CRM顾客关系管理系统使用手册（PDF 96页）

VTIGERCRM顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組1資訊管理報告VtigerCRM顧客關係管理系統使用手冊班級：企三C組別：第七組指導教授：尚榮安教授繳交日期：96年6月27日Ø企三C93153330周銀嬌[e-mail]Ø企三C93153340邱雅琪[e-mail]Ø企三C93153381林汶珊[e-mail]Ø企三C93153285陳怡伶[e-mail]rytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組2目錄壹、前言一、研究動機…………………………………………………P.3二、研究目的…………………………………………………P.4三、期望目標…………………………………………………P.5貳、安裝說明……………………………………………………P.6參、功能介紹……………………………………………………P.16肆、CRM專案操作一、專案定義……………………………………………………P.55二、專案企劃介紹………………………………………………P.56三、專案角色執行流程圖………………………………………P.57四、專案實際流程示範說明……………………………………P.60伍、各部門之優缺點……………………………………………P.79陸、附錄………………………………………………………………P.89PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組3壹、前言一、研究動機在資訊經濟、變動快速、競爭激烈的產業環境之下，企業必須積極地提昇競爭優勢以求有良好的組織績效表現，且由於資訊科技與網路的迅速發展，使得現今的企業紛紛利用各種資訊系統的協助來提昇競爭優勢，讓企業能夠以更有效率與與成本效益的方式營運，而獲得更多的利潤收益。e化企業除了內部以ERP來整合流程功能，並且在供應鏈上以SCM來與上、下游廠商分享資訊協同合作外；另外一個重要的整合方向，就是企業與顧客之間所有相關的功能與彼此間的互動，如何利用IT來強化，或利用新的IT架構來取代過去片段、孤島式的系統，這方面的主要核心議題就是強調提升顧客關系、顧客滿意度、忠誠度的顧客關系管理。因此如何做好貼心的顧客關係管理是21世紀企業最重要的競爭策略。PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組4二、研究目的現今企業正逐漸轉型成以客為尊的企業，因市場環境的改變，企業對市場經營的導向也會隨之改變，以適應整個市場環境。行銷大師Kolter(2000)曾說企業市場經營導向的演進在21世紀後，將是由「生產觀念→產品觀念→銷售觀念→顧客觀念」的趨勢。CRM的重點只要維繫住有價值老顧客的關係，以掌握其一輩子的利潤貢獻，企業為何要推行CRM，可由下列三點原因來說明：l目前企業不瞭解不同的顧客其貢獻率與重要性相差很大，投資顧客的資源管理誤。l老顧客的貢獻率大於新顧客的好幾倍，所以企業要想辦法以CRM來掌握老顧客的良好關係。l掌握顧客關係是提升企業的獲利率與成長率的最主要關鍵因素。CRM軟體能協助銷售、行銷與服務的相關人員，取得並追蹤顧客(潛在客戶)過去(或洽談中)合約的所有資料，亦能供與顧客生命週期事件相關的資訊。這些資料來源包括所有能與顧客接觸的方式，例如電話、傳真、EMAIL等。CRM系統將資料儲存在共用的顧客資料庫中，整合了顧客帳戶的所有資訊，並透過Internet、Intranet或其他網路連結，提供業務員的軟體工具與公司的資料資源，以支援並管理他們的銷售活動，提昇交叉行銷與向上行銷的活動效率，讓整個公司的PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組5銷售、行銷、服務能夠整合。三、期望目標CRM不只是一個IT的問題，其牽涉到許多經營理念、流程設計、價值認知等議題。我們以供應商的角度為我們的假設企業，藉由VtigerCRM這個開放原始碼的系統，達到下列目標：1.教導大家如何安裝使用開放原始碼系。2.達到CRM的目的。以CRM系統找出能為企業帶來最大利益的顧客，並進行目標行銷，依據顧客的的需求、購買習慣與生命週期，來提供即時客製化與個人化的產品或服務等，找到能為公司帶來策略性的商業利益，並為顧客帶來重要的顧客價值。3.評估VtigerCRM系統。由於VtigerCRM系統是一個開放原始系統，目前仍不斷的在改版中，藉由我們使用後來評估此系統的效益性、方便性、安全性。PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組6貳、安裝說明步驟一：下載appserv2.4.4，並且解壓縮至文件夾中。