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問題解決流程與Benchmarking鑑定並選擇問題分析問題產出可能方案選擇對策實施決策評估／衡量BenchmarkprocessesorpracticesBenchmarkresultsorperformance問題解決流程PSPSource:XeroxCorporation品質機能展開與Benchmarking企劃品質重要度競爭分析重要度競爭分析品質要素要求品質顧客的世界技術的世界設計品質Benchmarking流程管理ProcessManagement定義：以品質為中心，以預防為手段，對於企業內的流程進行「建立」、「維持」、「監督」及「改善」的管理手法。四個基本概念：確認所有權、溝通需求、建立衡量系統、進行改善行動。流程建構時，除了分析內部流程合理性之外，亦可採用Benchmarking手法向外探尋優異企業的流程制度，作為流程改善的參考。供應者執行者流程衡量系統障礙顧客需求投入障礙需求投入回饋回饋回饋領導流程管理資訊及分析策略規劃人力資源發展及管理顧客導向及滿意營運成果驅動力系統.......顧客及市場績效‧顧客滿意‧顧客維持‧相對於競爭者之顧客滿意‧市場佔有率‧競爭力營運績效‧產品及服務品質‧資產生產力與成長‧供應商績效‧公共責任‧財務績效目標資料來源：MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1996AwardCriteriaMBNQA全面品質管理架構3顧客及市場導向4資訊及分析1領導2策略規劃6流程管理5人力資源發展及管理7營運成果顧客與市場導向之策略與行動計劃MBNQA評審項目2.2競爭比較與標竿學習說明組織如何利用比較資訊(comparativeinformation)促進整體績效與競爭地位的提升。評分重點：Ａ.組織如何選擇使用競爭比較和標竿學習資訊提升組織整體績效？-如何決定需求與重點-選擇適當產業內外資訊／資料的原則-資訊／資料如何用來增進對於流程與績效的了解-資訊／資料如何在與公司策略結合的情況下，協助設定高目標，並鼓勵突破性之作法Ｂ.如何評估上述作法之效益並做不斷之改進？企業再造工程（流程變革）BusinessProcessReengineering定義：對企業的流程進行根本的重新思考及徹底的重新設計，使得如成本、品質、服務、速度等當今關鍵的績效衡量上，獲得戲劇化的顯著進步。.Hammer&J.Champy四個關鍵字：根本的：找出基本價值與目的，並自問我們為什麼要做現在的事？為什麼要這麼做？徹底的：根除現有的，另闢新法來完成工作。流程：不是片斷的任務，是根據顧客要求所建立的整合流程作業。戲劇性：一日千里的大躍進。針對企業的核心流程(coreprocesses)進行行業核心流程例：零售商化工原料業觀光旅遊業目錄行銷業銀行金融業汽車製造直銷業採購流程生產製造客戶服務配送運輸貸款業務設計開發訂單管理沒有任何事情比引發一種新的秩序來的更困難、更令人存疑、甚或更危險。這其實源自於人類內心的懷疑性格───大多數人在還沒有親身真實經驗之前，是不會真正相信任何事情的。──馬基維利，十五世紀引發企業變革的要素托佛勒（大未來、第三波作者）：大企業謀求改革，必定要滿足某些前提：一﹑有強大的外界壓力。二﹑內部對現有組織有強烈不滿。三﹑必須要有藍圖或先例可循，要有具體的構想。沙若普（EDS管理顧問公司）：企業進行轉變時，須有四項要素。一﹑要有改變的壓力（內在或外來）。二﹑要有很清楚的共同願景。三﹑要有改變的能力。四﹑要有可以執行的發動步驟。標竿學習應用於企業再造工程思維模式的徹底改造找出差距，形成壓力，造就危機感。能提供優異企業實際可行之作法供流程變革時之參考，降低不確定性。以實證化解阻力管理者對標竿學習應有的認識標竿學習不是額外的手法，它應為改革過程的一部份注意標竿學習與變革管理之關聯標竿學習的最終目的在於：學習、進步、提升競爭力不應一味的模仿，應作適合體質的調適。（Adapt,don'tadopt!）Aclearandsteadyfocusonbestpracticescanprovidetheimpetusforchange,canhelpidentifywhatmustchange,andcanofferavividpictureoftheendpointafterchange.GeneralElectric停！想一想，你的組織裡，有哪些主要流程？ＳＴＯＰ