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红旗服务品牌2+3发展规划一汽轿车销售有限公司2015年9月奥美北京一汽轿车销售有限公司3基于“用心追求理想服务”的品牌核心主张，制定红旗服务品牌五年的中长期策略，提升红旗服务品牌力及对红旗品牌的影响力。项目背景与目的大纲一汽轿车销售有限公司4汽车市场服务发展趋势消费者对服务的需求趋向红旗服务品牌面临的挑战与机会红旗服务品牌2+3运营发展规划红旗服务品牌2+3推广规划5主要高端服务品牌竞争分析大纲一汽轿车销售有限公司5汽车市场服务发展趋势消费者对服务的需求趋向红旗服务品牌面临的挑战与机会红旗服务品牌2+3运营发展规划红旗服务品牌2+3推广规划5主要高端服务品牌竞争分析服务已成为汽车品牌差异化竞争的利器一汽轿车销售有限公司6从2005年开始，中国迎来汽车成长的黄金十年，中国已跃居全球最大的汽车市场。在车型、技术日趋同质下，服务已成为品牌拉近消费者，带动市场机会的钥匙。中国消费者对服务的需求资料来源：JDPOWER，中国汽车品牌满意度调查，2015年中国在售后市场仍有极大空间一汽轿车销售有限公司70100020003000400050006000700080002012201320142015中国汽车售后市场规模估算单位：亿元人民币数据来源：新华信研究注：售后市场主要包括汽车的维修与保养业务成熟市场阶段，售后服务的利润大于整车销售利润。以美国市场为例，售后服务的利润占总利润的60%-70%，这一比重在国内大约为40%，仍有极大成长空间。传统以新车销售为利润核心的渠道思维正面临转型一汽轿车销售有限公司8受到摇号、销售压力大等影响，许多以新车销售作为主要获利的传统4S店陆续退市。保养、维修等售后服务逐渐受到厂商的重视，渠道思维朝多元化发展。渠道建立过去：新车销售以4S店为核心现在：服务、保养渠道逐渐多元化整车经销商,31%修理厂,31%专修店,13%零部件经销商,8%轮胎店,6%进口商,5%大卖场,5%其它,1%美国汽车售后市场结构数据来源：AAIA（美国汽车后市场协会）注：售后市场规模2844亿美元消费者对维修机构的选择呈分散趋势一汽轿车销售有限公司9同时，去4S店的用户有所下降，用户分流至维修公司于连锁店，新出现的专业维修店和美容店也占据了一定的市场份额。0.70%1.40%6.10%24.80%65.70%其它连锁维修店小型汽车维修店传统大中型汽车维修公司4S店维修机构的选择0.40%2.80%4.10%3.50%27.70%59.30%美容店专业维修店连锁维修店小型汽车维修店传统大中型汽车维修公司4S店维修机构的选择一汽轿车销售有限公司10汽车售后市场多种业态并存售后服务主题主要由4S点、大中型维修公司、小型汽车维修店、连锁维修店、专业维修店和美容店组成。类别典型代表定义优势劣势4S店各品牌4S店经厂家授权的集销售、售后和零部件供应功能于一体的单一品牌服务商•品牌•技术和设备专业•可信赖•价格高•只服务特定品牌•网点少、距离远传统大中型汽车维修公司综合维修中心一般维修店以提供汽车维修服务为主，但未经厂家授权的维修企业•比较专业•维修车型范围较广•经营灵活•主要从服务公务和商业用车为主的历史背景发展起来•在理念和形象方面存在不足小型汽车维修店各类路边修车店以销售汽车配件为主并提供配件安装的企业，规模很小•价格低•便利性好•专业性和配件质量无法让人放心连锁维修店小拇指手拉手采用统一企业标志、实施统一采购和配送体系，全部或部分使用相同服务标准的维修商•服务比较专业•通用性服务项目为主•价格比较合理•服务项目相对单一•难以获得原厂配件专业维修店普利司通博世某配件品牌专修连锁店，只提供该品牌产品•规模大•价格合理•统一管理•经营产品单一•新近进入市场，接受度较低美容店月福车仆传统美容连锁店，主要经营保养业务，兼顾快修业务•规模大•价格合理•统一管理•能力较为单一•新近进入市场，接受度较低消费日趋成熟化、理性化一汽轿车销售有限公司113.123.453.483.653.73.833.893.93.944.034.174.38私人关系增值服务路程便利性进保服务店面环境备件种类诚信程度维修速度服务态度工时费备件价格技术水平用户维修关注点10%23%31%34.20%70.60%91.90%技师水平差带等时间长、服务效率低维修过程不透明只换不修工时费过高配件价格贵4S店用户流失原因价格高是车主脱离4S体系的主要原因，用户选择水平与价格成为主要的衡量点，而增值服务与私人关系看重程度相对较低。