第六章 质量管理的工具应用系统——老七种工具

第六章TQM工具应用系统工具——分析、解决问题的手段工具应用基础一、对数据的了解1、数据的含义与搜集要求2、数据的种类3、数据的特性波动性______公差规律性______不同分布4、数据整理二、语言资料三、数据与语言资料搜集的方法___市场调查、BS法、德尔菲等.种类一、计量值数据二、计数值数据三、评比值数据公差对数据的客观波动予以承认，并给定的允许的范围。(T)5±0.05mmT下=4.95T上=5.05生活\工作中的公差概念8点钟上班······关于正态分布_休哈特3控制原理-6-5-4-3-2-1X12345668.27%95.45%99.73%关于正态分布_关于6控制-6-5-4-3-2-1X12345668.27%95.45%99.73%99.994%99.99994%99.9999998%关于x和如何比较两个实体的质量？对一堆数据的分析要看其集中趋势和分散趋势统计中反映集中趋势的指标统计中反映分散趋势的指标X____表示质量水平____表示质量状态案例有两个QC小组，TQC知识的考试成绩分别为：甲组：80、81、82、83、84乙组：79、80、82、84、85要求分析两个小组的学习成绩的好坏。BS法（Brainstorming）头脑风暴法一、含义二、特点注重管理艺术、注重调动人的积极性三、优点爆竹效应、水飘效应、创意的连锁反应四、实践运作一、会议准备二、开会1、热身2、宣布规则3、宣布主题4、畅谈5、决策第一节分层法——质量管理中最基本的工具一、概念二、标志三、应用某超市在一个月中共收到表扬信78封.试用分层法分析服务质量状况.结果见下表：营业员等级表扬信数人数特、一级186二、三级4630四级以下1420合计7856作业对全班某一课程的考试成绩进行分层,了解学习状况,要求设计分层表。并写出预想结果。学习成绩分层表见下表：分数人数90分以上80—8970—7960—6959以下第二节调查表一、概念及格式二、几种常用的调查表1、产品缺陷位置调查表对搪瓷盆质量调查盆里盆外x-----掉瓷0-----气泡⁘------尘埃点作业某鞋厂要求设计调查“鞋的质量”的调查表2、记录用调查表对某实体质量的调查：要求：时项间目次数、记录符号应用要求设计对某商场服务质量状况进行调查的调查表.对全班同学的收支情况进行调查，要求设计调查表服务质量设计一：时间投诉次数影响因素一月二月···服务态度购物环境···吵架收支情况设计二：收支收入支出姓名父母打工其它生活学习其它第三节鱼刺图一、概念二、制作步骤人机料（X）问题（Y）法环Y=F（X）三、应注意的问题四、实践应用1、分析一道菜为什么难吃?2、分析烟丝含水率超标?3、分析某一旅行社服务质量状况?4、分析四级外语为什么不过?作业对你所熟悉的实体质量问题画鱼刺图进行分析，并针对主要问题提出解决问题的措施。第四节散布图一、概念Y．．．．．．．．X——解决现实中具有相关性问题的方法二、制作步骤1、提出可能相关的事物2、收集数据至少30组以上3、画出坐标横坐标---原因纵坐标---结果4、将数据标示在图上5、观察图形并建立相应的数学模型6、分析三、应用预测两组变量的变化趋势：商场营业面积与销售额，温度、湿度与烟丝含水率，价格与需求量，身高或体型与服装尺寸．．．．．实践：“回归分析在QC小组活动中的应用”云南铜业股份有限公司杨玉萍《中国质量》2004年第9期第五节排列图（柏拉图）（巴雷特图）一、概念二、基本图形频数频率累计(%)(个数)ABC12345(影响质量问题的各种因素)三、来源（8020原则）——19世纪由意大利经济学家巴雷特提出巴雷特曲线图财富累计(%)1009080ABC2050100人口累计(%)四、制作步骤例:某企业对新生产的一种测量仪表的故障情况进行了一个月的调查，共出现故障129次，用分层法整理得出下表。序号故障原因故障次数1早期故障542操作失误353耗损故障224原因不明18小计129步骤1、收集一定期间的数据2、分层3、调整与计算方法:频数从大到小排列;计算累计频数与累计频率.序号故障原因故障次数累计累计(频数)频数频率(%)1早期故障545441.92操作失误358969.03耗损故障2211186.04原因不明18129100小计129步骤4、画左侧纵坐标与横坐标5、画右侧纵坐标6、找出ABC三类因素7、针对A类因素提出解决问题的措施画法故障次数·120·100·8060·402001234制作排列图应注意的问题调整,图型,技巧,A类问题,关键的关键.三、应用影响服务质量的因素等候时间长做活粗糙服务态度差卫生不好洗头水冷热不均清理不认真其它合计意见数7854444254144290例题某乒乓球厂检查了一批产品,其中有600个有缺陷.根据缺陷的不同进行分层,结果是:偏心：320个粘合不好的有:25个硬度不够：180个不清洁:60个其它缺陷:15个试画出缺陷原因的排列图做题步骤见下表：缺陷项目频数频率%累计频数累计频率%偏心32053.3332053.33硬度不够18030.0050083.33不清洁6010.0056093.33粘合不好254.1758597.50其它缺陷152.50600100合计600步骤缺陷个数累计频率%600·93%·97%100%500·83%400A75%300·53%200BC50%10025%012345缺陷原因排列图在管理的其它领域的应用。用数据说话，用图形说话。思考思考如何？了解每个班的学习状况了解某员工上班准时情况，公差要求：8.00-0.05，8.00+0.00了解送到顾客餐桌上咖啡的温度，要求温度在55ºC—60ºC之间。