质量管理工具(下)

1/70QC七大工具及常用图表介绍CTPM华天谋樊江波2/70目录1、正确认识管理工具2、5W1H方法介绍3、QC7工具介绍4、OFFICE常用图表3/701、正确认识管理工具4/70准确有效恰当真实该用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收获能用简单的不用复杂的工具要“使用”不要事后编套正确先学后用、学会再用、学以致用how使用管理工具?我们是怎么做的?应该怎么做?5/70（3）管理的各项工具，是教我们如何（How）做事的方法，它的目的（What）是解决问题，无论问题的大小或如何复杂性，所使用的方法不同，而每各种方法各有专精。（2）管理者所使用的管理工具，包括PDCA，5W1H、QC七大手法、图表等，就像木匠工具箱中的锯子(锯木头)、刨子(刨木头)、墨线盒（拉直线）等等一样；各种工具有它自自己的特性与功能，在解决问题上要根据问题的性质，选对工具，采取全部或部分不同功能的工具，问题会迎刃而解，事半功倍。（1）管理各项工具，是世界各先进工业国已推行多年的管理方法，但由于每一个国家因国情的不同或企业经营环境的差异，各采用管理工具也不同。如今管理的书籍在市面上汗牛充栋、令人目不暇接，不能全部采用。一般原则是寻找最适用自己本身的需求，应该优先考虑。1、正确认识管理工具（4）要“灵活”应用管理工具，如果事情已经很明了,不要为了用管理工具而用管理工具。6/70管理工具相关图与品管圈活动步骤品管圈活动步骤选取主题现状分析对策研讨及计划设定目标对策实施效果确认标准化撰写报告书成果发表7/701、5W1H是指:When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。也可以是5W2H，即增加HOWMUCH，做到什么程度，对1H进行量化，另一种解释是cost。人类6个忠实的仆役他们教我所有的事情他的名字是：何时、何地、何人、何事、为何、如何--纪伯伦2、5W1H方法介绍（掌握）8/701.为什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?为什么领一支铅笔也要填申请单？为什么这么小的事情要盖机关大印？为什么一张登记表要等待两月？为什么要重重管制？为什么不让他们自由竞争？为什么要这样做？不这样做有何不可？为什么不用机械代替人力？等等针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：9/701.为什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：目的是什么？条件是什么？重点是什么？功用是什么？规范是什么？什么有关系？卖什么东西最适合？等等10/701.为什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：谁来办最方便？谁不可以办？谁会赞成？谁被忽略了？谁是决策者？谁需要来受训？谁是未来的客户？等等11/701.为什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：何时要完成？需要几天才算合理？何时最切合时宜？现在是否行动？将来会有何转变？等等12/701.为什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：何地做最适宜？从那里去买？还有什么地方可以卖？怎样从甲地搬到乙地？何地销货量减少最多？等等13/701.为什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：怎样做最省力？怎样做最快？怎样做效率最高？有什么更好的办法？怎样改进？怎样避免失败？怎样求发展？怎样点滴做起？怎样增加销路？怎样加强销货服务？等等14/70第一次提问第二次提问第三次提问结论现状为什么能否改善新的方案对象（what）生产什么为什么要做这件事情是否可以不做，或者做其他的到底应该做什么目的（why）什么目的为什么是这种目的有无别的目的应该是什么目的地点（where）在何处做为何要在此处做有无其它更好的地方应该在何处做时间（when）何时做为何要在此时做有无其它更好的时间应该在何时做人物（who）由何人来做为何要此人做有无其它更好的人应该由何人做方法（how）如何做为何要这样做有无其它更好的方法应该如何做提问技巧ECRS法则：删除、合并、重排、简化15/70关于开展企业基础管理工具培训的通知集团各处：为促进员工管理意识的提升，使员工更好的掌握工作、学习方法，公司将组织《企业基础管理工具》培训，现将有关事项通知如下：一、培训内容：企业基础管理工具应用二、培训时间：2014年12月20日下午14：00--16：30三、培训地点：3号楼10楼会议室四、参加人员：各处员工欢迎对本课程有兴趣的同仁参加五、培训讲师：企划部工业工程处王目建六、注意事项：1、各位同事如有事不能参加，需提前与企划部人力资源处沟通并事先请假。2、参训人员提前五分钟到达培训地点，并做好签到记录。3、为保持良好的培训秩序，培训期间需关闭手机或设置振动。4、培训期间不允许提前离开，如有特殊情况需向培训组织者请假。5W1H应用例：whywhatwhenwherewhohowwho16/701、5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考。这种看似很可笑、很天真的问话和思考办法，可使思考的内容深化、科学化。2、5W1H是6个提问技巧，针对某一个项目要用5W，不要单纯的理解为1H。