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温泉旅游区（点）管理手册汇编海森机构·营运中心温泉部管理手册编写人：张爱辉李双友编写时间：二OO九年一月二十日温泉旅游区（点）管理手册汇编3．温泉部管理手册3．1温泉部概述3．2温泉部人员架构表3.3温泉部各岗位说明书3.3.1温泉总监岗位说明书3.3.2温泉经理岗位说明书3.3.3质检文员岗位说明书3.3.4仓管员岗位说明书3.3.5温泉主管岗位说明书3.3.6前厅领班岗位说明书3.3.7前厅礼宾员岗位说明书3.3.8前厅登记员岗位说明书3.3.9商场领班岗位说明书3.3.10售货员岗位说明书3.3.11男（女）宾领班岗位说明书3.3.12男（女）宾更衣服务员岗位说明书3.3.13男（女）宾浴室服务员岗位说明书3.3.14技师部领班（一部、二部）岗位说明书3.3.15技师（一部、二部）岗位说明书3.3.16休息厅领班岗位说明书3.3.17休息厅服务员岗位说明书3.3.18排钟员岗位说明书3.3.19康乐服务员岗位说明书3.3.20房区服务员岗位说明书3.3.21水吧领班岗位说明书3.3.22水吧员岗位说明书3.3.23露天领班岗位说明书3.3.24露天服务员岗位说明书3.3.25布草员岗位说明书3.3.26救生员岗位说明书3.3.27检测员岗位说明书3.3.28保洁部领班岗位说明书3.3.29PA员岗位说明书3.3.30清池员岗位说明书3.3.31食坊领班岗位说明书3.3.32食坊服务员岗位说明书3.3.33食坊厨师岗位说明书3.3.34洗碗工岗位说明书3.3.35汤屋领班岗位说明书温泉旅游区（点）管理手册汇编3.3.36汤屋接待员岗位说明书3.3.37汤屋服务员岗位说明书3.4温泉部各岗位工作流程3.4.1温泉部整体服务流程3.4.2礼宾员工作程序3.4.3登记员工作程序3.4.4客人寄存贵重物品的操作程序3.4.5按摩房、SPA房开房的操作规程3.4.6消费单据的操作程序3.4.7二次消费客人买单的操作程序3.4.8按摩房、钟点房客人买单的操作程序3.4.9领取贵重物品的操作程序3.4.10男女宾更衣服务员操作程序3.4.11男女宾浴室服务员操作程序3.4.12跟单的操作程序3.4.13蒸桑拿的注意事项3.4.14休息厅员工工作程序3.4.15钟房员工工作程序3.4.16休息厅服务规程3.4.17客人上房按摩的操作规程3.4.18房区服务员工作程序3.4.19房区带客、送客工作程序3.4.20房区按摩客人服务标准3.4.21收拾房间的操作标准3.4.22保健技师部工作程序3.4.23擦修技师的工作程序3.4.24进入露天温泉的注意事项3.4.25露天服务员的工作程序3.4.26救生员的工作程序3.4.27泡池水温调节的操作规程3.4.28泡池消毒的操作规程3.4.29露天清洁的操作规程3.4.30清池部操作规程3.4.31急救事件的处理程序3.4.32食坊服务员的工作程序3.4.33食坊服务客人的操作规程3.4.34传菜工作程序3.4.35洗碗工的工作程序3.4.36各种餐具、用具消毒的操作规程温泉旅游区（点）管理手册汇编3.4.37各种餐具保洁与保管操作规程3.4.38水吧员的工作程序3.4.39厨师的工作程序3.4.40客人遗留物品处理的操作规程3.4.41三项礼仪的基本标准3.4.42托盘的操作规程3.5温泉部管理制度3.5.1温泉“四严”工作管理制度3.5.2温泉部服务管理制度3.5.3温泉部培训管理制度3.5.4温泉部安全管理制度3.5.5温泉部安全预案管理制度3.5.6温泉部灭火、疏散管理制度3.5.7温泉部突发治安预案管理制度3.5.8温泉部抢劫预案管理制度3.5.9温泉部蓄意破坏预案管理制度3.5.10温泉部客人溺水预案管理制度3.5.11温泉部地震预案管理制度3.5.12温泉部其他预案管理制度3.5.13温泉部卫生管理制度3.5.14温泉水质卫生保障制度3.5.15温泉部财务管理制度3.5.16温泉部资产管理制度3.5.17温泉部物品管理制度3.5.18温泉部商售品管理制度3.5.19温泉部例会管理制度3.5.20温泉部交接班制度3.5.21温泉部奖罚管理制度3.5.22温泉部送单程序管理制度3