营指标和工作任务。2、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。3、协助总经理协调酒店各部门之间的关系。4、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。5、开展调查研究，分析酒店经营管理情况，随时收集同行业和市场信息，为总经理决策提供参考。6、责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。7、房务部各项业务指标和工作计划，并指导执行。8、审阅各种有关报表、报告，及时掌握房务部的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。9、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。10、督导控制所辖部门成本，防止浪费。11、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。12、完成总经理交办的其他工作。三、其他职责完成总经理交办的其他临时工作。四、监督及岗位关系（一）所受监督与所施监督1.所受监督：酒店大堂经理直接受酒店前厅部总经理的监督指导。2.所施监督：对下属的大堂副理、质检经理、接待服务人员等进行直接监督知道。（二）与其他岗位关系1.内部联系：本岗位与客房部和餐饮部有业务上的协调和配合关系；2.外部联系：本岗位与全国各大航空公司、卫生检疫等部门有业务上的合作关系。五、工作内容和具体要求1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2．迎接及带领V．I．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；3．做V．I．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19．做好本组范围内的防火防盗工作；20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22．主持大堂的各项服务工作，保证灯光、音乐效果；23监管前台、服务员的工作质量；24巡视大堂、房间的卫生状况；25监督整个酒店的运作，尤其夜间运转26管理大型活动，并提供相关服务；27解答并处理客户疑问、问题。六、岗位权限1.对酒店大堂的业务和行政管理工作有指导和监督权。2.有权对下属员工的奖惩提出意见。3.有对上级部门提出合理化建议和意见的权力。4.根据酒店的规定有权对员工的假期审批提出建议。七、工作条件和环境工作场所：有独立的办公室。环境状况：舒适。危险性：基本无危险,无职业病危险；很少出差和应酬。八、工作时间本岗位实行每周40小时的标准工时制。九、资格要求任职资格教育背景：专业不限，大专以上学历。培训经历：受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。经验：3年以上客服主管或大堂经理从业经验。技能技巧：熟悉宾馆、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验；熟悉宾馆的各项管理工作流程和管理规范；熟悉同行业竞争的动向，具有服务、质量、市场、效益意识；较强的组织、管理、协调能力；较流利的英语口语。态度：形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有服务意识；有较强的责任心、服务意识及团队合作精神，善于与人沟通；工作踏实，能承担较大的工作压力。十、所需知识和专业技能（一）担任本岗位职务应具备的专业知识和技能1.掌握服务接待规范或相关专业知识。2.具有一定的外语水平，能够运用英语进行简单的听、说、读、写。3.具有一定的计算机水平，能够使用计算机办公自动化软件。4.具有公关意识，善于把握市场动态和接受先进的管理经验。5.具有丰富的社会经验。（二）上岗前应接受的培训制度1.了解酒店大堂的主要职能和责任，熟悉酒店和前厅部现行的各项规章制度。2.掌握酒店大堂人员分工情况，了解下属部门业务进展情况。3.服务意识、安全意识、保密意识。十一、身体条件本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力。十二、绩效考核从德、能、勤、绩四个方面进行考核，一领导评定为主，自我评定和下级评定为辅进行，其中领导评定占70％，下级评定占20％，自我评定占10％。考核内容为：1.德：良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守。2.能：（1）业务能力：服务行业专业知识和实际运用能力；日常行政管理能力和处理突发事件能力；公关和协调能力。（2）管理水平：具有一般的计划组织控制协调和决策能力。3.勤：出勤率达到98％.4.绩：（1）是否按照工作计划和领导的指令圆满完成工作任务：（2）是否能够实现计划规定的经济管理目标；（3）各业务组的工作状况有无改善，工作绩效有无提高；（4）对整个酒店的服务工作影响程度。（二）岗位规范是指完成某项工作所需技能、品格等生理要求和心理要求，以及对工作程序、任务的具体说明。优点：能够迅速得到进行工作分析所需的资料、速度快。节省时间和人力，实施费用一般比其他方法低。调查表可以在工作之余填写，不会影响工作时间。可以使调查的样本量很大，适用于需要对很多工作者进行调查的情况。调查的资料可以数量化，由计算机进行数据处理。缺点：设计理想的调查表要花费很多时间、人力和物力，设计费用比较高。填写调查表是由工作者单独进行，缺少交流被调查者可能不积极配合与认真填写，从而影响调查的质量。访谈时提出的典型问题你平时需要做哪些工作？主要的职责有哪些？如何去完成它们？在哪些地点工作？工作需要怎样的学历、经验、技能或专业执照？基本的绩效标准是什么？工作有哪些环境和条件？工作有哪些生理要求和情绪及感情上的要求？工作的安全和卫生状况如何？访谈法优缺点优点：能够简单、迅速地收集工作分析资料，适用性强。由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确。缺点：被访谈者往往夸大其承担的责任和工作的难度，容易引起工作分析资料的失真和扭曲。访谈时需要注意的几个问题选择最了解工作内容、最能客观描述职责的员工。尽快建立融洽的感情，说明访谈的目的及选择对方进行访谈的原因，目的是不要让对方有正在进行绩效考核的感觉。事先准