质量管理常用工具

-1--2-前言随着中国加入世界贸易组织（WTO），全球经济一体化，市场竞争越来越激烈，而竞争的焦点之一就是质量。做为以质量起家的特大型企业，质量一直是海信关注的重点，经过长期的积累，海信在质量管理方面形成了独特的企业文化，在实践中也获得了社会各界较高的评价。其中，不断地进行质量教育，加强质量培训是其提高质量管理水平的一个重要的手段。目前，海信在进行质量培训时，通常选用国家统一教材或培训机构自编教材。这些教材面向社会各种类型的组织，其适用范围较广泛，但就某一具体行业或某一具体企业来讲，其针对性相对较差。同时由于教材众多，且专业性较强，不适合在企业内部进行广泛的质量管理基础知识的培训。为此，本教材在参考国家统一教材的基础上，结合集团各公司的实例，对质量管理常用的工具进行了简要介绍。希望通过本教材能使广大的员工掌握一些质量管理的常用方法，并能在实际工作灵活运用，以进一步提高海信产品的质量，提升海信的市场竞争力。本教材在编写的过程中得到了空调公司、通信公司、股份公司的大力支持，在此表示感谢。由于编写人员水平所限，本教材不妥之处在所难免，敬请读者指正。编者2003-5-6-3-目录前言第一节PDCA循环…………………………………1第二节调查表………………………………………4第三节分层法………………………………………7第四节排列图………………………………………10第五节因果图………………………………………14第六节对策表………………………………………20第七节直方图………………………………………22第八节散布图………………………………………27第九节其它常用图表………………………………29-1-质量管理的常用工具在质量管理的过程中，无论是分析问题还是实施改进措施，正确地使用工具和方法就会起到事半功倍的效果。在质量管理的发展过程中，经过世界各国长期的实践，产生并总结出许多成熟的工具和方法，如质量管理的新、老七种工具等。现在各国较常用的工具和方法有以下几种一、按新、老七种工具分。老七种工具是指：调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图。新七种工具是指：系统图、关联图、亲和图、矩阵图、矢线图（箭条图）、PDPC法（过程决策程序图）、矩阵数据分析法。二、2000版的ISO9004-4《质量改进指南》推荐的方法有：亲和图、系统图（树图）、因果图、头脑风暴法、水平对比法、流程图、排列图、控制图、直方图、散布图、调查表。其中头脑风暴法、水平对比法和流程图在西方国家应用得较多。以上所列举的每一种工具和方法都有其适用范围和局限，在实际应用的过程中，应根据实际需要选择最适宜的方法。还有一些工具和方法如PDCA循环、简易图表、对策表等并未列入这些工具之列，但也是需要掌握并加以灵活运用。下面简单介绍几种我们日常工作中常用的工具和方法。希望各位读者在掌握这些工具和方法的基本原则和思路后，在应用其解决实际问题的过程中不断地探索，针对不同的问题准确地选择最佳的工具，以更好地解决问题，提高工作质量。第一节PDCA循环一、定义“PDCA”循环是一种科学的工作思路（程序），其中：P（Plan）—计划：找出所存在的问题，分析产生问题的原因，并找出影响问题的主要原因，针对这些主要原因制定相应的对策措施。D（Do）—执行：按对策措施的要求予以实施。C（Check）—检查：检查对策措施的实施结果是否达到预期目标。A（Action）—处置：根据检查结果，采取必要的措施巩固已取得的成果，对未达到的预期目标进行进一步的改进。二、目的明确工作思路，决定工作程序，确保工作形成闭环。-2-三、特点（见图1-1）1、循环前进，阶梯上升。由于多数问题都是由许多的小问题所组成的，一般不可能通过一次“PDCA”循环就完全解决，必须进行不断地循环。而每完成一次“PDCA”循环就能解决一部分问题，比循环前上升到一个更高的水平，如此通过不断地循环，就能一步一步地达到较高的水平。2、大环套小环。在“PDCA”循环的四个阶段中，每一个阶段都可形成本身的小“PDCA”循环。图1-1四、举例比如某公司解决基板直通率低的问题，根据“PDCA”循环的方法，其工作思路及工作过程如下：P阶段：1、通过分析以往的数据，找出影响基板直通率的关键原因是焊接不良。2、分析造成焊接不良的主要原因是1）作业指导书对焊接操作要点规定不明确。2）焊枪温度达不到要求；3）工人培训不足，操作不熟练。3、在这三项原因中，通过分析论证，作业指导书对焊接操作要点规定不明确是影响直通率的关键因素。APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD-3-4、针对“作业指导书对焊接操作要点规定不明确”这一关键因素制定对策：对作业指导书进行修订，明确规定焊接时间、温度等操作要点。D阶段：按制定的对策修订作业指导书，并对相关的每一位员工进行宣贯。C阶段：对作业指导书进行修订的情况进行检查，对修订后的作业指导书的宣贯情况进行检查。统计采取措施后直通率的改进情况，与改进前的数据进行对比，直通率有显著改善，且焊接不良已不再是影响直通率的主要因素。D阶段：将修订后的作业指导书纳入管理标准，并制定相应的监督检查办法，以巩固所取得的成效。同时，由于焊接不良虽然已不再是影响直通率的主要因素，但其仍然存在，因此，需要进行进一步按“PDCA”循环的程序进行改进。-4-第二节调查表一、定义调查表又叫检查表、核对表、统计分析表。它是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。二、目的1）对日常生产或管理过程进行检查和检验，防止出现问题。2）当出现问题时，为分析问题原因而进行调查。3）留下工作记录，便于日后进行分析。三、分类按调查表的不同用途分类，可分为记录用调查表和检查用调查表。1）记录用表把数据分成几个项目类别加以表示的表格和图表。这种调查表实际是每天的记录用表。如不合格项目调查表、缺陷位置调查表、质量分布调查表等。2）检查用表是指把已事先规定的项目罗列在表格上，并按罗列的项目对事件一一检查确认。