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第十七章控制的工具与技术本章大纲控制的对象策略控制营销控制生产与作业控制财务控制人力资源控制研究发展控制信息系统与控制控制的对象策略性控制对应到策略规划的层次功能性控制分为营销、生产、人力资源、财务、信息与研究发等企业功能域的控制作业性控制强调对各部门执行作业时的控制，其控制的标的以人员、时间、质量与成本为主策略控制策略前提控制针对策略有效性的前提进行密切的监控策略行动控制项目编组、工作进度与时程、资源使用情形策略环境控制对组织内外的事件进行广泛性的搜寻，以找到对企业具策略性意义的事件营销控制销售情形获利能力市场地位顾客满意销售情形销售情形是以营业额来反应衡量时要收集不同产品、不同顾客、不同地区的营业额加以分析比较如果营业额与预定绩效目标有所差异，要进一步进行销售变异分析，以分析销售不佳的因获利能力获利能力控制主要在追踪销售成本与管销费用的部份利润计算公式包含销货收入－销货成本＝销货毛利销货毛利－管销费用＝营业利益营业利益－营业外收支＝税前盈余税前盈余－税捐支出＝税后净利市场地位市场地位以市场占有率作为指标市场占有率指企业的销售额占整个市场销售额的比率。市场占有率＝企业销售额?市场整体销额?100%。影响市场占有率的因素顾客渗透率、顾客忠诚度、顾客择性和价格选择性。顾客满意长期竞争优势建立在顾客的满意的基础之上。争取一位新顾客的成本，大约是留住老顾客的成本的五倍。可藉由提供满意的服务来留住老客户，以增加他们的终身价值。生产与作业控制存货管理排程管理质量管理生产与作业控制存货管理ABC存货管理制度经济订购量模型物料需求规划企业资源规划排程管理质量管理ABC存货管理货品价值货品项目A类存货B类存货C类存货经济订购量模型Qa平均存貨量aQb平均存貨量b经济订购量模型會計作業銷售與分配研究與發展企業資源規劃人力需求物力需求財力需求製造資源規劃物料需求規劃物料需求規劃最終產品需求主生產計畫成品庫存採購需求生產排程物料表物料庫存物料需求规划与企业资源规划生产与作业控制存货管理排程管理甘特图负荷图网络图质量管理甘特图负荷图网络图技术作业名称作业时间前置作业-------------------------------------------BCDEFGAH2025101510202510--AABD,EC,F--D,F网络图技术生产与作业控制存货管理排程管理质量管理统计质量管理全面质量管理ISO-9000品质认证统计质量管理统计品制管制首创于1924年，由贝尔实验室率先采用。二次大战结束后经戴明博士传到日本，为日本企业广为采用，建立了日本产品质量的基础。统计质量管理是以质量检验为控制质量的主要手段，最主要的工具是统计抽样理论全面质量管理组织中的每一个人都负有质量的责任，而不限于质量管理或生产部门。强调质量意识，更要求在第一时间就把事情作好。以持续改进来提升质量，可以作为企业独特竞争优势的基础ISO9000由国际标准化组织(ISO,InternationalStandardOrganization)制定的质量管理及质量保证标准强调质量管理的政策与制度，而非着重于质量检验由欧盟采用定为欧盟标准，限制未获ISO9000认证之产品不得销欧盟，受到各国企业重视财务控制预算财务报表分析预算预算是一种以货币来表示的企业计划，为规划工具，也是控制的基础一般组织的预算包含了收入预算和支出预算零基预算要求在编制预算时，一切从零开始，对所有的支出项目全面重新检讨其必要性与优先级，而不受到过去预算的限制。财务报表分析变现能力比率资产管理比率负债管理比率获利能力比率财务报表分析变现能力比率流动比率＝流动资产／流动负债速动比率＝速动资产／流动负债资产管理比率负债管理比率获利能力比率财务报表分析变现能力比率资产管理比率固定资产周转率＝销货额／固定资产总资产周转率＝销货额／总资产负债管理比率获利能力比率财务报表分析变现能力比率资产管理比率负债管理比率负债总额对资产总额＝总负债／总资产赚得利息倍数＝(税前纯益＋利息)／利息获利能力比率财务报表分析变现能力比率资产管理比率负债管理比率获利能力比率税后净利率＝税后净利／销货总额总资产报酬率＝税后净利／资产总额人力资源控制生产力员工满意程度人事流动率人力资源控制生产力生产力的衡量公式是产出与投入的比率个人生产力＝总产值／员工人数员工满意程度人事流动率人力资源控制生产力员工满意程度内在满意外在满意一般满意人事流动率人力资源控制生产力员工满意程度人事流动率流动率＝当年度离职人数?((年初总人数＋年底总人数)?2)人事流动率太高增加人事成本，降低生产力人事流动率太低，人事呆滞，缺乏新陈代谢研究发展控制投入控制产出控制研究发展控制投入控制研究发展的投入包含了资金、人员和设备通常以研究经费占营业收入的百分比来衡量研发人员的数目也是一个衡量研究发展投入的重要指标产出控制研究发展控制投入控制产出控制研发成功产品的数量与比率为组织所创造的价值(销售额与利润)来衡量所申请到的专利数目研究论文发表的数目信息系统与控制信息系统作为控制的工具信息系统作为控制的标的信息系统与控制信息系统作为控制的工具良好的信息系统可以提供管理者所需要的信息，以供规划、决策与控制之用信息技术的应用从支持管理者工作的工具性角色，提升到为组织创造竞争力的策略性角色信息系统作为控制的标的信息系统与控制信息系统作为控制的工具信息系统作为控制的标的信息系统本身的质量，也是必须受到监督与控制实时性正确性可用性亲和性信息系统与控制信息科技与通讯科技无疑是近年来发展最快速、且影响最深远的科技之一，几乎每一个企业都会受到他们的影响一个称职的现代管理者，应该对信息技术的发展有充份的了解与掌握，以善用信息科技为组织开创独特的竞争优势。第十七章控制的工具与技术完