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企业危机公关与媒体应对什么是危机？天下大事防危为先他们倒下了。。。它们也倒下了。。。经典案例•事件主角：山东移动•发生时间：2009年3月•危机根源：企业违规操作•危机类型：企业声誉危机•事件过程：•2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。•垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中国移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。•对于山东移动“冒天下之大不韪”做出这样的侵害消费者权益的事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。中国移动的危机处理•3月20日晚，中国移动公布了其对山东移动涉嫌发送垃圾短信的调查结果。结果表明：山东部分公司违规情况属实。•中国移动新闻发言人高颂革说，依据调查结果和相关规定，中国移动决定对相关负责人给予相应处理，下一步将在山东全省进行情况彻底排查后，视结果进一步提出相关处理意见。•中国移动表示：今后将全面展开对垃圾信息治理和客户信息安全的自查工作，加强发送垃圾信息的监控及拦截，严格短信群发的管理，进一步加强小区短信和公益短信等业务的管理，对违规发送不良信息的SP和集团行业应用端口,严格进行暂停业务、关闭端口、终止合作等处理。如果这个案例发生在佛山移动，你将如何面对？危机案例评点与分析：•从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣。•其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危机意识薄弱。什么是危机？•危机是一种形势，在这种形势中，决策者的根本目标受到威胁，作出反应的时间有限，形势的发生出乎决策者的意料。——赫尔曼，1972•危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。——班克斯，1996•企业危机：危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。•影响：对企业的知名度、美誉度带来明显损害，公众对企业的信任度下降，员工的忠诚度和生产力下降，企业的业绩、利润和市场销售下滑。案例：霸王洗发水致癌事件•2010年7月14日，香港媒体报道，霸王旗下产品含有被美国列为致癌物质二恶烷。消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂报道。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王股价一天之内暴跌14%。•7月16日，广东省质监局发布新的检测报告称，霸王的二恶烷含量是安全的。对于霸王产品的合法性来说，质监部门的检测报告代表了官方对事件的定调。但对于市场与消费者信心来说，质监部门的报告却非金枪良药，无法在短时间迅速重振消费信心。霸王洗发水致癌事件•在危机刚爆发之时，霸王董事长一方面坚决否认产品出现问题，称含有二恶烷是所有洗发水产品都含有的物质，暗指是行业“潜规则”，此言论引发其他洗发水品牌及媒体的抨击。另一方面则指责事件是竞争对手策划，目的在于打击霸王品牌声誉。在事件扑朔未明的情况下，霸王这么简单地下结论，难免令人怀疑霸王此举纯粹是为产品避责。•在危机应对价值排序中，社会利益应该高于企业利益。在此次危机应对之中，霸王自始至终未曾体现出对社会利益及公众利益的关注，只是站在企业利益的立场上，进行辩解与推责。所以，即使最后官方声明认可其产品“无罪”，但从消费心理中，公众仍然会认为霸王“有罪”。