搜索
商务沟通第一章、沟通概论沟通是什么？•沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。–参与的连续与同步性–包涵了过去、现在和将来–沟通者都是角色扮演者背景沟通的要素及过程信源信道信宿反馈编码译码噪音信息•自我沟通•人际沟通•组织沟通•大众沟通？请讨论某个沟通过程，分析该沟通过程中包含的所有要素。沟通的分类（一）沟通的分类（二）•口头–举例–优点\缺点•书面–举例–优点\缺点•非语言沟通的分类（二）沟通方式举例优点缺点语言口头开会、面谈、电话、讨论快速传递、直接反馈、信息量大核实困难，容易失真书面信件、文件、报告、布告长久保存、容易核实、表达可以字斟句酌、传递范围广效率低、缺乏反馈非语言标志、信号、体态、表情、语调信息含义明确、内涵丰富界限模糊、只能意会•内部沟通和外部沟通•正式沟通和非正式沟通等沟通的分类（三）沟通失败的主要原因•知认差异•语言问题•缺乏兴趣•沟通技能的缺乏（表达、听、非语言）•武断、有成见等个性原因•缺乏反馈•信息问题•职位差异•文化差异•沟通环节•环境因素•。。。。。。沟通障碍的克服系统思考，充分准备提高表达能力调整心态－站在对方的角度考虑问题克服自私——关心只在五伦以内克服自我——别人的问题与我无关克服自大——我的想法就是答案关注沟通对象关注状况与难处关注需求与不便关注痛苦与问题增加主动性主动支援主动反馈倾听的艺术注重非语言信息创造良好气氛第二章、口头表达有效口头表达的特征•准确•清晰–逻辑清晰–表达清晰–简洁口头表达的障碍口头表达的障碍•时间变小•需要变少有效口头表达的实现•1、养成良好的说话神态–注重外表形象–良好的姿势–保持礼貌和友好的态度–保持自然–保持机敏和愉快的情绪–保持目光接触视觉印象–站姿两脚平行与肩宽–双手自然下垂，自信，不设防–肩膀紧缩上提30秒，放松。–手部动作大方、得体（不要交叉）–目光交流拿出主人的眼光避免祈祷手势/双手背后/双手叉腰/胸前抱臂/双手插兜/手臂交叉－－不自信、不可信的表现礼貌的说辞•谁－－哪位•你，你们－－您，您们•不干－－抱歉，我不能做•不知道－－还没有听说•帮我做下－－能否请您帮我想办法做下•什么事－－请问您有什么事•我去找你－－我去拜访您•不行就算－－如果你觉得为难的话，就不麻烦了•欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、征询语、见面语、感谢语、应答语、致歉语。。。。•2、提高声音的素质–音调–音量–语速–语调•3、确保信息的清晰、准确–充分准备信息,反复斟酌团队建立任务•名字、口号等•小组长(平时成绩加3分)团队热身游戏：迷失丛林•你们坐着的飞机在非洲丛林上空突然失事，于是你们跳伞降落到了丛林中。•一起带下来的还有14件物品，但是在接下来你们无法把它们都带走，你们决定选择一些、放弃一些。•所以首先你们要对这14件物品的重要程度排序。序号物品清单1常用药箱2手提收音机3打火机4三只高尔夫球杆5七个大的绿色垃圾袋6指南针7蜡烛序号物品清单1手枪2一瓶驱虫剂3大砍刀4蛇咬药箱5一盒轻便食物6一张防水毛毯7一个热水瓶任务列表•1、小组每个成员单独进行排序（5分钟），独立完成，不允许讨论。将重要程度从1到14标在“个人排序”栏（1为最重要）。•2、小组共同讨论进行排序（10分钟）。将重要程度从1到14标在“小组排序”栏。分析结果•1、将专家的排序填入“专家排序”栏。•2、将专家排序数字一一与个人排序数字相减，取绝对值，加总，得个人分。•3、将专家排序数字一一与小组排序数字相减，取绝对值，加总，得小组分。•4、各小组报上小组分。专家排序•1、大砍刀•2、打火机•3、蜡烛•4、一张防水毛毯•5、一瓶驱虫剂•6、药箱•7、七个大的绿色垃圾袋•8、一盆轻便食物•9、一个热水瓶(空的)•10、蛇咬药箱•11、三支高尔夫球杆•12、手枪•13、手提收音机•14、指南针(罗盘)思考讨论•1、哪个小组分最低？哪些小组高于平均分？•2、小组内部，哪个成员的个人得分最接近小组得分？•3、你们如何进行小组讨论的？依据什么流程？各人发挥怎样的作用？如何达成最后的共识？•4、如何发挥团队的作用？如何把我们的小组建设得更好？