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质量管理七种工具质量管理七种工具第一种方法层别法层别法是所有说法中最基本的概念亦既将多种多样的资层别法是所有说法中最基本的概念，亦既将多种多样的资料，因应目的的需要分类成不同的“类别”，使之方便以后的分析析。一般的工厂所做的层别通常为“空间别”，如：作业员不同班组别作业员：不同班组别机器：不同机器别原料零件不同供给厂家原料、零件：不同供给厂家作业条件：不同的温度、压力、湿度、作业场所等产品不同产品别产品：不同产品别不同批别:不同时间生产的产品（接下页）方法别法第一种方法层别法人员机器料二组组一法料材其他方层别法层别法（接下页）第一种方法层别法将所要进行的项目利用统计表进行区别这是运用统计方将所要进行的项目利用统计表进行区别,这是运用统计方法作为管理的最基础工具。（例一）某某公司注塑机系三班轮班，前周三班所生产的产品均为同一产品，结果为：班别项目ABC项目产量（件）10000105009800不良率（%）0.30.40.2（接下页）第一种方法层别法以班别来加以统计，可得知各班的产量及不良率状态,以便于有依据的采取措施。有依据的采取措施层别法的应用，主要是一种系统概念，即在于要想把相当复杂的资料进行处理，就得懂得如何把这些资料加以有系统有目的的加以分门别类的归纳及统计。科学管理强调的是以管理的技法来弥补以往靠经验靠直觉判断的管理的不足。而此管理技法，除了建立正确的理念外，更需要有数据的运用，才有办法进行工作解析及采取正确的措施。如何建立原始的数据及将这些原始数据依据所需要的目的进行集计，也是诸多品管手法的最基础工作。（接下页）第一种方法层别法再例如：国内航空市场近几年随着开放而竞争日趋激烈，航空公司为国内航市场几年随着开放而竞争日趋激烈航公司为了争取市场，除了加强各种措施外，也在服务品质方面下功夫，我们也可以经常在航机上看到客户满意度的调查。此调查是通过调查表来进行的。调查表的设计通常分为地面的服务品质及航机上的服务品质。地面又分为订票、候机；航机又分为空服态度、餐饮、卫生等等。透过这些调查，将这些数据予以集计，就可得到从何处加强服务品质了。第二种方法柏拉图第二种方法柏拉图在工厂里要解决的问题很多但往往不知道从哪里着手在工厂里，要解决的问题很多，但往往不知道从哪里着手，但事实上大部分的问题，只要能找出几个影响较大的要因，并加以处置及控制就可解决问题的80%以上柏拉图是根据归集的以处置及控制，就可解决问题的80%以上。柏拉图是根据归集的数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统的加以项目别（层别）分类，计算出各项目别所产生的数据（如不良率、损别（层别）分类，计算出各项目别所产生的数据（如不良率、损失金额）及所占的比例，再依照大小顺序排列，再加上累积值的图形。柏拉图是美国品管大师裘兰博士运用意大利经济学家柏拉图的统计图加以延伸所创造出来的。在工厂或办公室里把低效率缺点制品不良等损失按在工厂或办公室里，把低效率、缺点、制品不良等损失按其原因别或现象别，也可换算成损失金额来表示，以金额顺序大小排列对占金额的80%以上的项目加以追究处理这就是所谓小排列，对占金额的80%以上的项目加以追究处理，这就是所谓的柏拉图分析。（接下页）第二种方法柏拉图柏拉图法的使用要以层别法的项目别（现象别）为前提，依经顺位调整过后的统计表才能画制成柏拉图。依顺位调后的统计表才能制成柏拉图柏拉图分析的步骤：1、将要处置的事，以状况（现象）或原因加以层别。2、纵轴虽可以表示件数，但最好以金额表示比较强烈。3、决定收集资料的期间，自何时至何时，作为柏拉图资料的依据，期间尽可能定期。4、各项目依照合计之大小顺位自左至右排列在横轴上。5、绘上柱壮图。6、连接累积曲线。