•成龙已经成为强大的品牌代言毒药：代言小霸王学习机，垮了；代言汾湟可乐了，没人喝了；代言北方汽修学院，假办学的；代言开迪汽车，卖不动。成龙有着极高的个人知名度，但却其代言的产品却屡屡因造假、宣传过度、夸大其辞而令到他个人声誉严重受损。正因如此，当成龙代言与虚假代言划上等号时，无论对于成龙还是代言的品牌都是造成了双重的负面冲击。•当成龙在霸王电视广告上，不断抚摸那把枯草一样的头发时，无数电视观众一直在为他捏一把汗——这样一条夸大其辞的广告，迟早会害了成龙。案例点评与分析•在一个资讯发达的时代，即使是媒体的错误报道，在公众容易对媒体偏听偏信的心理作用下，在网络媒体的放大与推动下，任何对于企业或产品的负面报道都可能引发一场大的危机风波，这正是新市场环境下，每一家企业都可能遭遇到的挑战。消费信心的崩溃如山倒，但消费信心的重建却如抽丝剥茧般需要漫长的过程。•公共关系要义告诉我们，认知就是事实：公众对事物认知就是最高的事实，是超过事件本身的印象“事实”。在霸王处理此次危机时，措施基本只停留在官方声明的层面上，不能与公众良好沟通，危机威胁仍然存在。霸王产品检测无毒，但品牌“毒性”在消费者心中仍未消退。新浪网的网络投票调查结果：超过七成的网民不再相信霸王，不愿意再使用该品牌产品，纵使官方无毒的检测报告高悬其上。案例点评与分析•毫无疑问，霸王是广告宣传的大户。铺天盖地的广告宣传令到霸王产品的知名度很高，但其企业的透明度却甚低。这也反映了霸王在公共关系建设方面的缺失，只以强大的广告投入去提升消费认知，却未能以良好的公共关系活动去建立消费信任、未能系列以社会责任履行去建立品牌美誉度、以及未能建立彼此价值认同的全国性的媒体关系。当危机忽然来临时，透明度很低、媒体关系很差、品牌声誉不好的企业必然受到巨大的冲击。危机识别：如何防患于未然•1.危机预防：公司是否有对危机信号进行检测的机制？有什么危机预防计划？公司对可能发生的危机有哪些预先制定好的应对策略？•2.弱点洞察：公司有什么内部问题或弱点？曝光后对公司经营造成什么损害？企业如何降低事件对公司经营的影响？•3.经验学习：公司竞争对手在过去几年有什么危机被曝光？他们如何处理危机？付出多少成本？如果事件发生危机识别：如何防患于未然•4.危机反应：如果在非办公时间出现危机，公司如何进行内部沟通？把信息准确传达给每一个人需要多少时间？•5.危机沟通：公司如何跟管理层和员工沟通，让他们首先从公司内部而不是新闻媒体或者客户等外部渠道获得公司消息？客户、供应商和其他重要对象如何沟通？•6.对外发言：谁是发言的最佳人选？如果最佳人选不在，谁来替代？他们应对媒体和记者的能力如何？媒体在企业危机传播中的作用在中国这个潜规则异常复杂的社会，企业想获得真正的成功，除了企业卓越的运营能力之外，还要深刻的认识和理解媒体舆论的特性，有意识的对其进行引导，使媒体舆论称为企业发展的推动者。如何把握媒体舆论传播特性•在一个资讯发达的现代商业社会中，没有什么坏消息与危机的传播、扩展更加迅速了。在危机信息的传播中，媒体扮演了对舆论的定调、转向、兴起、结束的决定性角色，一个媒体为王的时代已经到来。•2011年，中国进行微博发展的高峰期。微博的作用也从简单的八卦灌水的娱乐功能转为社会监督与舆论表达的平台。这种角色转变使虚拟的微博世界找到现实价值着陆点。•基于4.2亿的中国网民，2.77亿的手机上网用户聚合而成的社会化媒体所具有的“核裂变”效应与病毒式的“黏性传播”，使得以新浪微博为代表的微博平台成为危机频发与极速扩散的新兴策源地。媒体舆论对信息透明度的追求•媒体是企业与公众之间信息沟通的桥梁，同时，媒体也会满足公众的好奇心和对信息的追求。企业知名度和透明度之间的落差，就是各种传闻、谣言、猜疑滋生的土壤。如果企业不能把握好知名度与透明度之间的平衡，就会造成媒体舆论导向的失衡，负面猜测与报道会严重损害企业形象。案例：中移动副总裁遭调查电信系统近30年最大涉腐案（人民网标题）经中央纪委负责人证实，中国移动通信集团公司党组书记、副总裁张春江因涉嫌严重违纪，目前正在接受组织调查。