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验房机制·1地产昆明公司验房机制1．目的规范集中交付验房流程，加强验房师专业度，提升交付率及业主满意度。2．适用范围适用于房屋集中交付或零散交付过程。3．职责负责与客户沟通、引导客户验收及记录客户意见及水电表读数，协调解决房屋验收问题。4.验房组人员4.1组织架构4.2物业管理处验房师由物业工程部/管理部工作人员担任；4.3地产客服部验房师由地产客服担任；4.4地产项目部验房师由项目部工程师担任；4.5麓湖项目验房组人员名单（详见附件）；5．方法和过程控制5.1验房师物料及装备（着正装）请验房师着正装，出发前请检查以下物料是否带齐，验房相关资料、物品、设备由组长统一管理，每位验房师在陪同业主验房前需先到组长处进行登记，并在验房结束后回到登记处汇报验房情况；验房组组长地产保修专员验房组组员物业管理处验房师验房组组员地产客服部验房师验房组组员地产项目部验房师验房机制·21手机（提前下载安装“移动验房软件”）2工作牌3粉笔4快修分类表5部件名称表6水电表楼层分布表7纸质版验房记录单6．验房师注意事项6.1验房师着重对室内部品部件的配备和功能进行逐项验收。验房过程所发现的房屋质量问题，应及时安排快修组处理，请验房组师熟练掌握““移动验房应用”，充分利用现场快修组；现场无法解决的，必须在““移动验房应用”中填写记录；6.2移动验房应用的操作流程：A、打开移动验房软件登陆账号（确定是否本人的账号，点击右上角的“人头”图标可以查看）→进入模拟验房/正式交付，选定相应的楼栋与楼层点击报修问题部位后填写问题记录并保存到手机；B、业主验房过程中验房师需根据现场验房时业主的沟通态度，在“验房报告”→“其他情况”内填写业主满意情况，分别用1、2、3来描述业主的验房情况（1为满意2为不满意3为非常不满意）如有特殊情况或特殊客户可在“验房报告”→“期望用房时间”内填写业主期望整改完成时间；C、现场验房时软件app的户型图位置标注尽量准确，问题位置先用粉笔标注具体需维修的部位并按要求拍照上传，照片要求：一张近景、一张远景，若粉笔标注不明显的请分别用线条圈画出来。D、“验房报告”内的水表读数、电表读数要求验房师必须要带业主到现场查看、确认并做好相应的记录，若交付后期产生的水电费用都以验房报告内的记录为准；E、验房报告内的业主签名要求正楷填写；6.3验房组应有良好的沟通表达及应变能力，不得乱承诺业主，回复业主时，快修组无法现场解决的问题在30个工作日左右整改完毕；涉及重大整改或更换设施的需与项目工程师确认后方可回复。6.4严禁出现推卸责任、敷衍了事等消极怠工状态，一经发现，严肃处理；验房机制·36.5验房员在验房过程中不允许接听电话；以免影响业主收房速度；6.6带领拒收业主到联合咨询组进行解释劝说时，在业主未签字之前不能离开业主身边，应将实际情况反映给联合咨询组知晓，并积极配合联合咨询组对业主进行解释劝说，直到业主签字收楼，移交收房统计组；6.7在业主表示拒收房屋后，验房员按照《入伙百问》内提供答案对业主进行劝说，但时间不能过长，应控制在5分钟内，无效则立即引导至联合咨询组，以免影响业主的情绪；6.8验房过程中，对于业主提出的非保修范围的要求，陪同人员应按照入伙培训统一口径对业主适当引导及婉拒。