(說明：安裝vTigerCRM之前，必須有PHP和Mysql運行環境（Web伺服器可以是apache和微軟IIS）。如果沒有安裝PHP和Mysql運行環境，請先安裝PHP和Mysql運行環境。我們選擇安裝appserv2.4.4)步驟二：進行appserv2.4.4安裝，servername為localhost，port基本上設81，若不允許要更改。PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組7步驟三：設定appserv2.4.4帳號密碼，為了方便好記我們皆設為root。步驟四：appserv2.4.4開始安裝至電腦中。帳號root密碼rootPDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組8步驟五：appserv2.4.4安裝完成。步驟六：測試appserv2.4.4安裝是否成功，如果可以成功看到以下網頁內容即表示appserv2.4.4順利安裝成功。PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組9步驟七：至下載vtigerCRM5.02版步驟八：安裝vtigerCRM5.02PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組10步驟十：安裝網頁伺服器Apache。步驟十：port與上述的一樣輸入81PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組11步驟十一：安裝多用戶、多線程SQL數據庫服務的MySQL，使得我們儲存、更新和存取信息更容易。步驟十二：設定MySQL的port、帳號、密碼（port：3307，Username與password都設為root）PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組12步驟十三：vitigerCRM安裝完成，把vitigerCRM在桌面上設置捷徑並開啟vitigerCRM。步驟十四：設定vitigerCRM基本帳號密碼資料PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組13步驟十五：建立vitigerCRMdatabase步驟十六：設定貨幣單位PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組14步驟十七：確認基本設定步驟十八：vtigerCRM設定完成PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組15步驟十九：登入畫面步驟二十：完整的操作介面PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組16参、功能介紹一、主要功能說明Marketing功能選項Campaigns(活動專案)在活動專案裡我們可以：²很清楚的了解公司歷年來的活動專案的資料，了解此專案的成功與否，是否可能會變成週期性的，半年或一年舉辦一次。²成本分析：提供實際成本和預計成本之間的比較，提供財務部門作差異分析，是否有提供預算的必要或成本浪費的可能性。²銷貨分析：從銷貨分析中，觀查此活動對於公司的業務的助益性，實際銷貨和我們預計的是否有落差，此活動舉辦的必要性。Accounts(客戶)在客戶區塊裡我們可以：²紀錄所有客戶的歷史交易紀錄，該交易公司的相關資料，讓我方公司能更加了解該客戶。²在這裡我們也可以了解客戶的交易紀錄，客戶曾經訂過那些產品，當公司產品更新時可以通知他們，或者可以猜測客戶需求向他進行其他產品行銷。²由訂購產品的數量、訂購金額判斷其客戶是否為我們的重要客戶。²客戶開始透露購買意願時，除了可以轉換到正式的客戶資料外，在還沒正式成交前可以透過潛在機會模組(Potentials)進行追蹤。²直接新增客戶至我們的聯絡人模組。²針對troubletickets紀錄決定我們是否要繼續跟客戶交易。PDFcreatedwithpdfFactorytrialversion顧客關係管理系統使用手冊◎東吳大學企三C第七組17Contacts(聯絡人)ü此聯絡人的功能其實牽涉的範圍並不大，因為只是單純紀錄聯絡資料而已，並不強調其他的交易細項資料。ü此處由於有更深入的聯絡資訊，因此更方便買賣雙方之聯繫，只要有任何的差錯意外發生，即可使用備案資料。EMAIL(電子郵件)優點：VtigerCRM系統中有自己內建寄信的系統，所以一旦在Accounts或Contacts……等項目中有輸入任何客戶的E-MAIL的話，系統會自動的出現此寄信的功能，讓使用者不需要到outlook寄信，省了一大筆的麻煩。而且系統也會自動在e-mail的地方統整出所需要的聯絡人之e-mail，讓管理者可以