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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录0.1颁布令……………………………………………………………30.2公司简介…………………………………………………………40.3桂林旅游股份有限公司组织机构图……………………………60.4质量方针、质量目标…………………………………………90.5作业流程图游船作业流程图………………………………………………10出租车作业流程图……………………………………………111.0目的与范围……………………………………………………132.0术语和缩语……………………………………………………133.0质量手册的管理………………………………………………134.0质量管理体系要求……………………………………………144.1文件化的质量管理体系………………………………………144.2文件控制………………………………………………………154.3质量记录的控制………………………………………………165.0管理职责………………………………………………………165.1管理承诺………………………………………………………16精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5.2以顾客为中心…………………………………………………175.3质量方针………………………………………………………175.4质量策划………………………………………………………175.5职责、权限和沟通……………………………………………185.6管理评审………………………………………………………216.0资源管理………………………………………………………226.1资源提供………………………………………………………226.2人力资源………………………………………………………226.3设施……………………………………………………………236.4工作环境………………………………………………………237.0服务提供………………………………………………………237.1服务过程实现的策划…………………………………………237.2与顾客相关的过程……………………………………………247.3设计与开发……………………………………………………267.4采购……………………………………………………………287.5服务提供过程…………………………………………………297.6检测和监测装置的控制………………………………………31精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料8.0检查、分析、改进……………………………………………318.1总则……………………………………………………………318.2检查和监测……………………………………………………328.3不合格品的控制………………………………………………338.4数据分析………………………………………………………348.5改进……………………………………………………………34附录（提示性附录）程序文件目录………………………………360.1颁布令为推动我公司质量管理工作，提高我公司的服务质量管理水平，增强市场竞争能力，实行以预防为主，对服务全过程实施有效的质量控制，公司决定推行ISO9001·2000质量管理体系—要求标准，结合我公司的实际情况，组织制订了《质量手册》，现予批准颁布。《质量手册》是我公司实施质量管理和监督的依据；是我公司对顾客服务质量保证的承诺；同时也是与供方友好协作、互相勾通的文件，全公司各级管理人员和员工要认真学习，行使好各自的质量管理职能，以实现我公司的质量方针和质量目标。本手册的有效性由公司总经理负责，并委派管理者代表对质量体系进行每年不少于一次的内部评审。《质量手册》及其支持性程序文件，自2001年12月25日起实施。此令公司总经理：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二○○一年十二月十五日0.2公司简介桂林旅游股份有限公司是经广西壮族自治区人民政府批准，于1998年4月29日成立，为广西至今唯一一家上市的旅游股份公司，现注册资本17700万元。现有二个全资附属旅游服务企业——桂林旅游股份有限公司漓江游船公司（以下简称游船公司）、桂林旅游股份有限公司出租汽车公司（以下简称出租公司）与公司本部实施资源的二级核算，公司本部统一管理，在限定的目标范围内进行经营活动。这二个企业是桂林旅游界最具有实力的企业，在划组股份公司前后曾接待过周恩来、邓小平、江泽民、李鹏、朱镕基以及美国总统克林顿、联合国秘书长佩雷斯·德奎利亚尔、新加坡总统王鼎昌等100多位中外国家首脑浏览漓江。此外，公司还控股了四家从事旅游服务的公司—集联旅游运输有限责任公司、丰鱼岩旅游有限责任公司、桂林旅游航空有限责任公司和神州山水国际旅行社。公司拥有一批资深的资本运作和旅游管理人才，高水准的服务接待队伍。全体员工奉行“你的满意是我们唯一追求”的服务理念，向社会承诺奉献高质量的服务。在当前市场经济体制中，公司的发展目标分为三个阶段：自我完善阶段；树立名牌阶段；持续发展阶段。逐步发展成为以旅游产业为主体、多功能一体化的旅游集团。公司遵循“以诚、信、实服务于游客，以最佳的经济效益和社会效益回报股东和社会”的宗旨，确立了“依托资源优势，以市场需求为导向，以效益最大化为目标，立足主业，配套扩展，创新管理，实现一体化规模经营，创名牌企业形象”的发展战略，依托桂林美丽的山水资源，为游客提供吃、住、行、游、购、娱“一条龙”旅游服务。