这可能是近三十年来，中国电信系统的最大涉腐案件。“张春江案”引发的负面新闻集中爆发•中移动高管李向东外逃卷款数亿提前5年布局•李向东的座驾是豪车两部：奔驰S级，路虎揽胜。另有一部价值80万的雷克萨斯SUV，但不事张扬、锋芒从不外露的李向东平时都是乘坐公司的专车，这些车子要么搁置，要么是送给由亲友开。•中移动音乐基地掌门人李向东的地下王国•中国移动音乐基地掌门人李向东携巨款出逃，3月底已经中移动内部人士证实。一位接近中移动的消息人士称，春节前审计署已派中移动内部审计人员赴四川查账，3月下旬，审计人员正式找李谈话的第二天，李向东就搭凌晨最早一班飞机飞往深圳，之后去向成谜。“张春江案”引发的负面新闻集中爆发•中移动施万中涉西门子行贿案系由张春江被调查引起•中移动原高层张春江一案尚未落定，由该案引发的中国移动内部大清查结果逐渐浮出水面。据《新世纪周刊》报道，现任中国移动人力资源部总经理施万中涉嫌收受西门子公司贿赂而被调查，这是继中国移动四川基地负责人李向东案件之后，又一更高级别中移动高管涉腐。•联通副总裁赵继东被传助查疑与张春江案有关•据消息人士透露，中国联通高级副总裁赵继东12日被有关部门带走协助调查。该人士同时称，赵继东与此前中国移动通信集团公司党组书记、副总裁张春江案有密切关系。•中移动一高层干部失踪月余传已遭协查•春节过后，有关中国移动的负面消息再度接踵而来。张春江被双规及解职一事尚未有任何进展，坊间又传出移动另一高层干部施万中“人间蒸发”。媒体舆论的传播突破口•当出现小的危机事件时，媒体并不敢轻易曝光，但如果企业没有及时进行媒体沟通和舆论引导，随着事件的升级和演变，小的危机事件很可能被放大。一旦找到舆论突破口，原本对事件采取观望态度的媒体就会群起而攻之。一家媒体开头，其他紧随其后，很快就会形成强大的舆论场。•一些典型示范意义或行业警示意义的危机时间，很容易成为媒体舆论的突破口，企业必须从流程上预防危机的发生，把握媒体舆论的立场，避免大规模负面报道的发生。警惕媒体传播的“沉默的螺旋”•在企业危机报道中，有时候最先报道这一危机事件的媒体或最强势的媒体持某一个鲜明的观点，尽管这一观点可能有失偏颇，但是在接下来的跟进报道中，其他媒体会表现出惊人的盲从性，即反对此观点的声音越来越弱，赞同深化此观点的声音越来越强。当错误的声音甚嚣尘上时，真实的声音便会沉默失声。媒体传播的这种“沉默的螺旋”会深化加剧企业的危机。四种媒体舆论场•1.党报为代表的传统主流媒体：对党和政府的政策、法规、重要事项进行宣导和阐释。《南方日报》、《广州日报》、《佛山日报》。•2.都市报类、新锐财经类的“新主流”媒体：追求轰动效应，更多从民生角度阐释新闻，有明显的反叛精神，追求商业利益和读者吸引力。《南方都市报》、《财经》。•3.传统门户网站：延展平面媒体的信息传播空间，以专题策划、及时发布方式进行传播。新浪、腾讯、搜狐。•4.以web2.0为主的新兴媒体。可以进行网民之间的信息即时交流与互动。每一个人都可能成为这个舆论场的核心。微博、开心网、人人网。如何维护与记者的关系1、给记者分类，培养核心记者圈。2、保持日常信息的供给，成为记者的参谋。3、成为行业的专家，让记者乐意与你进行沟通。4、及时反馈记者的采访要求。5、做做背后的工作。媒体记者既不是朋友，也不是敌人，只是一种力量。——哈佛大学肯尼迪学院媒体关系的八个原则•关系原则：与意见领袖建立良好的关系•诚实原则：宁可说不知道，也不要撒谎•不对立原则：谨慎对待媒体的错误报道•一视同仁原则：不可忽视小报记者•准备原则：面对采访更加游刃有余•借势原则：将企业新闻与最新社会趋势相结合•强调原则：关键信息不妨多强调•生动性原则：用生动的语言回答提升新闻传播性媒体关注的企业危机类型和议题•从危机发生类型上说，媒体最关注的企业危机类型为：第一位是产品质量和生产事故危机，第二位是品牌与信任危机，第三位是消费者关系危机，第四位是财务危