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综合管理文摘（第六期）目录知识管理的“平衡”性分析及其实施的七个支柱................................1知识管理导入策略分析..........................................................................13个人知识管理实务指引..........................................................................20知识管理辞典...........................................................................................32综合管理文摘（6）第1页共64页知识管理的“平衡”性分析及其实施的七个支柱目前人们对知识管理的讨论可谓热烈，这引发人们对知识管理关注的同时，也使人们陷入众多不同的“知识管理”语境，一时难分真伪。事实上，正确地认识知识管理仅仅是开始，而更关键地是要成功地实施知识管理，前者是“知”，后者是“行”，“知行合一”才是知识管理的本义。对于企业经营者来讲，他们往往更关注如何将知识管理在企业中成功实施；而对于知识管理推广者而言，他们则需要首先传播正确的知识管理理念，在此基础上，才可能将知识管理在企业中加以贯彻。所以对于知识管理的两个问题是：如何真“知”？怎样正“行”？前者是认知，后者是行动，两者缺一不可。知识管理的基本含义目前对知识管理有很多描述，不同人有不同的定义，我们首先来看一下这诸多见解：“知识管理是组织采取的有意识战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。”——APQC“知识管理是帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流。”──《知识的进化》作者美国维娜.艾利“知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。”综合管理文摘（6）第2页共64页──DanielE.O'Leary“知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。”──DanielE.O'Leary“知识管理是对企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储。”──AndreasAbecker分析以上各方观点，知识管理无外乎以下几种含义：①知识管理是一个知识生产以及利用的过程。正如DanielE.O'Leary以及AndreasAbecker所说的的那样，知识管理是围绕“知识”展开的。②知识管理需要相关技术和企业内部结构的支撑。这种观点认为知识管理是要建立一个知识交流的环境，维娜艾利正持这种见解。③知识管理需要充分与人相联系。APQC以一种最通俗的方法定义知识管理，认为知识管理的目的是“保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。”这充分说明，知识管理只有和人及其工作相结合，才能真正发挥效用。我们认为，上述的三点分别突出了过程、技术及人，从这种“过程、技术及人”的综合的角度来看，知识管理可以定义为“协助企业组织和个人，借助信息技术，围绕各种知识内容，实现其创造、储存、分享、应用和更新，并在企业个人、组织、业务战略以及经济绩效诸个方面形成知识优势和产生价值的过程。”这其中强调三个方面，首先是知识管理的活动层面，强调知识管理不仅仅是技术相关性问题，而是对“人、过程、技术”的有机集成；第二点是知识管理的内容来源层面，强调知识管理的管理主要是对各种知识内容及其过程的管理；第三点是知识管理的价值层面，强调知识管理需要实现特定价值，主要表现为它能够有利于提高个人和组织的智商、实现企业的业务目标和知识愿景以及取得直接的经济绩效等方面。