如故障检查表等四、制定步骤1、记录用表1）确定为达到目的所需收集的数据以及数据的分类。2）根据目的的不同设计调查表格式，其内容应包括调查者、调查的时间、地点和方式等栏目。见表2-13）对收集和记录的部分资料进行预先检查，看表格设计得是否合理。4）根据调查表的要求收集和记录数据表2-1生产线作业者星期一星期二星期三星期四星期五星期六上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午A生产线A〇B╳〇B生产线C△D□涂装不良╳划痕启动不良冷冻不良-5-2、检查用表1）确定需要检查的项目。需要检查的项目就是”应该处理的事情””应该调查的事情”等。2）作出检查表示的栏，见表2-2、表2-3表2-2顺序要处理的事情，应该调查的事情检查1填写生产报表V2填写质量报表V3检查注氟机V4检查氦检V5对人员考勤V6开班前会V表2-3配电班检查表场所（地区）电动机容量制造号码检验年月日天气温度检查者说明如果须按顺序进行检查，就要写上序号，按顺序填入检查事项。要检查的项目尽可能地按照工序、操作者、设备等不同类别进行划分。五、注意事项1、对需要调查的项目应划分层次，便于数据分析。2、调查表应简单易懂，一目了然3、项目的划分应尽可能包含质量特性的各个方面4、标明调查的目的5、标明调查人、调查时间、调查目的等。6、注意对调查的项目进行合理的分类及分层，一般可根据调查目的，按品种、材料、工序、设备、时间、人员、方法、现象、位置、原因等进行分类。六、举例’例一：表2-4是某公司不良品调查表表2-4项目/工程06/0306/0406/0506/0606/0706/0806/09合计底板划伤///////////////////////////30A线外机不良品调查表数据期间.06.03-06.09数据依据调查者不良品记录表XXX-6-配管泄露/////////////////////////////33冷凝器泄露//////////////////////////29导线破损//////////////////////25螺钉滑丝///////////////////////23少螺钉///////////////////////25少线扎///////////////15合计20222326391931180例二：表2-5是某公司设备检查表表2-5设备检验、检查单设备名：YAMAHA氦检制造二部A工段系统班（检查项目）检验周期12345678910各真空泵油位是否正常A氦气、氮气、压缩空气压力是否正常A各开关、阀门是否正常A螺丝有无松动B线是否有折损CA、B腔体是否干净A各指示灯是否正常A检查者个人印章（检查周期）记入方法A---日/一次---无异常B---周/一次---需要整理、再检验C---月/一次---需要修理、改善-7-第三节分层法一、定义分层法又叫分类法、分组法。它是按照一定的特征，把收集到的有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。二、目的把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，可以清楚地反映产品质量波动的原因和变化规律。三、应用步骤1、确定需研究的主题以及收集数据的范围。2、收集数据3、选择分层标志。将收集到的数据根据不同的目的选择不同的分层因素。一般可采用以下因素进行分层：1）人员—可按年龄、性别、班组、熟练程度等分层。2）机器—可按设备类别、新旧程度、不同生产线、工夹具类别等进行分层3）材料—可按产地、型号、规格、成分等分层。4）方法—可按不同的工艺要求、参数、操作方法等分层5）测量—可按测量设备、检测方法、测量人员、抽样方法等分层6）时间—可按日期、班次等分层7）环境—可按照明度、温度、湿度、清洁度等分层8）其他—如按地区、使用条件、缺陷部位等分层。4、按不同的分层因素对数据进行归类。5、画分层归类表（图）6、对不同层别的数据进行对比观察，找出影响质量波动的主要原因。四、注意事项1、用多种因素进行分层由于事先不知道是哪个因素产生的影响最大，因此不宜简单地按单一因素分层，必须考虑多个因素的综合影响效果。2、注意分层的原则-8-分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。3、其它统计方法，如直方图、排列图散布图等结合运用。4、不同层次的数据应按相同的方法进行统计，以利于相互比较。五、举例某公司销售时的样品机常会被无故退回，对各地四季度返回的样品机按返回时间分层统计如表3-1所示。表3-1返回时间返回的样品机当月销量样品机返机率10月10433126710.33％11月2571957140.13％12月3792160870.18％合计16797244720.23％对各地四季度返回的样品机按返回地区分层统计如表3-2所示。表3-2返回地区返回的样品机销量样品机返机率A地356628910.57％B地2511038230.24％C地1951326310.15％E地274460950.59％F地1281163650.11％G地1891102980.17％H地2861523690.19％合计16797244720.23％对各地四季度返回的样品机按时间和地区综合分层统计如表3-3所示表3-3返回时间10月11月12月合计返回地区返机销量返机率返机销量返机率返机销量返机率返机销量返机率-A地283310990.91％37148000.25％36169920.22％356628910.57％B地172537500.32％21233850.09％58266880.22％2511038230.24％C地136904210.15％14175000.08％45247100.18％1951326310.15％E地133207270.64％116148240.78％25105440.24％274460950.59％F地87744590.12％19126730.15％22292330.08％1281163650.11％G地138517410.27％18