质量管理讲义：质量改进与质量改进工具

12质量改进概述“质量改进永无止境”是质量管理的基本信念ISO9000：2000标准的引言部分列示的八项质量管理原则中，“持续改进”是一项重要的原则。标准中明确指出：“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。质量改进：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。”（ISO9000：20003.2.12)3质量改进的意义具有很高的投资收益率;可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期;合理有效利用资源，挖掘企业潜力;提高产品制造质量，减少不合格品;提高产品的市场竞争力;有利于发挥质量职能，提高工作质量;4解决问题的一般途径工作及生活中难免碰到问题，一旦发生问题如不立即解决，小问题也可能变成大问题。然而，解决问题是要用方法的，否则必将杂乱无章，思路混乱。而质量工具就是能协助我们迅速且正确解决问题的利器之一。5一般问题解决,一般都是按照PDCA的原理来解决的。每一阶段都有不同的质量工具可供搭配使用。如果能够充分了解质量工具且运用得宜，就能搜集到正确有效的信息，并作出精准的判断。6质量改进的基本过程P:计划D:执行C:检查A:处理7ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划PDCA循环八个步骤8质量改进步骤：四阶段、七阶段明确问题把握现状分析问题原因拟定对策并实施效果的确认防止再发生和标准化总结9案例：PDCA在装饰工程中的应用设计阶段10阶段内容具体说明P1业主、监理方、项目部门三方会恰，制定书面的具体设计要求。明确功能布局和装饰效果，符合现场条件、技术规范及相关的材质要求和造价标准。2制定工作计划确定工作周期，将设计部门分组，如：效果图组、施工图组、和其他相关分项工程的图纸制作小组。D1重新调整和制作整体效果图及局部效果图。符合业主的审美和行业特性要求。2修改完善平面功能布局图。根据业主和行业要求进行调整。3分区域分小组制作全部施工图纸。节点图、大样图，分项工程图纸等等。为施工工作提供标准技术依据。4制作材料排版图和开料图提供材料采购和用料依据。C1项目部门会同业主和监理方审定效果图平面布局图。确认满足D1、2中的各项要求。2会同项目施工部门和监理方工程师进入现场详尽复核施工图纸。记录施工人员和监理人员的具体要求以便进一步修改完善。A1根据施工人员、业主、监理人员的要求修改完善全部图纸。达到P阶段的各项要求。2三方人员（施工部门、业主、监理人员）认可签字。对不合格部分提出整改直至满足标准。3汇编设计文件和设计图纸，提供标准化的设计档案；进行三方设计交底；交付施工部门，进入下一个工作流程。提供标准化施工依据。三方会签的图纸文件将为避免不合理变更提供依据。其他文件将成为结算依据。11质量改进的组织与推进质量改进组织：质量委员会和QC小组质量改进的障碍：1、对质量水平的错误认识2、高质量意味着高成本3、对权力下放的错误理解持续的质量改进124.2新老七种质量管理工具老七种工具：分层法、直方图、流程图、排列图、控制图、检查表、因果图；新七种工具：关联图、KJ法（亲和图）、系统图（树图）、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭线图。13PDCA和质量工具的关系PLAN1.排列图法,直方图法,控制图法,工序能力分析,KJ法,矩阵图法2.因果分析图法,关联图法,矩阵数据分析法,散布图法3.排列图法,散布图法,关联图法,系统图法,矩阵图法,KJ法,实验设计法4.目标管理法,关联图法,系统图法,箭线图法,过程决策程序图法DO5.系统图法,箭线图法,矩阵图法,过程决策程序图法CHECK6.排列图法,控制图法,系统图法,过程决策程序图法,检查表,抽样检验ACT7.标准化,制度化,KJ法8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环14质量控制工具与应用概述1、表示事物特征在质量管理活动中收集到的数据大都表现为杂乱无章的，这就需要运用统计方法计算其特征值，以显示出事物的规律性。如平均值、中位数、标准偏差、方差、极差等。152、比较两事物的差异在质量管理活动中，实施质量改进或应用新材料、新工艺，均需要判断所取得的结果同改进前的状态有无显著差异，这就需要用到假设检验、显著性检验、方差分析和水平对比法等。3、分析影响事物变化的因素为了对症下药，有效地解决质量问题，在质量管理活动中可以应用各种方法，分析影响事物变化的各种原因。如因果图、调查表、散布图、排列图、分层法、树图、方差分析等等。164、分析事物之间的相互关系在质量管理活动中，常常遇到两个甚至两个以上的变量之间虽然没有确定的函数关系，但往往存在着一定的相关关系。运用统计方法确定这种关系的性质和程度，对于质量活动的有效性就显得十分重要。这里就可利用散布图、实验设计法、排列图、树图、头脑风暴法等。5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案用于这方面和统计技术有：抽样方法、抽样检验、实验设计、可靠性试验等。176、发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化用于这方面的统计技术有：频数直方图、控制图、散布图、排列图等。7、描述质量形成过程用于这方面的统计技术有流程图、控制图等。18常用质量管理工具分层法排列图法因果分析图法调查表法直方图法散布图法控制图法树图KJ图19用途分层法：数据项目的设立排列图：看问题的分布情况,找出主要因素。因果图：理清思路，寻找原因。散布图：两个因素之间的关系。直方图：看问题的分别情况，发现异常情况存在。控制图：稳定与否。调查表：收集数据20口決查检集数据层别作解析排列抓重点鱼骨追原因散布看相关直方显分布管制找异常214.2.1分层法概念分层法又称分类法，即：把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。