综合管理文摘（6）第3页共64页从这个定义来理解，目前很多对知识管理的讨论都是很偏颇的，它们大都从技术方面展开，将其定位成文档管理的拓展，更多地将其作为一种IT技术发展的新阶段产品，是一种对ERP、CRM等系统的功能补充。事实上，知识管理不应该仅仅是对ERP的补充或渐进扩展，而是对ERP的跨越，事实上，单从“企业资源计划”到“知识管理”字面上，就隐含了一种管理思想的革命，即从“资源”观到“知识”观的跃迁。所以，实现知识管理将是一个非常复杂的过程，它不仅需要一定的IT的硬环境的支撑，还以软环境作为基础，包括战略和领导层支持、文化、价值观等，所有这些都须被综合考虑。知识管理“平衡”性分析要正确认识知识管理，首先就需要摆脱传统的单纯技术观点，正如我们上面对知识管理的定义中指出的那样，知识内容、知识活动以及知识价值三方面对于知识管理而言不可或缺，换句话说，知识管理就是要实现知识内容、知识活动以及知识价值的总体平衡。这种平衡式可以表示如下：V（KM）=（K+P+T）C其中“V（KM）”表示知识管理的价值，“K”表示知识管理的对象即知识内容，“P”表示知识管理的过程，“T”表示知识管理的相关技术，“C”则表示知识管理的人/文化因素，如知识共享、知识激励等。在这个平衡式中，左边的“V（KM）”表示了知识管理的结果即价值层面，而右侧的“K”表示了知识管理的内容层面，“P”，“T”，“C”三者结合则构成了知识管理的活动层面。图1“平衡”式知识管理综合管理文摘（6）第4页共64页由此平衡式我们可以发现一个有意义的结果：企业的内在文化机制——“知识共享”可以使知识价值成指数增长。CarlShapiro曾经定义了网络价值等于（N2-N），当一个人加入网络时，由于无法和他人沟通，该网络价值为0，当第二个人加入网络时，两个人可以互相沟通，该网络价值变为2，当第三个人加入网络时，网络价值为6，当越多人加入网络时，其网络价值越高。正如这种网络价值机制一样，知识只有在得到共享而形成有效的知识网络时，其价值才能得以充分发挥。所以说，如何实现知识共享是实施知识管理中一个非常重要的问题，同时这也是一个难点。在实现知识管理的“内容、活动以及价值”的总体平衡（如图1所示）基础上，在“内容、活动以及价值”的每个层面都有其自身的平衡。如知识内容需要实现隐性知识和显性知识的平衡，知识活动则需要实现人/文化、过程以及技术的平衡，而知识价值则需要实现个人智商和组织智商的平衡、有形效益和无形效益的平衡等等。以下我们来具体分析。（1）知识内容的“平衡”图2个人知识和组织知识的互动平衡企业可以视为知识的集合体，对于企业的知识内容来说，从其性质看，有隐性知识和显性知识；从其所属对象看，有个人知识和组织知识；从其范围看，有企业内部知识和外部知识。在实施知识管理过程中，要综合考虑不同类型、不同层次和不同范围的知识，并实现其有机平衡。综合管理文摘（6）第5页共64页对于企业中的隐性知识和显性知识，需要建立这两类知识共享的环境，同时也要实现它们之间有效的转化。正如知识管理大师野中所言，需要实现由隐性知识到隐性知识的知识社会化管理，由隐性知识到显性知识的知识明晰化管理，由显性知识到显性知识的知识关联化管理，以及由显性知识转换为隐性知识的知识内省化管理。对于个人和组织知识来说，要实现两者之间的互动平衡。在企业的具体决策行为中，个人知识和组织知识的互动是经常发生的，如产品设计小组、诊断专家小组等。假设一个决策群体中有三个决策者A、B、C，各自具有的知识为A、B、C，知识间具有一定的交叉，如图2所示。该决策群体要解决的问题大致有以下几种类型：①问题X1，其处于知识域中，这种情况下，A、B、C都具有解决问题的能力，但并不等于一定能解决好问题，因为可能会发生“三个和尚没水喝”的情形，这需要解决A、B、C间的协调问题。②问题X2，这种情况下，A、B、C单个人都不具有解决问题的能力，此时需要A、B、C的协作能力，由个人智商形成组织智商，群策群力，共同解决问题。