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第1节质量变异及特性一、质量变异的分类二、质量变异的规律三、过程状态的模式四、质量控制的数据1一、质量变异的分类1.质量变异的定义是指同一批量的产品，即使所采用的原材料、生产工艺和操作方法相同，但其中每个产品的质量也不能丝毫不差，它们之间或多或少总会有些差别，这种差别被称为变异。2一、质量变异的分类2.变异源产生变异的原因在于产品的生产过程中有存在着太多的变异源。变异源具体包括：人(Man)；机器(Machine)；材料(Material)；方法(Method)；测量（Measure）；环境(Environment)上述因素称为造成产品质量变异的六大因素，简称“5M1E”。3一、质量变异的分类2.变异源生产中的各种要素如原材料、工艺方法、操作者、机器设备、检测方法和环境等都存在着变异性。4一、质量变异的分类3.质量变异的分类1.）正常变异产品质量的正常变异是指由生产过程中的偶然因素引起的变异特点：数量多、来源广、形式多样、随机变化。结论：偶然性不可避免，对产品质量影响较小。一般把生产过程只存在偶然因素影响的状态称为处于稳定状态或统计控制状态。5一、质量变异的分类3.质量变异的分类2.）异常变异产品质量的异常变异是指由生产过程中的系统性因素引起的变异。特点：由人员、设备、原材料等因素造成，数目不多但对产品质量的影响却很大。结论：在一定的条件下却可以发现并能相对经济地消除。一般把生产过程中存在系统性因素的状态称为非稳定状态或非统计控制状态。6二、质量变异的规律在生产过程中，当众多彼此相互独立的偶然性因素共同对生产对象产生影响时，由于彼此之间的相互作用、相互抵消，而最终使产品的质量特性呈正态分布。7三、过程状态的模式1.内涵稳定状态、失控状态、受控状态。2.目的对制造（服务）过程的质量控制就是要使过程始终处于稳定的受控状态，以确保产品和服务符合规定要求。8四、质量控制的数据1.数据的分类1.)计量值数据指可用仪器测量的连续性数据。（如重量、温度等。）2.)记数值数据指不能连续取值，只能用自然数表示的数据。（如不合格品数、气孔数等。）9四、质量控制的数据2.数据的统计规律数据变异的表现为通常为分散性与集中性1.）数据的分散性是由正常变异和异常变异引起的。2.）数据的集中性即为当收集的数据足够多时，就会发现所有数据都在一定范围内聚集在一个中心值周围，越靠近中心值，数据越多；多偏离中心值，数据越少。10四、质量控制的数据3.数据的统计特征1.）均值2.）中位数3.）极差4.）标准差11第2节质量管理的七种基础工具一、流程图二、检查表三、直方图四、散点图五、控制图六、因果图七、排列图12第2节质量管理的七种基础工具七种基础工具的逻辑关系13流程表检查图直方图散点图控制图因果图帕累托分析基本描述数据收集数据分析问题识别优先排序工商管理专业限定选修课----质量管理学如何选择使用质量工具（一）明确开展质量管理活动的基本流程以质量改进活动为例，可划分为七个阶段：–识别过程中存在的问题，选择改进的区域；–收集并分析数据，评价当前状况，确立改进目标；–关键原因分析；–确定可能的解决问题办法；–评价改进效果；–实施新的解决办法并规范化；–针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率。根据所处的阶段有目的地选用质量工具。工商管理专业限定选修课----质量管理学如何选择使用质量工具（二）确定选用的质量工具能完成什么任务质量工具的组合使用使用质量工具矩阵工商管理专业限定选修课----质量管理学质量工具矩阵（一）阶段质量工具过程分析数据采集数据整理与分析评价判断原因分析确定解决方案过程控制流程图●●●●关联图●●●检查表●●统计抽样●●描述性统计●●●●运行图●●●直方图●●●●●因果图●排列图●散布图●●●工商管理专业限定选修课----质量管理学质量工具矩阵（二）阶段质量工具过程分析数据采集数据整理与分析评价判断原因分析确定解决方案过程控制头脑风暴●●●●亲和图●●●●矩阵图●●●失效模型及影响分析●●●树图●●●●●分层法●●●●●质量机能展开●●●●网络图●●方差分析●●回归分析●●实验设计●控制图●过程能力分析●●●●一、流程图2、流程图的形式1.）