小结17/70PDCA循环管理常用的工具PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用下列各种管理技术和方法。3、QC7工具介绍第一招:查检表第二招:柏拉图第三招:鱼骨图第四招:直方图第五招:控制图第六招:散点图第七招:层别法集数据抓重点追原因显分布找异常看相关作解析掌握掌握掌握掌握了解了解了解18/701.日常管理：质量管理项目的点检，以了解设备是否安全、操作标准是否被遵守。2.特别调查：为了解问题的所在，发现改善点所进行的点检（如确认主要原因）。3.取得记录：为了写报告所进行的数据收集和核查（如品管圈之效果维持）。查检表(Datacollectionform)4.规范有序：可使检查工作有序、按计划进行，并提高效率；使检查的内容周密和完整。为什么要使用查检表？19/701、定义2、查检表的目的3、查检表的设计要点用一种简单的方式将问题查检出来的表格或图即叫做查检表。查检表按性质分为两类：点检用查检表和记录用查检表（又称检查表、调查表）。提供一个记录数据的标准化格式，以协助资料搜集。如果要知道制程的变异情形，这时可利用查检表搜集资料，这种做法免除数据的重复抄录及计算错误，而能得出与直方图相同的效果，是一种颇为实用的工具。（1）要一眼能看出整体形状，要简明、易填写、易层别、记录的项目和方式力求简单；（2）尽可能以符号记入避免文字或数字的出现；（3）项目尽量减少，查检项目以4-6项为原则，其它项要列入；（4）查检项目要随时检讨，必要的加进去，不必要的删去（活动期间要不断加以修正）。（5）要将检查结果反应至有关单位，数据出现多时马上采取行动；（6）要尽量用“○、△、╳、√、正”等简单符号来表示查检内容的统计情况，如数种符号同时使用于一个查检表时，要在符号后注明清楚所代表的意义。20/704、设计查检表的步骤（1）明确收集资料的目的；（2）确定为达到目的所需搜集的资料（这里强调问题）；（3）确定对资料的分析方法（如运用哪种统计方法）和负责人；（4）根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调查的时间、地点和方式等栏目。5、数据定义所谓数据，就是根据测量所得到的数值和资料等事实。数据＝事实；以数据追踪品质，让数据说实话。6、数据的种类定量数据计量值：如长度、时间、重量等连续性数据；计数值：如缺点数、不良品数、样品数、人数等非连续性数据。定性数据如衣服的美感等以优先级、等级为依据的数据。21/70简明易懂提供一个简明易懂的标准化表格，是用来协助数据收集的工具。能同时检查多个项目。每个人必须查看和记录相同的东西，因此可以促使对每个事件有统一的解释。记录完毕后可以一目了然地看清整个过程，使检查目标清晰和明确；能迅速掌握问题的所在。高效性客观性统一性结果清晰通过数据的收集，清楚地描绘每个事件的具体情况，而不是每个组员的个人意见。查检表有什么特点？22/701、检查表(Datacollectionform)检查表，评审条款级别评审条款评审要点不通过不适用1.1.2.1主要承担急危重症和疑难疾病的诊疗医学影像。与介入诊疗部门可提供24小时急诊诊疗服务。C1.1.2.1.C.1有承担本辖区（省、自治区、直辖市）急危重症和疑难疾病诊疗的设施设备、技术梯队与处置能力。□□1.1.2.1.C.2急诊科独立设置，承担本区域急危重症的诊疗。□□1.1.2.1.C.3重症医学床位数占医院总床位的2%～5%。1□1.1.2.1.C.4医学影像与介入诊疗部门可提供24小时急诊诊疗服务。□□B1.1.2.1.B.1重症医学科统一管理全院重症医学床位，重症医学床位占医院总床位的5%～8%，符合重症收治标准的患者≥80%。□□A1.1.2.1.A.1重症医学科床位占医院总床位≥8%，符合重症收治标准的患者≥90%。□□•评审员在现场使用的部分检查表：23/701.3.4.1建立院前急救与院内急诊“绿色通道”，有效衔接的工作流程。C1.3.4.1.C.1有院前急救与院内急诊“绿色通道”有效衔接的工作流程。□□1.3.4.1.C.2有急诊与住院连贯的医疗服务标准与流程。□□1.3.4.1.C.3医院急诊护士与“120”急救人员、病房间有严格的交接制度、规范患者转接及工作记录。□□B1.3.4.1.B.1有多部门、多科室的协调机制，保障多发伤、复合伤、疑难病例的抢救治疗。1□1.3.4.1.B.2特殊人群：“三无”人员、可疑急性呼吸道传染病隔离者。□□1.3.4.1.B.3特殊病种：严重创伤和急性冠脉综合征及脑血管意外等。□□1.3.4.1.B.4群体性（3人以上）伤、病、中毒等情况。□□A1.3.4.1.A.1主管职能部门对急诊绿色通道实施情况定期督导评审、持续改进急诊抢救工作。□□检查表(Datacollectionform)检查表，24/70项目查检项目查检1剃须刀√2身份证√3晕车药√4U盘√5资料√6毛巾√7………….√点检用查检表小王需要出差,对所携带的物品设计查检表如下:25/70记录用查检表26/70•层别法又叫分类法或分组法,就是按照一定的标志,把收集到的数据加以分类整理的一种方法.•分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理,使之能确切地反映数据所代表的客观事实.•分层的原則是使同一层次內的数据波动幅度尽可能小,而层于层之间的差別尽可能大.•通常有以下几种分层方法:(1)按人员分层(2)按设备分层(3)按不同物质分层(4)按不同内容分层(5)按ICD编码与DRG分类统计等等层别法(Stratification)27/70WhatWhenWhoWhereHow对策措施日期负责人地点方法人员标准化语言2013年1月全体圈员XXX工作运用新员工技能培训2013年1月全体圈员XXX工作运用微笑服务2013