③问题X3，这种情况下，X3超出了A、B、C三者的知识范围，属于新问题，此时需要强调通过学习和创造性活动来解决问题，另一方面也可以借助外脑来帮助自己解决问题，这就涉及到了企业内部知识和外部知识的平衡问题。对于企业内外知识的平衡来说，除了强调企业内部知识的传播、共享外，也应该引进企业外部的官学研专家团队的知识，形成外部的知识网络，这样才能使企业不断更新其知识，从而具有更宽广的知识视野。（2）知识活动的“平衡”知识活动“平衡”首先要强调的一点就是知识管理并不是一个单纯的IT或经营管理问题，它需要实现人/文化、过程以及技术的平衡。在知识活动中，需要紧紧抓住知识管理的核心过程——知识的创造、储存、分享、应用、更新，并结合软、硬环境的建设，将企业文化、信息技术和知识核心过程有机联系，创建出完整的知识活动。在知识环境的建设中，我们还不能忽略另外一种平衡，即实体和虚拟的平衡。综合管理文摘（6）第6页共64页有些知识管理建设者片面强调以IT为基础来建立网络化的知识社区，以技术联系来代替人际交往，这常常会抑制人们对于组织知识的贡献，IT是一种数据和信息传输的非凡工具，但是它毕竟没有面对面交往所蕴涵的丰富信息。所以，除这种虚拟社区外，实体的知识社区对于知识管理而言也十分重要，只有全体员工积极参与实体及虚拟的知识社区，企业的知识管理系统才会真正启动，知识分享的文化才会被实践。（3）知识价值的“平衡”实施知识管理总是有一定的目标的，如“加快产品创新速度加快”、“增强客户注意力和忠诚度”，“提高员工竞争力”，“提升企业形象和知名度”等等，这都体现为一定的价值。我们在对知识管理的定义中，指出知识管理的价值主要体现在它能够有利于提高个人和组织的智商、实现企业的业务目标和知识愿景以及取得直接的经济绩效等方面。从更广义的角度讲，知识管理就是要实现平衡记分卡的财务、客户、学习以及过程四个方面的平衡。这和上面的定义并不矛盾，其中，“财务”是指知识管理需要协助企业创造直接的经济绩效；“学习”则指知识管理要能够帮助企业员工和组织增强业务能力和实现个人职业发展；而“客户和过程”则描述了知识管理在协助企业实现具体的业务目标中所应起的作用。图3知识价值的平衡这种知识价值的“平衡”如图3所示，企业在实施知识管理过程中，应以平综合管理文摘（6）第7页共64页衡记分卡的四个基本面为参考，在协助企业创造利润的同时，兼顾员工持续学习成长、客户满意和企业过程不断更新，才能真正创造出持续性的知识价值。实施“平衡”知识管理的七个支柱“平衡”知识管理给了我们对于知识管理更宽广的认识，摆脱了单纯技术观念上的理解，那么为了保证实践中知识管理的这种“平衡”性，我们应该采取什么样的策略？如何提供组织和资金上的保证？怎样建立知识共享的文化和环境？而又如何对实施知识管理的价值有清醒的认识？这些都是实施过程中不可避免的问题，而这些问题的妥善解决，也就为知识管理的顺利实施奠定了良好的基础。基于这种认识，我们认为，策略、组织、预算、激励、社区、技术和测度将成为实施“平衡”知识管理的七个支柱，策略给定了知识管理实施的大方向，组织是推进知识管理实施的重要保证，预算提供了资金上的支持，激励可以刺激知识共享文化的形成，社区为知识共享提供了基本环境，测度则是进行知识管理实施效果的评估并形成反馈的重要举措。以下将对这七个方面一一分析。（1）策略在实施知识管理时，首要的问题是要建立知识管理的导入策略。由于知识管理只有和企业的战略和业务紧密结合才能真正发挥作用，可以说，策略就是要制定知识管理“从业务中来，并到业务中去”的总体规划和蓝图。这其中主要有以下几个问题要解决：①为什么要管理知识？知识管理的目的是为了支撑组织整体战略和业务目标的实现。“为什么要共享知识？”的问题就是确定实施知识管理的愿景问题，组织应该达成关于知识愿景的明确意见，是“提高运作效率”、还是“加速创新”、“提高客户忠诚度”等。由于目标定得太多有时反而适得其反，所以界定一个明晰的知识管理愿景是非常重要的。②管理什么知识？这个问题是要确定在何处导入知识管理，由于企业很难一次性全范围导入知识管理，通常先会选择合适的试点。这样，就需要结合优先选择的试点业务过程，确定共享知识的类型