验房师应耐心为业主解答疑问，不得与业主争辩，对于业主的不满或抨击，建议微笑不语；如业主对该问题反应激烈，需及时向组长反馈，由验房组组长协调安排跟进；6.9验房师应熟记《入伙百问》及《门窗、五金类名称识别》（详见附件）；6.10验房师对业主的资料保管要求：A、验房师提前领取该业主的对应资料袋，从物业签约收费组接收业主后，查验核对业主信息及《验房交接单.》，核对业主《验房通知书》及《验房交接单》;B、《验房通知书》核对完毕后交还业主，《验房交接单》夹入夹板，待业主在《验房记录单》上签字后，验房师需在《验房交接单》上签字确认流程；C、从物业签约收费组领取的业主资料袋不能交到业主手中，可以装入手提纸袋，在验房过程中为业主保管，直到验房完毕交到验房统计组组员手上，由验房统计组与业主清点里面相关物品；D、在物业签约组领取业主资料袋后需领取《业主资料袋清单移交表》并在表上验房员签名栏签字；7．业主疑问解答7.1业主问题1：入户门刮花、把手松动变形、窗户锁不上、推拉门锁不上、护栏未安装、水龙头/水表漏水、排水管堵塞、线盒无引线。验房员说辞：“您说的问题我会帮您记录下来，请您先查看房间是否还有其他问题，待确认完毕后我们马上组织人员现场进行维修。（启用快修组）7.2业主问题2：地面/墙面不平整、空鼓、开裂、渗水、窗框/轨道变形、玻璃爆破、玻璃刮花、玻璃胶不规则、脱胶、入户门变形、护栏变形、大面积脱漆、无空调孔、卫生间顶面渗水、卫生间安装的便池破损。验房机制·4验房员说辞：“您说的问题我马上帮你记录下来，待集中入伙活动结束后，我司将马上组织专业人员，对您提出的整改意见进行统一整改，整改时间大约为30个工作日，整改结束后将第一时间内通知您进行复验。”7.3业主问题3：房屋内未通水电？验房师：“为了安全起见，所有房屋水电阀门都是关闭的，如果您想测试是否通电通水，我可以帮您打开水电表箱进行测试。您下次来需要看房或进行装修时，通知管理处帮您打开即可。”7.4业主问题4：未安装可视对讲机？验房师：“我们小区使用的可视对讲机属于精密设备，桂林气候潮湿，工地灰尘较大，长时间受到到灰尘、天气的影响容易出现故障，您可以在房屋装修完毕后通知管理处上门安装调试。”7.5业主问题5：担心自己不专业，一下子验不出房屋质量问题验房师：“地产是上市公司，非常注重品质和口碑，我们的房屋使用说明和质量保证书上写的很清楚，质保期内出现问题，都会免费维修的，请您放心！”7.6业主问题6：房间内有大小便？验房师：“我们马上通知清洁人员进行清理。”注：如业主因为该问题坚决不收房，在劝说无效后由验房员带到联合咨询组解决。7.7业主问题7：卫生间做闭水实验？验房员：“我们的房屋已经过国家相关部门的检验，完全符合国家规定防水标准，您完全可以放心；再说闭水实验需耗时24小时以上，无法马上得出结果。如果您真的需要做这项实验，请在本次入伙活动结束再过来，我司会积极配合您8.验房顺序验房师应主导验房流程提高效率，避免业主相互串门，滋生事端，如无异常，验房时间应控制在30分钟内，验房顺序：验入户门→先验客厅（客厅包括验收弱电箱，验收客厅墙面、天花板，验收客厅地面，验收铝合金门窗，验收客厅露台）→验收厨房（厨房露台、排水管、烟道）→验收主卧（主卧地面、铝合金门窗、检查洗手间防水、给排水管）→验收次卧（次卧墙面、天花板、地面、铝合金门窗）→次主卧（墙面、天花板、地面、铝合金门窗）→卫生间（墙面、地面、天花板、铝合金门窗、给排水管、便盆）验房机制·59.验房师礼貌礼节请验房组师保持开朗，乐观，热情的工作状态，注意礼貌礼节：9.1验房陪同人面带微笑，热情寒暄，并根据流程条上业主姓名，作自我介绍。