在公司的发展过程中，特别注重各部门服务质量的提高，为此，导入了GB/T19000－ISO9001：2000质量管理体系模式，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料经国际认证机构的审核，质量管理状态符合标准要求，取得了注册资格，使我公司服务质量管理工作纳入了规范化、标准化的轨道，我公司将以服务质量第一，严守优质服务的信誉，满足游客的要求和期望，把本公司办成广西、全国乃至国际一流的旅游集团企业。公司地址：桂林榕湖北路17号榕湖饭店四号楼邮政编码：541001电话：0773—2863856传真：0773—28638800.3桂林旅游股份有限公司质量管理组织机构图表示直接领导关系表示业务指导关系详见第7、8页该公司组织结构图0.4质量方针、质量目标质量方针以诚、信、实让游客享受优质服务，增强游客满足程度。热忱的服务让游客享受舒适、甜蜜可靠的信誉让游客享受放心、方便忠实的接待让游客享受周到、安全公司遵守国家和旅游行业有关法律法规，并在不断提高的优质服务中蓬勃发展，让股东获得最大收益，让员工做为公司的成员感到骄傲。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料质量目标车、船外体新颖，内部整洁、舒适，设备完好，保持广西同行业魁首。建立GPS卫星定位控制系统，实施运营调度一体化。服务质量游客满意率98%。重大服务质量游客投诉0%。重大安全责任事故0%。桂林旅游股份有限公司漓江游船公司作业流程图质量职能分配表（表一）注：表中“○”为决策部门：“▲”为主管责任部门；“△”为协助或执行部门质量手册1.0目的与范围桂林旅游股份有限公司以ISO9001:2000《质量管理体系——要求》标准的要求，建立企业的质量管理体系，以达到下述目的：a）证明公司有能力提供满足顾客和适用法律法规要求的服务。b）通过质量管理体系的有效运作，包括持续改进和预防不合格的过程，以增强顾客满意。本手册覆盖了我公司中、高档系列漓江水上游乐、漓江游船，中高档出租汽车服务的全部过程。公司对确定的全部过程及这些过程之间的相互作用实施管理，作为确定工作质量及服务符合规定要求的一种手段，是我公司实施服务质量管理和监督的依据，全体员工都应遵守本手册的规定。同时本手册也是向旅行社作出质量保证的承诺，适用于旅行社对我公司精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料进行第二方审核或质量体系认证机构对我公司进行第三方认证时的依据。2.0术语和缩语本标准采用GB/T19000－ISO9000中的术语和定义本标准采用下列缩语游船公司全称为桂林旅游股份有限公司漓江游船公司出租公司全称为桂林旅游股份有限公司出租汽车公司3.0质量手册的管理3.1本手册由管理者代表组织有关部门及人员编制，经管理者代表审核，公司总经理批准方可发布。3.2手册的正本由公司办公室保存，并负责复制副本，按部门编号登记造册发放。3.3手册副本分为“受控”和“非受控”两种文本，发放原则如下：a）手册“受控”副本发给公司领导层成员；各管理部门负责人；质量体系认证机构。船公司、出租公司应上报需用份数并造册备案后按数发放。b）手册“非受控”副本发给需要了解本公司质量管理体系的旅行社团。“非受控”文本不提供发生修订后的更新文页。3.4“受控”副本持有部门应专人保管，不得私自涂改、复制，若有丢失，应及时报公司办公室。3.5手册的修改应通过内部审核或管理评定，确认存在条款内容不适用、无法实施等原因，方可由管理者代表组织人员进行修订工作。3.6手册的编号、版本号确定按《文件控制程序》执行。3.7本《质量手册》的解释权属公司管理者代表。4.0质量管理体系要求4.1文件化的质量管理体系本公司以ISO9001:2000《质量管理体系——要求》标准为依据，建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持并予以持续改进，作为确保服务质量符合规定要求的手段，而达到顾客满意。公司明确了对质量管理体系所需过程的控制方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量、分析等对过程进行管理，实现公司的质量方针和目标。对过程精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料进行监视、测量、分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果以进行持续改进。公司编制了下列质量管理体系文件：4.1.1质量手册：是质量管理体系的第一层次文件，阐明了公司质量方针和质量目标，规定了质量管理体系必要的过程，以及这些过程的先后顺序及相互关系，其内容覆盖并符合ISO9001:2000标准的全部要求。4.1.2程序文件：是确保质量手册确定的过程有效运行和控制的支持性文件，同时还包括了为达到计划结果和持续改进目的而制定的检测、监测、分析过程和实施行动[见附录（提示性附录）——程序文件目录]，是我公司质量管理体系第二层次文件。4.1.3技术规范、专业质量检验规程、各类质量记录表格及操作规程：该类文件属质量管理体系第三层次文件，该类文件除了说明过程必要的资源配备、控制过程中参数和操作细节要求之外，还规定了为达到计划结果和持续改进必要的检测、监测、分析等活动。游船、出租公司所使用第三层次文件由各自经营、安全技术部门实施管理。4.2文件控制4.2.1总则公司制定了《文件控制程序》，以控制与质量管理体系有关的文件，包括该类型的外来文件，如法律、法规、技术规范、检验规程等，也包括电子媒体形式的软件。4.2.2文件批准和发布应控制的文件在发布前由授权的人员审批其适用性，其中质量手册由管理者代表组织编写，公司总经理批准，程序文件由体系起草小组编