第六节直方图一、基本图形频数TB质量特性值二、概念三、分析与公差对比分析质量特性的符合性(几种不同的类型见后)(原则：3法则）例:次数7:5588:05时间分析X与分析直方图的形状（见后）各种直方图形与公差对比BTTTBB各种直方图形直方图本身的形状锯齿形陡壁形孤岛形四、制作步骤统计学方法例：某零件的质量要求50+0.0000.035mm，现从加工过程中随机抽取100件，测得100个数据，管理人员根据这些数据做出直方图进行分析。100个数据单位：0.001mm231926112011171614162220710151471991816171417172420162715211420161591481614141713920218141919069101416138181920161119162716221617199111319138514132717141716517132082731220132516132910步骤如下：步骤一：收集数据50个以上，记作N。本例：N=100步骤二：定组数记作K参考数据表：本例：K=10样本N组数K50—1006—10100—2507—12250以上10—20步骤三找出最大值L与最小值S计算全距RR=L-S本例：R=29步骤步骤四：定组距H，H=[R/K]=[29/10]=3步骤五：定组界第一组下线=Xmin±H/2=0±3/2=（-1.5—1.5）步骤六：进行各组的次数分配，做频数分布表。组号组界值频数统计频数1-1.5——1.5121.5——4.5134.5——7.5正547.5——10.5正正14510.5——13.5正正下13613.5——16.5正正正正正T27716.5——19.5正正正下18819.5——22.5正正T12922.5——25.5下31025.5——28.5正51128.5——31.51合计100步骤步骤七：将分组资料图示化，形成直方图步骤八：在图上标出公差，分析质量状态。步骤九：如果需要还可计算出X和，进一步分析。图形频数35Ｔ302515105-1.501.54.57.510.513.516.519.522.525.528.531.535五、应用1、零件直径Փ7.90mm,公差Փ7.90±0.05mm问:采购员是否要采购这批零件?组别零件个数7.80---7.8567.85---7.90367.90---7.95467.95---8.0068.00---8.0548.05---8.102小计100作业要求设计服务业或其它领域直方图的应用模型。了解某员工上班准时情况，如何用直方图进行分析。公差：8.00±0.05了解送到顾客餐桌上咖啡的温度，如何用直方图法分析。要求温度在55ºC—60ºC之间。服务业设计之一：意见数201510T50卫生饭菜服务价位环境影响服务质量的因素商业服务业设计之二：顾客数T20406080100用户满意度%应用对员工上班的准时情况如何用直方图进行分析?公差8.000.05了解某员工上班准时情况一、调查一定时期的数据（3个月）二、用统计方法作直方图三、画出直方图进行分析设计表时间人数7.40——7.457.45——7.507.50——7.557.55——8.008.00——8.058.05——8.108.10——8.15第七节工序能力（过程能力）一、工序能力的定义（教材P156）是受控状态下工序对加工质量的保证能力。(正常情况下一个人对应聘某工作的胜任能力)二、工序能力的公式B=X±3或B=66三、工序能力指数公式与定义（P教材157）CP=T/6T3T2T1X（M）6三种情况1CP==11四、工序能力分析及措施P158级别CP值范围工序能力评价1CP1.67过高21.67CP1.33充分31.33CP1.00理想41.00CP0.67不足50.67CP非常不足五、工序能力指数的计算（计量值数据）P157（一）重合情况X=MCP=T上¯T下/6例：8–0.05–0.10mm,X=7.925mm=0.0052mm（二）偏离情况M=XCPH=CP（1-K）K=2e/Te=M-X例20±0.023mm,X=19.995mm=0.006mm（三）具有单向公差的情况只有T上或T下CP上=T上¯X/3CP下=X¯T下/3例：耐压标准=1200伏特X=4000伏=1000伏作业一、已知某厂生产的日光灯管寿命要求不低于2000小时，现在从生产过程中抽取100根灯管进行试验，根据寿命试验的数据计算得出：X=2350小时，S=80小时，试计算工序能力指数，并判断工序能力状况。二、教材P174关于计数值数据的工序能力指数一、一般只控制上限或下限，属于单向公差类型二、由于分布规律不同，平均值与标准差的计算也不同。三、工序能力指数的计算公式与计量值数据的单向公差相同第八节控制图一、图形（P教材159）质量废品区T上特性T/2警惕区值3UCLX正常区CL-3LCL-T/2T下样本号二、概念三、原理3法则四、种类一、计量值控制图X、X—R、X—R二、计数值控制图P、Pn、C、U五、观察与分析（P教材172）判断生产过程正常的条件判断生产过程不合格的条件判断生产过程异常的条件五、制作步骤统计学方法。案例：（X图的制作）某一储运公司利用控制图控制烟丝含水率。步骤一、选择控制对象二、明确控制标准三、实际能力调查随机抽样结果样号烟丝含水率%样号烟丝含水率%样号烟丝含水率%112.0713.21312.7211.2813.51414.1313.4914.91513.2414.610141614.4514.21114.51713.4614.51212.91813.8图示烟16丝15含14水13T上率(%)1211M109T下012345678910111213141516171819样本号采取措施通风、去湿机、吸湿剂等。重测数据观察正常后采取以下步骤步骤四、画分析用的控制图1、根据规定取样测试数据并计算相应指标样本序号含水实测值%样本平均值%样本极差%X1X2X3XiRi1·····9.510.010.510.01.01820