标准介绍词：“×先生/女士（小姐）：您好，恭贺您今天正式收房，我是地产验房师***，非常荣幸由我陪同您进行房屋验收”。请出示您的验房交接单。资料核对完毕。9.2在引导业主去验房的途中，说些祝福类的话语或者聊些家常；9.3可询问业主的装修时间，入住计划；9.4可哄逗业主小孩，夸赞小孩；9.5可聊天气、谈风景、周边发展、地理位置、时事政治动态等与验房无关的事；9.6注意上台阶的提醒。“小心台阶。”如下雨天“小心地滑。”9.7进入电梯时，应主动按住电梯的开门按键，先让客户及家人先进入电梯，注意安全提示“请进，请注意脚下”9.8到客户房屋前，应先询问客户是否亲自打开房门。门锁打开后，请业主开启房门并恭祝业主入住，营造热烈的验房氛围，拉近彼此的距离。验房师对客户说“开门大吉，欢迎您回家，请进！”后，先由客户进入房屋后再自行进入房屋。9.9进入房间时与业主的进一步沟通。并介绍“这是您的客厅/厨房/主卧/次卧/卫生间”9.10验房结束后，先由客户走出房门，验房员最后走出并关闭房门，室内验收完毕后，与业主确认水、电表读数及《验房记录单》记录的问题是否完整无误，并双方签名确认及留下业主联系电话；在《验房记录单》上备注钥匙留用情况，注明留用钥匙数量；如业主未留，则在“钥匙留用情况”栏内填写“未留”，并且“说明”栏内写明原因。9.11验房结束后的标准结束语：返回入伙现场后，工程师应面带微笑：“先生/女士（小姐），今天我们的验房服务已完毕，感谢您对我工作的支持和配合，下面由我的同事继续为您服务。”备注：《验房交接单》、《业主资料袋清单移交表》钥匙资料袋、《验房记录单》第二、三联交由验房统计组人员，第一联交给验房组组长。10.维修问题分类验房中，维修类问题可分五大类，分别是土建、门窗、入户门、护栏、水电10.1土建类问题描述：1)空鼓（墙面、地面、客厅阳台、厨房阳台、卫生间墙面）验房机制·62)开裂（烟囱、墙面、地面、客厅阳台、厨房阳台、卫生间墙面）3)渗水（主卧墙面、客厅墙面）10.2门窗类问题描述：1)窗框变形（客厅推拉门框、厨房玻璃门框、厨房窗框、主卧窗框、次卧窗框）2)玻璃爆破（客厅推拉门玻璃、厨房门玻璃、厨房窗玻璃、主卧窗户玻璃、次卧窗户玻璃）3)玻璃刮花（客厅推拉门玻璃、厨房门玻璃、厨房窗玻璃、主卧窗户玻璃、次卧窗户玻璃）10.3入户门类问题描述：1)入户门变形（门框、门扇）10.4护栏类问题描述：1)护栏变形（客厅阳台/主卧阳台护栏、厨房阳台护栏、主卧护窗、次卧护窗）10.5水电类问题描述：1)卫生间顶面排水管处渗水11.奖励措施11.1优秀验房师还应具备一定的预见性，对业主提出的刁钻问题给予建设性的化解建议，如能良好化解特殊事件，地产将酌情给予特别奖励；11.2优秀验房师的评选不以验房数量评比，而以验房通过率为主，验房效率为辅。具体标准如下：1)不以带业主验房数量的多少作为评选标准；2)以验房通过率作为主要考核指标，即无需整改单数/总验房数。如甲验房20户，无需整改单为15户，则甲的验房通过率为75%；3)为公平起见，验房数达平均数以上才能参与优秀评比，如总验房200户，验房师10人，则平均数为20，即参与评比的验房数必须超过20；4)评比中，如验房通过率相同，则评比整改单中记录问题的必要性，若仍然无法评比，则评比验房记录单填写的规范性。附件一：桂林麓湖项目验房组人员名单验房机制·7附件二：入伙百问附件三：门窗、五金类名称识别地产昆明公司客户服务部2017年12月27日