上下流程图表明顺序关系2.）矩阵流程图即表明顺序关系，又表明某一过程的负责部门3.）“前后”流程图表明流程改进的前后关系图18Lines19流程绘制方法要求把所有重要流程列出，然后把每一个主要流程细化并进行评估，最后发现流程的改进空间所有流程流程1流程2流程3流程4流程5流程6发现有需要改善的流程资料来源：罗兰•贝格评估流程步驟控制了解核心流程的步驟及控制店采购部行动1行动2行动3行动5行动6行动7行动4行动8YNNY企发部营运部人力资源部IT部财务部作业流程流程：xxx流程评估方法1—流程绘制（1）例子Lines20流程绘制要求先把流程树划出资料来源：罗兰•贝格流程树概览第二级流程行动1第三/四级流程第一级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1行动2行动2行动2行动2行动2行动2行动3行动3行动3行动3行动3行动3行动4行动4行动5行动6Lines21…并在所有的流程加上需一个编码流程树概览2.1.22.1.12.121.2.31.2.21.2.11.21.1.11.11负责人资料来源第三级流程第二级流程第一级流程Backup资料来源：罗兰•贝格Lines22然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（1）流程目标成功因素•…•…第一级流程绘制表格资料来源：罗兰•贝格Lines23然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（2）资料来源：罗兰•贝格第二级流程绘制表格（1）流程描述输入输出子流程5子流程6子流程4子流程1子流程2子流程3123456Lines24然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（3）负责人成功因素存在问题资料来源：罗兰•贝格第二级流程绘制表格（2）子流程5子流程6子流程4子流程1子流程2子流程3123456Lines25然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（4）第三级流程绘制表格资料来源：罗兰•贝格采购部行动1行动2行动3行动5行动6行动7行动4行动8YNNY企发部营运部人力资源部IT部财务部作业流程Lines26然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（5）简单的流程图符号•延滞时间流程的总时间多长？完成每一环节的时间和环节之间的停顿时间？•依赖关系哪些地方的任务依赖于其他任务的输出？•人员指派各项任务由谁来完成？•问题区域经常出现的问题一一列举•价值增益某个环节是增加价值还是增加成本？在制作流程图时应确定开始／结束任务/活动决策点流程Backup流程图的符号资料来源：罗兰•贝格Lines27然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（6）参与部门1）人员配置信息系统支持相应的控制系统第三级流程控制点支持-组织结构支持，人员调置，信息系统支持，相应的控制系统行动行动1行动2行动3行动4行动5资料来源：罗兰•贝格采购企发营运财务IT行动61）R–Responsible(决策）；C–Cooperation(参与/合作）；I–Information(信息提供）2人5人8人3人RICRCCRRCIC例子••••••••••••Lines28流程KPI评估基础数据表资料来源：罗兰•贝格KPI指标成本需要时间质量存货管理其他例子第一级流程•...第二级/三级流程•...