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公司名称：仲量联行生效日期：文件名称：重庆企业天地物业管理中心物业部工作手册修订状况：A/0文件编码：XXXXXXXXX页码：第1页共77页【受控文件未经批准不得复制】仲仲量量联联行行测测量量师师事事务务所所（（上上海海））有有限限公公司司JJoonneessLLaannggLLaaSSaalllleeSSuurrvveeyyoorrss((SShhaanngghhaaii))CCoo..,,LLttdd..GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系程序文件重重庆庆企企业业天天地地物物业业管管理理中中心心工工作作手手册册物业部JLL（A版）文件页数：共78页（含本页）生效日期：_编制人：编制日期：___2013年4月____审核人：审核日期：______________批准人：批准日期：______________公司名称：仲量联行生效日期：文件名称：重庆企业天地物业管理中心物业部工作手册修订状况：A/0文件编码：XXXXXXXXX页码：第2页共77页【受控文件未经批准不得复制】目录章节序号文件名称文件编码页码物业部工作手册（封面）CQ/WY011目录CQ/WY012第一章组织机构一物业管理中心组织结构图CQ/WY01-01-015第二章岗位职责一物业部经理职责CQ/WY01-02-016二物业部文员职责CQ/WY01-02-028三秩序维护主管职责CQ/WY01-02-039四秩序维护副主管职责CQ/WY01-02-0410五高级秩序维护员职责CQ/WY01-02-0512六中控管理员职责CQ/WY01-02-0614七车库收费员职责CQ/WY01-02-0715八车库管理员职责CQ/WY01-02-816九货梯司机职责CQ/WY01-02-917十客服主管职责CQ/WY01-02-1018十一客服专员职责CQ/WY01-02-1119十二前台接待职责CQ/WY01-02-1221十三保洁主管职责CQ/WY01-02-1322第三章管理制度一治安管理制度CQ/WY01-03-01二消防管理制度CQ/WY01-03-02三客服专员管理制度CQ/WY01-03-03四前台接待管理制度CQ/WY01-03-04五保洁管理制度CQ/WY01-03-05六绿化管理制度CQ/WY01-03-06公司名称：仲量联行生效日期：文件名称：重庆企业天地物业管理中心物业部工作手册修订状况：A/0文件编码：XXXXXXXXX页码：第3页共77页【受控文件未经批准不得复制】七四害防治管理制度CQ/WY01-03-07八施工管理管理制度CQ/WY01-03-08九钥匙使用管理制度CQ/WY01-03-09十中控室管理制度CQ/WY01-03-010十一对讲机使用管理制度CQ/WY01-03-011十二车库管理制度CQ/WY01-03-012十三大堂管理制度CQ/WY01-03-013十四仓库管理制度CQ/WY01-03-014十五值班室管理制度CQ/WY01-03-015十六更衣室管理制度CQ/WY01-03-016十七秩序维护员用品管理制度CQ/WY01-03-017十八秩序维护员交接班管理制度CQ/WY01-03-018十九供应商管理制度CQ/WY01-03-019二十物品出入管理制度CQ/WY01-03-020二十一外来送货人员管理制度CQ/WY01-03-021二十二装修监督管理制度CQ/WY01-03-022第四章工作规程一租户入住管理流程CQ/WY01-04-01二租户退租管理流程CQ/WY01-04-02三租户投诉处理流程CQ/WY01-04-03四租户室内装修流程CQ/WY01-04-04五报修处理流程CQ/WY01-04-05六秩序维护员每日工作流程CQ/WY01-04-06七车库车位租赁办理流程CQ/WY01-04-07八车库车位退租流程CQ/WY01-04-08九机房空调申请流程CQ/WY01-04-09十