2015年中国在线旅游度假用户研究报告

中国在线旅游度假用户研究报告2015年用户调研说明《2014年中国在线旅游度假市场用户研究》是通过艾瑞iClick在线调研社区，利用定量研究方法，对在线旅游度假市场企业品牌、用户满意度及用户消费习惯进行在线调查及研究。以期为关注在线旅游度假市场的企业及从业者提供行业用户行为洞察和有价值的参考依据。01研究目的及内容调研概况描述样本来源艾瑞iClick在线调研社区调研时间2014.12覆盖地区全国样本甄别条件最近1年内通过互联网购买过旅游度假产品的用户有效样本数量80302调研样本说明33中国在线旅游度假网站品牌研究中国在线旅游度假网站满意度中国在线旅游度假用户消费行为123中国在线旅游度假用户属性444品牌综合健康度模型1品牌知名度2品牌尝试3品牌使用品牌好感度品牌美誉度品牌推荐意愿品牌健康度模型品牌健康度模型BrandHealthModel品牌知名度指品牌被用户知晓、了解的程度，反应了品牌和用户关系的广度品牌尝试指某用户对品牌的产品产生兴趣，曾经使用过品牌使用反应了用户决策过程中的品牌倾向，倾向于在有多选择的情况下，频繁的选择某品牌的行为品牌美誉度品牌获得用户赞誉和良好口碑，是品牌长期积累形成的（测量角度：专业权威、值得信赖、大众化、创新等指标）品牌推荐意愿是用户忠于品牌的行为品牌好感度是用户对品牌产生好感的程度品牌健康度模型是对指标的全面性考虑，从用户对品牌的认知和行为、品牌形象和情感进行综合测量。55品牌综合健康度得分途牛旅游网、阿里旅行•去啊品牌综合健康度提升显著注释：满分为100分。来源：根据艾瑞品牌健康度模型测算。样本：2013年N=881，于2013年通过艾瑞iClick社区在线调查获得；2014年N=803，于2014年12月通过艾瑞iClick社区在线调查获得。2014年中国在线旅游度假网站品牌健康程度Top5网站表现稳定，途牛旅游网和阿里旅行·去啊品牌健康有显著提升，驴妈妈旅游网、京东旅行在排名上有明显上升。77.379.680.880.981.081.281.982.182.182.682.784.285.289.192.660708090100欣欣旅游网中青旅遨游网凯撒旅游网京东旅行QQ旅游驴妈妈旅游网悠哉旅游网佰程旅行网众信旅游网芒果网同程旅游阿里旅行·去啊途牛旅游网去哪儿网携程旅行网2013年中国在线度假网站品牌健康度综合得分品牌健康度得分（分）78.779.380.380.581.081.481.982.382.482.683.587.988.389.692.960708090100悠哉旅游网欣欣旅游网众信旅游网佰程旅行网凯撒旅游网中青旅遨游网QQ旅游芒果网京东旅行驴妈妈旅游网同程旅游阿里旅行·去啊途牛旅游网去哪儿网携程旅行网2014年中国在线度假网站品牌健康度综合得分品牌健康度得分（分）6659.3%51.5%39.5%35.5%去哪儿网品牌认知与使用去哪儿网品牌知名度最高、携程旅行网使用率最高2014年在线度假旅游网站Top5各品牌认知度差异不大，在购买和使用率上携程旅行网和去哪儿网领先一步，其余品牌发展空间较大。58.8%54.7%46.6%39.7%认知曾经使用经常使用购买过携程旅行网知名度曾经使用过经常使用购买过46.1%38.0%30.2%28.1%知名度曾经使用过6个月内使用过最常使用阿里旅行·去啊47.9%36.0%21.8%16.9%知名度曾经使用过6个月内使用过最常使用途牛旅游网44.1%34.5%22.3%18.3%知名度曾经使用过6个月内使用过最常使用同程旅游样本：N=803；于2014年12月通过艾瑞iClick社区在线调查获得。2014在线度假旅游网站品牌健康度Top5网站认知与使用情况77品牌美誉度携程旅行网、阿里旅行•去啊和途牛旅游网美誉度评价较高通过2014年中国在线旅游度假网站个性形象对应分析结果显示，携程旅行网在用户看来更符合“专业权威”、“值得信赖”、“人气旺”的特征；途牛旅游网“创新”、“高互动性”的形象更为用户认可；阿里旅行·去啊的“贴心”、“大众化”个性形象凸显。