（接下页）第二种方法柏拉图范例第二种方法柏拉图范例：某部门将上个月生产的产品作出统计，总不良率409个，其中不良项目依此为其中不良项目依此为：层别统计表顺位不良项目不良数件占不良总数比率累积比率顺位不良项目不良数(件)占不良总数比率(%)累积比率(%)1破损19549.92变形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100（接下页）合计414100第二种方法柏拉图20025080100120不良数5010015020406080不良数占不良总数比率(%)累积比率(%)0破损变形刮痕尺寸不良其他020由上图可以看出，该部门上个月产品不良最大的来自破损，占了49.9%，前三项加起来超过了80%，进行处理应以前三项为重点。（接下页）第二种方法柏拉图第二种方法柏拉图范例2：沿上题鉴于主要不良项目为破损，此破损为当月份生产许多产品的破损总合，再将产品别用柏拉图法分析如下：破损不良数=195件产品别依此为：层别统计表顺位产品不良数（件）占不良总数比率（%）累积比率（%）1A13066.72B3517.984.63C10518973C105.189.74D84.193.85其他126.2100（接下页）5其他126.2100合计195100第二种方法柏拉图1401051001201409510010540608085909502040758085不良数（件）占不良总数比率（%）ABCD其他占不良总数比率（%）累积比率（%）（接下页）第二种方法柏拉图在上个月的产品中,光是A产品在破损这一项就占了整个部门的49.9%×66.7%=33.3%。在进行消灭不良的活动中，即以此项为第一优先对象。象。A产品+B产品两项合计超过80%，故A、B产品为重点处理产品。随着交通及电子媒体的发展，人与人之间的距离越来越小，许多的事情也愈加复杂个管理人员面临千头万绪的工作总有顾此失彼穷于应也愈加复杂。一个管理人员面临千头万绪的工作，总有顾此失彼、穷于应付之感，以致造成许多的“盲乱”，工作缺乏效率。柏拉图法提供了我们在没法面面俱到的状态下，去抓重要的事情、关键的事情，而这些重要的事情又不是靠直觉判断得来的，而是有数据依据的，并用图形来加强表示。在这个快步调的时代里，人们喜欢也习惯于快速的去思考事情及解决问在这个快步调的时代里，人们喜欢也习惯于快速的去思考事情及解决问题。假如能将平日累积的工作经验融合此方法中，对于问题的处理及解决，往往是一劳永逸的。层别法提供了统计的基础柏拉图则可帮助我们抓住关键性的事情层别法提供了统计的基础，柏拉图则可帮助我们抓住关键性的事情。第三种方法特性要因图1、何为特性要因图工厂的目的在于制造出适当品质的产品，这些产品乃是经厂的目的在于制出当品质的产品产品乃是过一连串过程才制造出来，这一连串的制造过程中，主要的管理目标是：较佳的制品、较低的成本、较高的效率、稳定的制程所以说工厂里的工作情形就可由我们制造出来的制品品程。所以说，工厂里的工作情形就可由我们制造出来的制品品质、成本、交期、数量等各项结果表示出来，但结果的好坏受各种制程所遭遇的诸原因所影响，因此，想获得好的结果，就各种制程所遭遇的诸原因所影响，因此，想获得好的结果，就必须充分的把握何种原因会有好的影响，何种原因会有坏的影响，然后加以管理改善。对于结果（特性）与原因（要因）间或所期望之效果（特性）与对策间的关系以箭头连结详细或所期望之效果（特性）与对策间的关系，以箭头连结，详细分析原因或对策的一钟图形称为特性要因图。（接下页）第三种方法特性要因图2、特性要因图的画法A、定问题或品质的特性定问题或品质的特性特性要因图在未画之前，应先决定问题或品质的特性，如不良率、停机率、送修率、抱怨的发生、外观不良、尺寸不良等有关质低的问题特性加确定有关品质低下的问题特性加以确定。B、准备适当的纸张，画制特性要因图的骨架，将特性写在右端，自左画上条较粗的干线（称母线）就是代表制程并在干自左画上一条较粗的干线（称母线），就是代表制程，并在干线的右端画一指向右方的箭头，在工作现场可用笔画在一张较大的纸上贴于现场。