.5.23温泉部单据管理条例3.5.24温泉部钥匙牌管理制度3.5.25温泉部钥匙牌交接制度3.5.26温泉部电瓶车管理制度3.5.27温泉部顾客遗留物品处理制度3.5.28温泉部办公室物品使用制度3.6温泉部营运表格3.6.1温泉部消费单3.6.2温泉部保健单3.6.3贵重物品保管单温泉旅游区（点）管理手册汇编3.6.4温泉部酒水单3.6.5温泉部团队记录表3.6.6温泉部按摩房使用登记表3.6.7主卡领取单3.6.8物料出库单3.6.9商品销售一览表3.6.10温泉部物品盘点表3.6.11散客登记单3.6.12签收条3.6.13点菜单3.6.14温泉部清池记录表3.6.15温泉部拾物登记表3.6.16温泉部房间每日查房记录表3.6.17温泉部投诉记录表3.6.18温泉部收市一览表3.6.19温泉部露天水温记录表3.6.20温泉部清洁记录表3.6.21温泉部日营业报表3.6.22温泉部食坊营业报表温泉旅游区（点）管理手册汇编3.1概述温泉部作为温泉旅游区的核心经营产品，更是拳头产品。其核心理念是突出游客的闲适、安全和健康。温泉部的组织结构上由前厅部、商场部、男宾部、女宾部、休息厅、水吧、保健一部、保健二部、汤屋部、露天部、食坊部、保洁部等十二个部门构成。温泉部在旅游区中担负着重要经营和服务任务，员工占度假村的四分之一以上，经营营业额占旅游区的二分之一左右。主要负责销售温泉旅游区的重要主体产品温泉及其配套的各种保健擦修等服务项目，其主要产品为稀有资源——温泉，温度在50度以上，富含多种有益人体的矿物质，非常适合人们养生、疗养。温泉部既是温泉游客沐浴净身的场所，更是净化心灵之地。所以，游客在温泉部除享用纯正的温泉水外，更多的是体验为其设计的温泉沐浴文化，体验我们热情、周到、细微、温馨的亲情式和人性化服务，让其在感官需要得到满足外，更能使心灵与精神得到升华。温泉旅游区（点）管理手册汇编3.2人员编制架构注：1、温泉部人员编制其中保健一部领班、技师；保健二部领班、技师属编制以外。2、以上编制适合日平均接待量1000--1500人，最高接待能力可达3000——4000人的中型温泉度假村，另可按占地面积、投资规模、等参数来判断适当调整以上人员编制温泉主管1人商场领班前厅领班女宾领班男宾领班温泉主管1人露天领班汤屋领班理疗技师更衣员浴室员更衣员服务员接待员服务员保健技师休息厅领班保健二领班保健一领班保洁领班服务员检测员救生员温泉主管1人厨师服务员登记员礼宾员质检文员库管员食坊领班水吧员休息厅服务员排钟员康乐服务员房区服务员PA员清池员水吧领班温泉总监1人温泉部经理1人售货员布草员消毒员洗碗工温泉旅游区（点）管理手册汇编第2页共94页广州海森度假温泉管理顾问公司3.3温泉部岗位职责3.3.1温泉总监岗位说明书岗位名称温泉总监所属部门温泉部岗位编号HS-001直接上级驻店总经理直接下属温泉经理岗位级别行政级晋升方向副总经理岗位简述对总经理负责，全面负责温泉部工作，协调其它部门工作岗位职责：==全面完成公司确定的各项经营管理指标。==建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。==制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。==建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关中心、部门的密切合作。==分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。==执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。==建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对经理和部分主管级员工进行考勤和评估。==负责温泉部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和公司、员工的人身、财物安全。==掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，并处理客人的投诉。