80.5%80.6%81.2%81.6%81.7%81.7%81.9%82.1%85.1%85.5%85.9%87.1%88.3%88.9%92.6%70%75%80%85%90%95%欣欣旅游网悠哉旅游网众信旅游网凯撒旅游网佰程旅行网QQ旅游中青旅遨游网京东旅行驴妈妈旅游网同程旅游芒果网去哪儿网途牛旅游网阿里旅行·去啊携程旅行网2014年中国在线度假网站品牌美誉度品牌美誉度（%）来源：品牌美誉度根据艾瑞品牌健康度模型测算。样本：N=803；于2014年12月通过艾瑞iClick社区在线调查获得。·人气旺丰富专业权威高互动性值得信赖有趣创新轻松有品味贴心高端时尚大众化携程旅行网芒果网途牛旅游网中青旅遨游网同程旅游京东旅行QQ旅游阿里旅行·去啊悠哉旅游网驴妈妈旅游网欣欣旅游网佰程旅行网凯撒旅游网众信旅游网去哪儿网-.750-.500-.250.000.250.500-.750-.500-.250.000.250.500.7502014年中国在线旅游度假网站个性形象对应分析感性形象品牌8867.1%71.9%72.4%73.5%73.9%74.5%74.7%75.9%76.9%78.0%78.1%83.5%84.5%84.7%85.6%60%65%70%75%80%85%90%悠哉旅游网中青旅遨游网欣欣旅游网众信旅游网芒果网同程旅游QQ旅游驴妈妈旅游网佰程旅行网凯撒旅游网京东旅行去哪儿网途牛旅游网阿里旅行·去啊携程旅行网2014年中国在线度假网站品牌好感度品牌好感度（%）品牌好感度中国在线旅游度假网站品牌好感度拉开差距2014年中国在线旅游度假用户调研结果显示：携程旅游网、阿里旅行·去啊、途牛旅游网和去哪儿网四家企业为第一阶梯，用户对四家旅游网站的好感度评价最高，且与其他旅游网站拉开一定差距。样本：N=803；于2014年12月通过艾瑞iClick社区在线调查获得。9973.1%73.9%74.0%74.7%78.1%79.9%80.0%80.1%80.4%82.3%82.5%85.2%86.2%87.3%88.3%60%65%70%75%80%85%90%佰程旅行网芒果网中青旅遨游网悠哉旅游网京东旅行同程旅游众信旅游网驴妈妈旅游网欣欣旅游网QQ旅游凯撒旅游网途牛旅游网去哪儿网携程旅行网阿里旅行·去啊2014年中国在线度假网站品牌推荐意愿品牌推荐意愿（%）品牌推荐意愿用户对各在线旅游度假品牌推荐意愿态度明晰在线调研结果显示，中国在线旅游度假网站中，阿里旅行·去啊用户推荐意愿最强，其次为携程旅行网、去哪儿网、凯撒旅游网和途牛旅游网。样本：N=803；于2014年12月通过艾瑞iClick社区在线调查获得。1010品牌偏好-自助游、跟团游产品携程、去哪儿为用户自助游、跟团游最偏好品牌“自助游”类在线度假网站，用户对携程旅游网、去哪儿网及阿里旅行·去啊品牌偏好度最高；“跟团游”类在线度假网站，用户倾向选择携程旅行网、去哪儿网和途牛旅游网，三家企业在跟团游产品上体现领先优势。样本：N=803；于2014年12月通过艾瑞iClick社区在线调查获得。·0.6%1.3%1.9%3.2%3.2%4.5%5.7%5.7%8.3%8.9%15.0%20.7%24.7%31.7%33.6%0%10%20%30%40%众信旅游网凯撒旅游网欣欣旅游网悠哉旅游网佰程旅行网芒果网中青旅遨游网QQ旅游京东旅行驴妈妈旅游网淘宝旅行·去啊同程旅游途牛旅游网去哪儿网携程旅行网2014年中国在线旅游度假用户度假网站品牌偏好度-跟团游产品百分比（%）0.7%0.7%0.7%1.0%1.2%1.7%2.9%3.4%4.4%6.1%13.0%16.9%23.5%31.1%32.4%0%10%20%30%40%QQ旅游凯撒旅游网）众信旅游网京东旅行中青旅遨游网欣欣旅游网佰程旅行网悠哉旅游网芒果网驴妈妈旅游网途牛旅游网同程旅游阿里旅行·去啊去哪儿网携程旅行网2014年中国在线旅游度假用户度假网站品牌偏好度-自助游产品百分比（%）1111品牌吸引力各在线旅游网站特点认知差异不大，集中度较高符合用户需求的品牌拥有吸引用户持续使用该品牌产品的能力，品牌显现的特点影响着用户当下使用行为。