大贴现场特性（接下页）第三种方法特性要因图C、把原因分类成几个大类，每大类画于中骨上，且以圈起来，加上箭头的大分枝，稍斜的（约60°）插到，母线，此大分枝称子枝，较母线略细。大原因可依制程分类，一般分为人、机械、材料、方法、其他。人材料特性其他方法机械其他方法机械（接下页）第三种方法特性要因图D、探讨大原因的原因，再细分为中、小原因，将其记入小骨及枝骨上，称孩枝、曾孙枝。细分中小原因时，应注意必须能采取对策者为主要条件且有因果关系者归同于中小枝能采取对策者为主要条件，且有因果关系者归同于一中、小枝骨内，无因果关系者则否。（接下页）第种方法特性要因图第三种方法特性要因图E、决定影响问题点之原因的顺序以集中思考自由讨论的方式，在所列出的原因中认为影响较大的画上红圈再从画上红圈的原因中指出认为影响更大者再大的画上红圈，再从画上红圈的原因中指出认为影响更大者再画上红圈，一直检讨下去，最后圈选出重要原因4—6项。（○表示重要原因）表示重要原因）（接下页）方法特性第三种方法特性要因图3、绘图应注意事项A、特性要因图所列出的要因，必须经由全员充分讨论与认识，再决定予以改善的事项及实施的步骤方能按部就班的做各种再决定予以改善的事项及实施的步骤，方能按部就班的做各种试验与试行，并逐步解决，以检讨所得的结构是否有效。B、应把握脑力激荡的原则，尽量使全员发言，表达全员的意见。C、应把计量的原因（温度、速度、压力）与计数的原因（机械别、人别、群体别）分开来，为是管理责任明确，应依部门分类类。D、把重点放在解决问题上，依5W1H的方法逐项列出。E、应按特性别绘制多张特性要因图。应按特性别绘制多张特性要因图F、原因分析越细越好。G、确认原因的重要程度，应考虑其可行性、价值，并经讨论表决后决定决后决定。（接下页）第三种方法特性要因图第三种方法特性要因图H、应将圈出的重要原因整理出来，重新制作另一个特性要因图。图I、记入必要的事项于图旁，如制品名称、工程名称、完成日期、参与的圈员及圈长、上司的确认、特别状况等。J、品质特性的决定以现场第一线所发生的问题来考虑。K、管理者避免指示。L、一个完整的鱼骨图，必须经过三阶段的酝酿----提出原因、说明原因、圈选要因。（接下页）第三种方法特性要因图4、特性要因图的特点A、绘制特性要因图就是一种教育，让大家一起讨论，亦是让绘制特性要因图就是种教育大家起讨亦是每一个人把自己的经验技术内容发表出来，如此，所有参加绘图的人员都可以获得新知识。B、特性要因图是讨论问题的捷径，有共同的目标一起讨论，因此，讨论时不会离题。C、特性要因图可以表示出水准。特性要因图画得好，可说对制程的内容已有充分的把握。D、展现现场问题的因果关系、工作层次。（接下页）第三种方法特性要因图第三种方法特性要因图5、特性要因图的用法5、特性要因图的用法A、所有原因写完后，依最末端的原因，调查现场实情，并与操作标准的内容做比较，以决定是否修订标准、改善及检讨。B、特性要因图需挂在工作现场附近，便于发生问题时，就近集合全员讨论，寻找过去未注意的原因追加上去，有不同意见或看法时可进一步收集数据统计分析时，可进步收集数据统计分析。C、为了改善品质、提高产量、降低成本、增加工作效率，可用特性要因图考虑各个原因，及有何种程度的影响，以便改善。D、制程管制中主要是以管制图判明制程是否稳定，当有点子出现在管制界限上或外面，或离在界限内但呈一定规则时，一般认为有异常原因欲查明异常原因之有关因素时可采用特性要因图有异常原因，欲查明异常原因之有关因素时，可采用特性要因图寻找有关的因素。E、全员参加讨论时，可使用特性要因图将每一个人的经验及技术内容整理出来，使大家获得完整的思想，增进分析能力。第四种方法散布图第四种方法散布图散布图是用来表示组成对的数据之间是否有相关性这种散布图是用来表示一组成对的数据之间是否有相关性。这种成对的数据或许是“特性—要因”、“特性—特性”、“要因—要因”的关系。“特性—要因”如品管圈开会时间与效果因要因的关系。特性要因如品管圈开会时间与效果金额；“特性—特性”如品管圈开会之发言率与出席率；“特性—要因”如灾害防止之安全动作与安全服装。在我