==参加或主持每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。==审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。任职资格：==基本素质：有凝聚力、领导力、责任心强能够妥善处理各种关系及矛盾，有较强的组织、协调和沟通能力。==自然条件：年龄30岁以上，相貌端正。==文化程度：大专以上文化程度，有丰富的温泉行业及运营管理经验，有相关资格证书。==语言能力：国语流利，英语懂基本会话。==工作经验：五年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通、协调能力，了解行业发展趋势。==良好的职业道德和操守，责任心强，正直、公平、自律性强，作风严谨。3.3.2温泉经理岗位说明书岗位名称温泉经理所属部门温泉部岗位编号HS-002直接上级温泉总监直接下属温泉主管、质检文员岗位级别行政级晋升方向温泉总监岗位简述对温泉总监负责，全面开展温泉部日常管理工作温泉旅游区（点）管理手册汇编第3页共94页广州海森度假温泉管理顾问公司岗位职责：==在温泉总监的直接领导下，贯彻执行上级下达的经理思想和方针。==制定各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。==制定改良部门内各班组及各岗位的工作流程、工作标准。==巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。==负责沟通本部门同度假中心其它部门之间的联系，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。==参加每周例会，组织召开领班会议，传达会议精神，听取各部门的工作汇报及有待解决的问题，做出答复并对次日工作做具体安排。任职资格：==自然条件：25—35岁，身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。==文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业中专以上文化程度，有较深厚的温泉旅游管理专业理论知识。==工作经验：具有三年以上温泉旅游度假旅游区中、高层管理经验，熟悉温泉行业，取得相关专业资格证书。==语言能力：流利的普通话，英语懂基本会话。==其他：工作积极认真、责任心强，具有管理才能，善于协调处理人际关系。3.3.3质检文员岗位说明书岗位名称质检文员所属部门温泉部岗位编号HS-003直接上级温泉经理直接下属仓管员岗位级别领班级晋升方向温泉主管岗位简述对温泉经理负责，协作主管做好日常工作质量检查与办公室文件处理岗位职责：==协助总监、经理处理文书工作及其交办的各项任务。==负责温泉部各类文件的打印和整理，并按规定程序进行科学分类处理。==负责文件收发工作，根据要求进行登记和签名确认，并分类归档。==做好建档工作，妥善保管各类证件和文件档案，并按规定程序进行借阅。==做好访客的接待，塑造良好的企业部门形象。==接听办公室电话，做好一般事务性的电话记录，并及时向经理汇报。==按照安排，打印所属各部门业务性文件，发送营业性文件。==负责领取、填补、分发有关物品，包括办公用品、书籍资料及其他供应品等。==负责中心内部所有物料使用的督导和登记，发现问题及时处理上报。==协助和督导库管员按时做好每月物料报表，报上级审核。==为经理准备当日的文件及相关的报刊信息，收集编定内部参考消息。==做好会议的安排，确定场地、人员，做好记录、分发文件等工作。==做好中心保密工作，并督导其他员工遵守部门各项制度。==负责对班组安全、服务、卫生进行监督、检查、发现问题及时反馈、跟踪。==完成上级交办的其他各项工作。任职资格：温泉旅游区（点）管理手册汇编第4页共94页广州海森度假温泉管理顾问公司==自然条件：身体健康、五官端正、精力充沛、仪表端庄、气质佳、大方得体，女，20—25岁，身高1.62米以上。==文化程度：中专以上学历，新闻、广播、文秘专业最佳。==工作经验：有一定的社会工作经验。==语言能力：国语流利，语言表达能力强。==其他要求