有线电视申请流程CQ/WY01-04-010公司名称：仲量联行生效日期：文件名称：重庆企业天地物业管理中心物业部工作手册修订状况：A/0文件编码：XXXXXXXXX页码：第4页共77页【受控文件未经批准不得复制】十一装修保证金退还流程CQ/WY01-04-011十二防火分区隔离与解除流程CQ/WY01-04-012十三大堂雨伞借用流程CQ/WY01-04-013十四电梯困人处理流程CQ/WY01-04-014十五电梯困人救援规程CQ/WY01-04-015十六消防联防报警处理流程CQ/WY01-04-016十七火灾事件处理流程CQ/WY01-04-017十八易燃气体泄漏处理流程CQ/WY01-04-018十九夜间安全工作处理流程CQ/WY01-04-019附件质量记录表清单CQ/WY01-05公司名称：仲量联行生效日期：文件名称：重庆企业天地物业管理中心工作手册修订状况：A/0文件编码：XXXXXXXXX页码：第5页共77页【受控文件未经批准不得复制】第一章组织机构一、物业管理中心组织结构图物业经理物业部经理秩序维护主管秩序维护副主管高级秩序维护员员客服主管客服专员保洁主管工程主管工程部经理中控员车库秩序维护员车库收费员货梯司机物业总经理前台接待文员员公司名称：仲量联行生效日期：文件名称：重庆企业天地物业管理中心物业部工作手册修订状况：A/0文件编码：XXXXXXXXX页码：第6页共77页【受控文件未经批准不得复制】第二章岗位职责一、物业经理岗位职责直接上级：物业总经理；直接下级：秩序维护主管、客服主管、保洁主管1)协助物业总经理主持大厦的日常工作。2)统筹本部门各主管、副主管及员工完成管理中心计划工作。3)加强与租户之间的联系，并经常征询租户意见，集中与物业总经理商讨与改进。4)及时向物业总经理详细汇报大厦工作情况，内容包括：a)租户入伙情况。b)重大遗留工程，重大缺陷。c)维修记录，投诉记录。d)每月管理工作的详细审核。5)严格督促各部门主管执行管理工作，每日巡视大厦记录发现的问题，监督日常工作。6)督促、处理及跟进所有大厦租户投诉或意见。7)研究处理各项管理问题，集中后交给大厦总经理审核。8)负责协调各部门工作，发挥分工合作，团结精神。9)与财务室协调，协助催收管理费及按大厦公共契约、守则及国家/市有关法规追讨欠费。10)定期访问客户，发出客户的意见问卷，集中客户意见后，研究改进服务。11)监督各部门在租户入伙前之准备工作与办理入伙交楼手续。12)监控承包商的服务质量及供应商的货品质量和价格，与承包商定期会议讨论工作问题。13)监督各部门主管落实各大厦员工的规章制度，并了解具体实施情况。14)监督各部门主管定期召开基层管理会议，明确各基层员工清楚明白公司下达之指示，汇集各基层员工的意见。15)负责组织本部门的工作，监督各部门主管对各基层员工进行在岗培训，每周召开主管级员工例会。16)负责组织大厦防火演习，让租户员工能熟悉所有逃生通道，并做好记录。公司名称：仲量联行生效日期：文件名称：重庆企业天地物业管理中心物业部工作手册修订状况：A/0文件编码：XXXXXXXXX页码：第7页共77页【受控文件未经批准不得复制】质量记录《部门月工作计划》《部门月工作总结》《年度部门工作计划/总结》公司名称：仲量联行生效日期：文件名称：重庆企业天地物业管理中心物业部工作手册修订状况：A/0文件编码：XXXXXXXXX页码：第8页共77页【受控文件未经批准不得复制】二、物业文员岗位职责直接上级：物业部经理直接下级：无1）具体负责管理中心物业部工作计划、总结、工作报告、决议、制度、决定、会议纪要、函电等文件的起草及打印。2）接听电话、记录电话内容，并及时向有关人员转达。3）协助物业部经理收集各部门情况，积累信息资料。4）负责管理中心物业部会议的组织落实工作，做好会议通知、会议记录，撰写会议纪要等工作。5）负责管理中心物业部的文书工作，做好文件的登记、传阅、归档工作。6）负责管理中心物业部的档案管理工作，定期进行档案整理，负责对各部门立档工作进行指导监督。7）负责管理中心物业部文件的打印、复印、传真工作并做好各项记录。