携程旅行网“知名度高”、“产品选择多”特点突出，途牛旅游网“方便快捷”、“内容清晰准确”为用户肯定。样本：N=803；于2014年12月通过艾瑞iClick社区在线调查获得。·知名度高、评价好界面美观干净、广告少打开速度快价格实惠，有丰富的优惠、促销等信息酒店、机票、度假等产品选择多内容信息准确且分类清晰方便快捷实用个人信息安全支付方式多样携程旅行网芒果网途牛旅游网中青旅遨游网同程旅游京东旅行QQ旅游阿里旅行·去啊悠哉旅游网驴妈妈旅游网佰程旅行网凯撒旅游网去哪儿网-.800-.300.200.700-.600-.400-.200.000.200.400.6002014年中国在线度假网站特点对应分析理性形象品牌1212品牌用户存量竞争模型在用户与品牌的互动过程中，形成了铁杆、脆弱、可说服、失去和未来潜在五大类用户，不同的群体对品牌的满意度指标评价存在一定差异，对待这几类用户的市场策略也要有所差异。注释：用户定义根据用户对品牌的认知、使用及喜好度评价进行分类定义。通过特殊渠道开发此类用户用户争夺战中的重点关注群体研究群体，发现用户流失原因，积极弥补作为企业核心用户需要积极维护，加强忠诚度需特别重视，应针对其开发对应产品和服务进行挽留1313在线度假网站品牌用户存量携程旅行网和去哪儿网铁杆用户占比较大从用户存量来看，携程旅行网和去哪儿网铁杆用户均在40%以上，去啊和途牛旅游网铁杆用户相对占比也较高，分别有31.6%和28.1%，同时途牛旅游网拥有较多的可说服用户（占比12.4%）可引导使用。仍有多数在线度假网站未来潜在用户占比60%以上，可加强品牌推广继而吸引用户使用。4.1%4.6%4.9%6.5%7.2%7.5%8.3%9.4%10.6%18.0%25.3%28.1%31.6%42.3%46.2%3.4%2.6%3.7%5.6%8.5%7.0%5.7%8.4%7.7%9.5%8.2%8.8%11.3%10.2%12.4%8.6%8.4%4.7%91.0%90.0%89.8%84.7%83.4%85.6%78.8%79.8%76.8%65.1%56.0%52.4%54.1%40.9%41.3%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%众信旅游网欣欣旅游网凯撒旅游网悠哉旅游网QQ旅游百程旅行网中青旅遨游网京东旅行芒果网驴妈妈旅游网同程旅游途牛旅游网阿里旅行·去啊去哪儿网携程旅行网2014年在线度假网站品牌用户存量分布铁杆用户脆弱用户可说服用户未来潜在用户注释：由于问卷设置中未涉及失去用户定义，因此本报告不对失去用户进行分析。样本：N=803；于2014年12月通过艾瑞iClick社区在线调查获得。·1414中国在线旅游度假网站品牌研究中国在线旅游度假网站满意度中国在线旅游度假用户消费行为123中国在线旅游度假用户属性41515中国在线度假市场用户满意度出游、内容、操作、客服综合评价2014年中国在线度假市场用户满意度评价主要从出游服务、网站内容、网站操作和客服服务四个方面进行综合测量。网站操作布局合理易操作分类清晰便于查找支付环节便捷预定流程便捷路线查询便捷客服服务在线客服答应及时在线客服态度礼貌周全在线客服能有效解决问题网站内容路线数量种类多团购种类多样多种路线推荐主题专栏丰富游记/攻略丰富出游服务行程设置合理导游服务周到团队餐食/住宿优质突发事件处理及时有效满足个性化需求整体满意度1616中国在线度假市场用户满意度-整体评价途牛旅游网整体满意度处于行业领先地位样本：N=803；于2014年12月通过艾瑞iClick社区在线调查获得。2014年中国在线