售后市场将进入繁荣阶段一汽轿车销售有限公司12◼售后市场成为新的、重要的、有潜力的利润增长“蓝海”，引起广泛关注◼国内目前已呈现售后服务市场全面发展态势◼国际性售后服务品牌开始全面进入◼用户用车经验日趋丰富，消费关注点发生变化多元新格局细分•新业态形式的出现使售后市场更加多元化•不同业态形式竞争推动旧格局发生变化，促进新格局的形成•售后市场更加细分，各种业态形式把握自身特点，开拓不同消费群汽修连锁、普通维修为代表售后服务市场的兴起，将成为目前整车厂主导的4S店模式强有力的竞争者和补充，售后市场呈现百家争鸣的格局售后市场各业态发展趋势一汽轿车销售有限公司13不同的业态模式其发展方向也各不相同，都正在利用自身优势，提高自身市场份额4S店4S店利用其在技术、配件、品牌等方面拥有绝对优势，通过进一步提升服务水平和服务能力，同时对零部件价格进行有效管理，来减少用户流失，增加用户在体系内的保留时间传统大中型汽车维修公司把握自身的固定的客源，提升管理水平和形象水平，利用其综合扎实的技术水平，经营手段灵活多变的特点，吸引更多普通用户小型汽车维修店利用其速度快、价格低的优势，吸引价格关注度高和需要快速修理的用户链锁维修店加大宣传，利用网点多，交通便利的优势，吸引对品质和时间有一定要求的用户专业维修店加大宣传，提高消费者认知度，建立广泛用户基础，通过技术优势及价格优势，吸引长期用户美容店增强已有客户群黏度，通过扩大服务范围增加赢利点中国售后服务市场的发展对红旗的启示一汽轿车销售有限公司14丰富4S店内涵体系多元化4S店不仅承担售后服务，还承接着品牌形象展示、销售等诸多功能，因此4S店的建设在红旗未来的规划中仍然具有重要的意义。建立以4S店为核心，以特许及授权经营为补充的售后服务体系。既充分保证服务的品质不降低，又可有效增加售后服务的网络辐射范围。建立系统培训建立系统化培训机制，让整个服务体系的技术支持、备件物流、培训机制等都能做到标准化、高规格化的服务品质。大纲一汽轿车销售有限公司15汽车市场服务发展趋势消费者对服务的需求趋向红旗服务品牌面临的挑战与机会红旗服务品牌2+3运营发展规划红旗服务品牌2+3推广规划5主要高端服务品牌竞争分析ABBL服务品牌分析一汽轿车销售有限公司16以心悦心修养之道一脉相承悦常在，驾无忧愉悦专业尊贵用心传承实力透明高效关爱差异化服务基本服务完美专业客户至上售后黄金法则突破科技启迪未来科技/进取/尊贵/动感享乐/科技/创新/梦想奢华/品位/优雅/尊贵专注/从容/优雅/创新惟有最好BMW之悦矢志不渝追求完美奥迪服务品牌扫描一汽轿车销售有限公司17愉悦专业尊贵服务品牌核心：以心悦心，“以心悦心”的含义是“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。将“专业、尊贵、愉悦”的核心价值赋予到奥迪服务的全程。奥迪服务品牌的特色一汽轿车销售有限公司181、西方的流程化、规则化思维2、保有量大，为保证质量必须形成体系化管理以流程化标准取胜“其实奥迪4S店的服务并没有太多的花样，都是常规的服务，只是比较完善的流程和执行力将基础业务工作做得很完善。”——汽车之家暗访，2014.5“奥迪全球化的客户服务IT管理系统，为我们提供了达成最高服务体验的基础。”