然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（7）Lines29第三级流程时间绘制时间第一天步骤•行动1•行动2•行动3•行动4•行动5•行动6•行动7•行动8•行动9•行动10•行动11•行动12第二天第三天第四天第五天6121861218612186121861218()资料来源：罗兰•贝格例子然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（8）Lines30然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制（9）流程绘制进度控制表序号二级/三级流程名称负责人流程图初稿完成程度流程图定稿时间相关数据收集程度访谈对象备注1234流程名称：流程编码：资料来源：罗兰•贝格总体时间要求：例子一、流程图3.流程图分析步骤1.）检查判定符号2.）查看每个循环3.）调查各个活动4.）查看每个文件和数据库31工商管理专业限定选修课----质量管理学过程分析—流程图（一）流程图：流程图是通过代表各种活动的图形来了解这个过程。绘制和分析流程图可以认识过程，可以对过程的认识进行沟通，可以识别过程中可能的问题源以及发现改进的机会。工商管理专业限定选修课----质量管理学产品报修产品确认注册产品数据库是报修过程结束否保修期内同意维修维修费预估报修过程结束签署维修协议确定沟通方式报修过程结束维修档案是是否否故障解除故障初检现场排除否A报修过程结束是维修车间过程分析—流程图（二）流程图示例：某品牌计算机特邀维修部报修收活过程工商管理专业限定选修课----质量管理学流程图的基本符号表示过程的开始或终结。起点或终点标在符号中。表示一个过程或过程中的一项活动。活动的描述可写在方框内。表示需要决策的点，将需决策的问题写入符号。对每一项决策结果的路径都要标注出来。表示各个过程、活动间的连接和过程的流向。表示需要形成文件的信息。文件名称标注在符号中。表示以电子形式储存的过程信息，数据库的名称标注在符号中。表示流程图间是如何连接的。圆圈中标有字母或数字，表示与另一流程图同样符号的连接关系。开始（终止）过程（活动）决策流程线文件数据库连接过程分析—流程图（三）工商管理专业限定选修课----质量管理学流程图的绘制绘制流程图的基本步骤：–选择开始与结束点，确定过程的输入和输出。–确定过程中的活动与决策点–识别过程中所有活动与步骤，以及相应的活动流向和决策点，识别时不应忽视诸如返工、报废等不增值的过程。–用规定图形画出流程图–按照确定的详略程度，选择合理的逻辑顺序，用规定图形画出流程图，并对画好的流程图进行验证。工商管理专业限定选修课----质量管理学用流程图进行过程分析主要考虑：–产品过程输出缺陷或问题的重点关注区域在哪些环节或步骤上。–流程中的非增值步骤或环节在何处，如返工/返修环节或步骤等。–流程中是否有“瓶颈”存在。–流程中是否有缺失、冗余或者错误的步骤等。流程图的分析工商管理专业限定选修课----质量管理学流程图的分析（二）产品报修产品确认注册产品数据库是报修过程结束否保修期内同意维修维修费预估报修过程结束签署维修协议确定沟通方式报修过程结束维修档案是是否否故障解除故障初检现场排除否A报修过程结束是维修车间流程主要方向与顾客接触面关键过程信息流及流向与其他过程接口工商管理专业限定选修课----质量管理学流程图分析（三）装配指令配件供给主机装配调试性能测试判定报废再调试交付合格不合格合格不能可以不增值不增值工商管理专业限定选修课----质量管理学二楼咨询室三楼阅览室流程图分析（四）查阅书号填写借书单提交借书单书号正确？有否存书？提交图书是否有无冗余过程查阅书名进图书馆结束工商管理专业限定选修课----质量管理学流程图的扩展用法—自上而下的流程图投诉方法的沟通投诉信息的管理投诉处理的升级投诉的即时处理确定投诉管理方针规定投诉的方法投诉方法的沟通即时处理的授权投诉的受理和评审投诉的即时处理投诉处理满意监视投诉内部升级程序升级投诉处理职责投诉外部升级程序重大投诉应急方案信息的收集和整理信息的分析评价分析结果报告沟通纠正措施的实施投诉处理的记录某企业投诉管理过程图主步骤子步骤工商管理专业限定选修课----质量管理学收集数据—调查表（一）调查表的作用：采用一种统一的方式，系统地收集和积累有关数据和信息，为分析、控制和改进产品和过程提供基础。编制和运用调查表的基本步骤：–明确目的–确定要收集的主要变量和数据类型–确定数据分析所需要的其他信息–调查表格的设计–调查表的预测试–调查表的评审和修改