练习PPT解说•成绩评定标准–对内容的熟悉程度20％–说话条理性20％–语言组织技巧20％–身体语言的匹配和自然度20％–与沟通对象的互动20％为什么需要讲话训练•上课的目的？•期望从训练中获得的结果？常见商务类讲话的目的•说服别人采取行动•说明情况•增强印象，使人信服•娱乐人们练习要求（4个原则）1.要有一种强烈而持久的愿望2.想象自己成功地当众说话（如果你对某种结果有足够的关心，你自然会实现那一结果）3.让思想引导你的行动(通过改变自己的思想，我们就能够改变自己的一生。）4.练习！练习！再练习！（我固执地一个劲儿地让自己出丑，直到我习以为常。）正确的准备方法•预先根据沟通目标、内容，汇集整理自己的想法•通过阅读、记忆，将要说的内容自然化•到朋友面前预讲•对自己要有把握常用的辅助视听工具•活动彩色挂图•卡片•投影仪•幻灯片•录像带•产品样品•补充材料行之有效的讲话策略及模式为讲话设计一个良好的开端立即引起听众的注意用事件、实例开始讲话制造悬念要求听众举手表决运用展示物引用名人的话作为开场白避免使用以下不利的开场白用所谓幽默故事开头不要从表示道歉开始在高潮中结尾总结你的观点请求采取具体的行动-要求他们做明确的事-要求听众做力所能及的事-尽量使听众根据请求而行动在高潮中结尾——可采用的方式简洁而真诚的赞扬幽默的结尾以一首诗作为结束推向高潮战胜怯场七大法第一法：语言暗示法——10句话1、我行，我棒，我能成功！2、我已作了充分的准备。3、很多时候，听众是看不出演讲者的恐惧的。4、其实，大多数人都不会演讲。5、讲了，不会有什么损失。6、开心一点，潇洒走一回。7、声音大一点。8、很高兴见到大家。9、讲得短些，几句话就行。10、有头有尾，别忘了说“谢谢”。第二法：呼吸松弛法——深吸慢呼稳呼匀呼第三法：热量释放法——握拳放开；踩地蹬脚；跑步发热第四法：刺激排除法——不看不想刺激物“移情别恋”于它处（小说、漫画、音乐）第五法：知音寻求法——寻找或创造向你微笑者第六法：手中拿物法——找样东西当“伙伴”（笔、书、杂志）第七法：要求降低法——“给自己打70分”公共危机第三章倾听倾听与听•什么是听？•聽–用耳朵–一心一意–四眼相望–将说话者以王者对待•什么是倾听？–主动参与的听，在这过程中，必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈–必须是有视觉参与的听，理解别人的非语言信息倾听的重要性•获取重要的信息•掩盖自身的弱点•善听才能善言•激发对方谈话欲•发现说服对方的关键•获得友谊和信任倾听的障碍•环境因素–背景噪音–气温–距离等•倾听者因素–记忆力–理解能力–个人状态(包括身体、心理)–选择性倾听/心理定势–急于发言/排斥异议/生理差异等•信息发送者因素–表达能力–隐性信息有效倾听的技巧•倾听前的准备–选择合适的倾听方式–了解背景信息–保持开放的心态–环境的选择•倾听时关注主要观点•保持注意力•将复杂信息进行有效的处理•以中立的立场接收信息•注意记录•注重反馈–保持视线接触–轻轻点头表示赞同–不断发出一些表示在听的短暂音–重复讲话者刚刚讲过的比较重要的话–向讲话者说出你的记忆、印象、理解或感受–注重提问•克制插话•给予讲话者以帮助有关提问•开放式问题–优势：收集信息全面，谈话氛围愉快–风险：浪费时间，谈话不容易控制•封闭式问题–优势：节省时间，控制谈话内容–风险：收集信息不全，易造成氛围紧张•避免–常问为什么–带有引导性的问题–多重问题倾听的类型•参与型倾听•鼓励型倾听•反应型倾听•积极型倾听练习•1.如果你听到有人这么对你说，你应该？–我知道该怎么做，别管我!–我喜欢清晨游泳，这让我感觉好极了!–我觉得你好像每次都站在我的对立面，永远不对我提出的建议表示赞成。–这么多事情要做，我怎么总觉得时间不够啊!•以两人为对话小组，尝试在以下不同的情景中对话，关注倾听者应采用的合适的倾听方式：–当领导与你讨论新的方案–同事向你诉说他的烦恼–你责备下属犯了错误•请选择不同情景下的对话，听者需要分别运用不同的倾听方式，通过评估不同的对话效果，讨论得出各种倾听方式所适用的情景。情景练习•目标：提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技能•要求：3-4人为一组，各成员角色分配：•﹡甲方：谈论个人的一个实际问题。