原则根据分层的目的按照一定的标志数据的归类分层的关键质量数据分层的标志(5M2E)o操作者o机器设备o原材料o操作方法o环境o不同的检验手段22通常，我们将分层与其他质量管理中统计方法一起联用，即将性质相同、在同一生产条件下得到的数据归在一起，然后再分别用其他方法制成分层排列图、分层直方图、分层散布图等。【例1-1】在柴油机装配中经常发生气缸垫漏气现象，为解决这一质量问题，对该工序进行现场统计。（1）收集数据：n=50，漏气数f=19，漏气率p=f/n=19/50=38%（2）分析原因23通过分析，认为造成漏气有两个原因：①该工序涂密封剂的工人A、B、C三人的操作方法有差异；②气缸垫分别由甲、乙两厂供给，原材料有差异。因此采用分层法列成表1、表2进行分析。表1按工人分层的漏气情况表2按工厂分层的漏气情况工人漏气不漏气漏气率p/%工人漏气不漏气漏气率p/%ABC合计63101913993132255338甲厂乙厂合计9101914173139373824由表1和表2，人们似乎以为，降低气缸漏气率的办法可采用乙厂提供的气缸垫和工人B的操作方法。但实践结果表明，这样做漏气率非但没有降低，反而增加到来43%，这是什么原因呢？这是由于仅单纯地分别考虑操作者和原材料造成漏气的情况，没有进一步考虑不同工人用不同工厂提供的气缸垫也会造成漏气。为此，需要进行更细致的综合分析，如表3。25表3综合分层的漏气情况甲厂乙厂合计漏气606不漏气21113A工人漏气率/%75032漏气033不漏气549B工人漏气率/%04325漏气3710不漏气729C工人漏气率/%307853漏气91019不漏气141731漏气率/%393738合计合计23275026由表3再次提出降低气缸漏气率的措施是：①使用甲厂提供的气缸垫时，要采用工人B的操作方法。②使用乙厂提供的气缸垫时，要采用工人A的操作方法。实践表明，上述的分层法及采用的措施十分有效，漏气率大大降低。27当分层分不好时，会使图形的规律性隐蔽起来，还会造成假象。例如：作直方图分层不好时，就会出现双峰型和平顶型。排列图分层不好时，无法区分主要因素和次要因素，也无法对主要因素作进一步分析。散布图分层不好时，会出现几簇互不关连的散点群。控制图分层不好时，无法反映工序的真实变化，不能找出数据异常的原因，不能作出正确的判断。因果图分层不好时，不能搞清大原因、中原因、小原因之间的真实传递途径。284.2.2排列图法出发点：影响产品质量的原因：平行关系与因果关系概念排列图又称主次因素分析图或帕累托图（Pareto）。由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成累计百分比将影响因素分成A、B、C三类29主要因素——累计频率Fi在0%～80%左右的若干因素。它们是影响产品质量的关键原因，又称为A类因素。其个数为1～2个，最多3个。有影响因素——累计频率Fi在80%～95%左右的若干因素。它们对产品质量有一定的影响，又称为B类因素。次要因素——累计频率Fi在95%～100%左右的若干因素。它们对产品质量仅有轻微影响，又称为C类因素。30排列图的绘制步骤31绘制排列图步骤（1）确定所要调查的问题和收集数据:选题；调查范围；必要性数据及其分类；数据收集方法。（2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。（3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。（4）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率（频率）的刻度，最大刻度为100%。左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。横轴上将频数从大到小依次列出各项。（5）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不合格项频数大小。（6）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。32排列图法某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进行统计，做出排列图，如下图所示：排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。图酒杯质量问题排列图33排列图法某化工机械厂为从事尿素合成的公司生产尿素合成塔，尿素合成塔在生产过程中需要承受一定的压力，上面共有成千上万个焊缝和焊点。由于该厂所生产的十五台尿素合成塔均不同程度地出现了焊缝缺陷，由此对返修所需工时的数据统计如下表所示。34焊缝缺陷的排列图35类别年度质量损失（千美元）占总质量损失的百分比各类百分比(100%)累计(100%)断裂55606161顾客索赔12201475零散批次780984过高原料成本670791停工损失370495过渡检验F280398过高检验成本1902100合计9070100按构成类别进行的帕累托分析36产品类型每年的断裂损失（千美元）占总断裂损失的百分比累计百分比A13202424B9601741C7201354D6801266E470874F330680其他（47种）108020100合计5560100按产品类型进行的帕累托分析37100FEDCB其他A330470680720960108013205.98.512.212.917.319.423.7100.094.185.673.460.443.223.7500040003000200010000100806040200DefectCountPercentCum%PercentCountParetoChartforC14153.966.174.680.510038排列图法——注意事项要做好因素的分类。主要因素不能过多。数据要充足。适当合并一般因素。合理选择计量单位。重画排列图以作比较。39排列图法的适用范围改进任何问题都可以使用排列图法，适用于各行各业以及各个方面的工作改进活动。40分层法与排列图的结合414.2.3因果分析图法——概念也叫特性因素图/鱼刺图/石川图，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层