——《奥迪售后服务核心服务流程》奥迪服务品牌传播一汽轿车销售有限公司19广告春夏秋冬四季针对不同季节推出爱车保养客户关怀活动卓悦服务公关社会责任/融入文化平面环保领域文化艺术领域儿童及青少年领域的社会责任城市展厅2011年-2015年TVC全球奥迪技师专业双杯竞赛关键词：全球系统化、专业奥迪专业培训服务利用服务品牌打造尊贵用车形象一汽轿车销售有限公司20配合季节打造相应的服务政策通过数字化，打造旗舰服务展厅，实现“透明车间管理系统”专属机场服务，到点取车，外出归来，车子业已维修养护完毕利用服务品牌打造专业形象一汽轿车销售有限公司21奥迪专业双杯竞赛，全球技师每年一度的竞技大赛提供e-learning在线学习系统，通过资格认证，提升维修与服务人员的专业度利用服务品牌提升车主愉悦感受一汽轿车销售有限公司22奥迪驾驶学院，让车主尽享驾驶的愉悦乐趣奥迪心之旅，邀请VIP参访奥迪全球生产基地奥迪CSR＋战略，围绕环保、文化、艺术、儿童与青少年，邀请车主与奥迪一起回馈社会奔驰服务品牌扫描一汽轿车销售有限公司23服务品牌理念：星徽服务，品牌服务核心承诺：修养之道，一脉相承。将“传承、实力、用心”的核心价值赋予到奔驰服务的全程。星徽服务是对全球的奔驰销售服务中心规划统一的建筑风格并引入最先进的维修保养技术，对销售服务中心的详细综合规划。“修养”是奔驰基于中国的历史文化，从情感沟通打造的服务承诺，从对车况到心境的关怀，从精湛技术到服务艺术的升华，每一细节都遵循“传承、实力、用心”的核心价值。用心实力传承奔驰服务发展历程一汽轿车销售有限公司242008年2010年2013年2015年2014年2009年以修养为核心，将服务氛围、内容在地化随着重庆和中山两个服务中心的建立，将“星徽”服务理念，引入中国。奔驰第一家配件中心在北京落成。举办第一届服务技能大师赛于所有授权经销商推出免费道路救援服务正式发布全新全球售后服务品牌承诺：“修养之道一脉相承MyService”。及其核心价值：传承、实力和用心。推出三包政策以及奔驰服务管家app，强化车主服务奔驰服务品牌传播一汽轿车销售有限公司25广告“星徽”是奔驰的服务理念，“修养之道，一脉相承”是奔驰的品牌承诺。公关社会责任/融入文化平面中国驾驶达人赛儿童道路安全项目关键词：用心奔驰星愿计划奔驰发现之旅奔驰服务品牌传播一汽轿车销售有限公司26广告“星徽”是奔驰的服务理念，“修养之道，一脉相承”是奔驰的品牌承诺。公关社会责任/融入文化平面马石油队F1告捷中国区四连冠关键词：用心上海培训中心建立路尖上的中国全国媒体试驾透明无忧，梅赛德斯保养菜单奔驰利用服务品牌打造实力的品牌形象一汽轿车销售有限公司27开放售后工厂，体验奔驰服务的专业实力7月22日，梅赛德斯-奔驰上海培训中心全新落成，成为奔驰乘用车全球规模最大的培训中心。该培训中心以世界一流的培训设施、全球认证的一流培训团队，为全国经销商培养一流的销售服务团队。奔驰利用服务品牌延续传承文化一汽轿车销售有限公司28星徽理念出现在客户相关活动、体育赛事、4S店开业、艺术展等一系列地面活动中。奔驰用服务品牌树立用心的态度一汽轿车销售有限公司29奔驰服务管家APP中国国际航空公司近日正式签订品牌合作协议，梅赛德斯-奔驰提供新E级车作为国航贵宾专用车，在北京、上海、广州、成都等6座城市，向国航头等舱和公务舱旅客提供往返市区与机场的免费奔驰专属接送服务。该协议的签订标志着双方将在品牌宣传和客户体验等方面展开深入合作，为高端客户打造更加完善的品牌化专属服务。梅赛德斯奔驰推出最新星徽保养菜单机场贵宾专用车接送服务星徽服务发现之旅宝马服务品牌扫描一汽轿车销售有限公司30“BMW之悦”涵盖了驾驶乐趣之悦，成就梦想之悦，责任和分享之悦多个层次的情感。它不仅代表着高性能和有着纯粹驾驶乐趣的汽车产品和技术，而且代表着创新和积极进取的乐观精神，以及关心社会和关注未来的公益心与责任心悦常在，驾无忧关爱透明高效宝马服务发展历程一汽轿车销售有限公司312010年2011年2014年2013年2009年2015年ABB品牌起步最晚，以高效、透明为核心，打造服务特色宝马第一个零部件配送中心在北京开业并正式运营。建立客户服务中心，并同时向全国开通每天12小时服务热线。推出标准化保养服务