8）负责管理中心物业部固定资产的管理。9）负责管理中心物业部人员办公用品的领用、增补，以及其它事务性工作。10）具体完善管理中心物业部的管理记录表，各类物业所需的表格等。11）汇总所有大厦租户的投诉给物业部经理参考。12）完善大厦租户的紧急电话表、工作计划、总结、工作报告、决议、制度、决定、会议纪要、函电等文件的起草及打印。统筹本部门各主管、副主管及员工完成管理计划所定的工作。质量记录：《部门例会纪要表》《办公用品申购表》《文件发放/回收记录》《管理中心文件、资料传阅记录单》《租户公告/来文转发登记表》公司名称：仲量联行生效日期：文件名称：重庆企业天地物业管理中心物业部工作手册修订状况：A/0文件编码：XXXXXXXXX页码：第9页共77页【受控文件未经批准不得复制】三、秩序维护主管岗位职责直接上级：物业部经理直接下级：物业副主管1)负责大厦整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换编排。2)负责落实大厦整体的管理目标、消防安全、对外协调，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见。3)负责制定大厦整体的安全、消防工作、并监督以上情况的具体落实按时将当月工作汇总交至物业部文员。4)每日检查大厦工作的落实情况并做记录，以备管理中心抽查。每月列入汇总记录，对于本部门员工的违纪、违规行为提出处理意见。5)监理协调各高级秩序维护员的工作进程，抽查各项工作的开展情况（如：物料的交接，交接班制度，办公的工作落实），发现问题及时书面报告。6)将秩序维护巡检的公共、中央设备及今后各单元设备故障情况反馈给工程部，协调并督促工程部尽快完成。7)负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁，报废，查明原因，书面报告并提出处理意见。8)制定员工培训计划，并具体加以落实，每季度以书面形式报告员工的工作状况。9)对大厦进行不定期检查，发现问题及时整改。10)消防监控中心的管理。11)对员工加强教育，增强法制观念。12)监督车库管理，协助制定车库管理规定。13)做好上级分派的其他工作。14)不定期在夜间（23：00-次日06：00）对大厦进行巡查。质量记录《服务质量检查表》《值班情况检查表》《夜间巡查记录表》《装修巡查签到表》公司名称：仲量联行生效日期：文件名称：重庆企业天地物业管理中心物业部工作手册修订状况：A/0文件编码：XXXXXXXXX页码：第10页共77页【受控文件未经批准不得复制】四、物业副主管岗位职责直接上级：秩序维护主管直接下级：高级秩序维护员1)须向秩序维护主管报告工作，并做好所指派的各项工作。统筹本部门高级秩序维护员及员工完成管理计划所定的工作。2)负责管理安排消防监控中心日常工作。督促监控中心当值人员的仪表仪容，打扮适度，应严格按照＂消防监控室岗位职责＂监督监控室工作情况。查看消防控制秩序维护员当值工作记录，发现异常及时处理并向上级主管汇报。3)定期查看监控中心各设备维修及保养情况，设备出现故障，应到现场查看，确认故障后报维修厂家维修，并做好详细记录并汇报上级。4)负责消防监控人员对于火警处理程序以及消防设备操作方法的培训工作。接到火警报警信号时，应立即通知秩序维护部员工实施查看并消声，确认无火警后，方可使系统报警复位。物业部员工确认火警后，可启动相关消防设备并做好记录。必要时可拨打＂119＂报警。5)向秩序维护主管汇报工作，负责管理区域内的治安、消防和交通（车辆）管理工作，督促贯彻《员工手册》的实施。6)贯彻落实公司的各项规章制度，督促高级秩序维护员及秩序维护员做好本职工作。7)与公安机关、国家安全机关及有关单位保持联系，积极协助进行各种案件的侦破工作。8)精通消防管理工作，熟悉消防设备设施，负责编制消防档案，制订消防应急预案并组织实施。9)贯彻落实消防主管部门的各项指示、通知，随时接受消防主管部门的抽检，组织管理区域内各部门的消防知识培训。10)出现火情时