•﹡乙方：倾听并提出建议。•﹡丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。•10-15分钟后轮换角色重复进行。•评价：请观察员作评价。•注意事项：﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨；不要期望问题的解决方法。﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正。例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。第四章、非语言沟通非语言信息种类•个人性非语言信息•文化性非语言信息•世界性非语言信息非语言沟通形式•1、身体语言–动作–姿势–表情–眼神–接触基本表情（七种）•高兴：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起，面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼尾纹”。•伤心：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉，下巴抬起或收紧。•害怕：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻孔张大。•愤怒：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧张。•厌恶：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛下垂，眯眼。•惊讶：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼睛张大，眼睑和眉毛微抬。•轻蔑：轻蔑的著名特征就是嘴角一侧抬起，作讥笑或得意笑状。非语言沟通形式•2、声音语言–音量–语调–语速–音质–停顿非语言沟通形式•3、格式语言•4、空间语言一个人对空间需求的欲望是有限的–不同空间场所对两人相遇相处的结果不同–不同空间距离表示出不同的亲疏远近近体学•1963年美国人类学家霍尔在《近体行为的符号体系》提出了“近体学”的概念，认为在人们沟通时互动双方的空间由近及远可以分为四个区域•亲密区域（0~46厘米）•个人区域（46~120厘米）•社交区域（120~360）厘米•公共区域（360厘米以上）•5、时间语言零时间取向过去时间取向现在时间取向未来时间取向•6、环境语言–建筑风格–色彩–背景音乐–装饰物－花语等色彩涵义•红色：具有最长的刺激波，对人的心情影响很大。可联想到热情、活力、积极或危险、恐怖、紧张。•橙色：在不同情况下起安慰或刺激作用。可联想到快乐、温情、喜悦、宽容或烦躁、警戒。•黄色：刺激视觉、大脑和神经，创造快乐的环境。可联想到光明、快乐、正统或疯狂、消极。•绿色：刺激视觉、大脑和神经，创造快乐的环境。可联想到明亮、新鲜、恬静或消沉。•蓝色：稳定人的情绪。可联想到理智、镇静、安宁、精细、严肃或凄凉、悲伤。•紫色：能使心脏轻松并提高坚韧性，但也带来疲劳和悲伤。可联想到优雅、高贵、神秘或消极、脆弱。•黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或恐怖、死亡。•白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁净、爽快或寒冷、无活力、死亡。–非语言沟通形式•7、个人仪表、装饰物语言非语言沟通的原则•适应性•针对性•清晰性•一致性练习•识别身体语言–说话时捂上嘴–有意识的清嗓子–避免眼神的交流–紧握双手–握紧拳头–手指头指着别人–双臂交叉置于胸前–小腿在椅子上晃动–搓手–坐时架起二郞腿–背着双手•运用非语言沟通表达:–不!–请别打扰我!–我真高兴。–接下来我该做什么呢?–你怎么认为?–我很无聊。–帮个忙吧。–我们失败了。–走吧。•非语言沟通表达的传递•列举商务场合中可能出现的相同的语句，因运用不同的语气、或重读不同所体现的不同含义。第五章、面谈－求职面谈•