中国饭店协会2019年中国住宿业市场网络口碑报告2019452页

如果对此报告有任何意见或建议，请随时联系：�地址：北京市西城区车公庄大街9号五栋大楼A2座601电话：[phone]网址：邮箱：[e-mail]扫描关注中国饭店协会公众号，了解更多信息北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区马甸东路17号金澳国际大厦18层电话(T):[phone]传真(F):[phone]网址：邮箱：[e-mail]ATION中国住宿业市场网络口碑报告2019CHINAHOSPITALITYASSOCIATION主  编：陈新华   林小俊报告撰写：宋小溪   张 翔   高 爽   李 钒                   常依婷   李孟秋   张 超要获取更多信息，请联系：中国饭店协会地址：北京市西城区车公庄大街9号五栋大楼A2座601电话：[phone]网址：邮箱：[e-mail]北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区马甸东路17号金澳国际大厦18层电话：[phone] 网址：邮箱：[e-mail]中国住宿业市场网络口碑报告20192019年4月CHINAHOSPITALITYASSOCIATIONCHINAHOSPITALITYASSOCIATION目Contents录一、研究背景及目的……………………………………………………………5二、研究对象……………………………………………………………………7三、2018年中国住宿业市场网络口碑概述 …………………………………91、2018年线上点评量增长较2017年下降1.7% ，网络住宿点评已趋于理性 ……92、2018年慧评得分有小幅回落，酒店整体口碑表现趋于稳定 ……………………93、2018年中高端酒店消费者仍是最热衷分享点评的群体 ………………………104、消费者对住宿品质要求不断提升，对价格的敏感度在下降 ……………………115、空气质量及床品卫生成为消费者最关注的卫生问题 ……………………………126、客房噪音和床品最影响客人客房住宿体验 ………………………………………13四、2018年豪华型酒店网络口碑分析 ………………………………………171、豪华型酒店点评量有小幅回落 ……………………………………………………172、豪华型酒店慧评得分创新高，位居各类型酒店首位 ……………………………173、豪华型酒店备受家庭亲子类消费者的青睐 ………………………………………184、豪华型酒店消费者对价格敏感度低，更关注品质追求 …………………………19五、2018年高端型酒店网络口碑分析 ………………………………………211、高端型酒店点评量有小幅下降 ……………………………………………………212、高端型酒店慧评得分有小幅上升，达到历史最高值 ……………………………213、高端型酒店获得了朋友出游类消费者的高度表扬 ………………………………224、高端型酒店的位置最让消费者满意 ………………………………………………225、高端型酒店的餐饮备受消费者关注，更在意服务品质 …………………………23六、2018年中端型酒店网络口碑分析 ………………………………………25Contents1、中端型酒店是各类型酒店中点评量增长之最 ……………………………………252、中端型酒店慧评得分仍有很大的提升空间 ………………………………………253、中端型酒店商务出差消费者贡献观点最多，朋友出游认可度提升 ……………264、中端型酒店消费者对价格的敏感度下降，对酒店品质关注度日渐提高 ………275、中端型酒店大堂卫生的提及次数明显提升，配套服务设施完善能满足消费者需求   ……………………………………………………………………………………28七、2018年经济型酒店网络口碑分析 ………………………………………291、经济型酒店点评增长幅度较小，线上口碑引导仍有很大上升空间。 …………292、经济型酒店慧评得分稳定于83分左右，经营者还需加强口碑管理 …………293、经济型酒店仍是商旅住宿的首选之一 ……………………………………………304、经济型酒店各类卫生问题受到消费者集中关注 …………………………………315、酒店大堂对入住体验有直观影响，房间内设施的改善得到了消费者的认可 …32八、2018年非标准住宿产品网络口碑分析 …………………………………331、非标准住宿消费者对于住后点评有所保留，分享点评意愿下降 ………………332、非标准住宿产品慧评分保持稳定增长，口碑表现仅次于豪华型酒店 …………333、非标准住宿产品获得旅游类消费者更多好感 ……………………………………344、非标准住宿休闲空间备受消费者关注 ……………………………………………355、非标准住宿产品的消费者更关注服务质量，对设施的改善表示认可 …………36九、住宿业高质量发展建议……………………………………………………371、总结 …………………………………………………………………………………372、建议 …………………………………………………………………………………39附录：2018年中国单体酒店优质服务TOP100  ……………………………………45CHINAHOSPITALITYASSOCIATION●4●立足大数据，促进住宿行业高质量发展2018年是落实十九大精神的开局之年，住宿业在商务部的领导下，按照五大发展理念，在推动行业供给侧结构性改革和高质量发展方面取得了积极进展，增长速度虽有所放缓回落，但仍处于上升趋势中。2018年我国住宿业的业态继续发展和丰富，豪华型、高档、中档、经济型和非标准住宿的发展满足了不同层次的多样化消费需求。随着网络技术进一步发展，网络平台对于行业经营模式和消费者行为模式都产生了深远的影响。为了真实反映不同消费群体的消费需求，了解消费者对于不同住宿细分市场的偏好，让行业更好地把握市场动态，依据消费者需求不断规范服务流程、完善服务设施、提升服务质量，实现行业高质量发展，中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司自2014年起连续六年发布《中国住宿业市场网络口碑报告》。本报告基于国内外18大主流点评网站的酒店点评进行语义分析和综合评测，重点关注消费者网络口碑的变化趋势、结构和聚焦点。希望通过本报告让相关政府部门了解行业真实发展情况，为制定相关决策提供依据；让消费者了解自身点评对于推进行业不断完善和发展的意义；让住宿企业更加关注科技发展所带来的行业新变革，不断寻找推动企业发展的新动能，重视网络传媒的重要性，学习行业先进经验，明确企业经营和管理中存在的问题，正视行业发展中存在的不足，积极调整经营战略和发展策略，推动住宿行业高质量发展。序Preface言中国饭店协会会长●5●一、研究背景及目的近年来，中国旅游业在政策引导以及市场发展的双重影响下，呈现多元化的发展格局。现行休假制度的完善和带薪休假制度的落实，形成了巨大的国内旅游消费市场。随着互联网的迅猛发展，在线旅游业务快速渗透。相较于传统的旅行社，在线旅游具有强大的优势，是近年来消费者获取旅游信息的主要渠道。随着线上线下旅游资源的进一步融合与优化，酒店、机票、度假旅游产品等产品也进入了快速在线化的进程。中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，在线旅行预订用户规模达4.10亿，较2017年底增长3423万，增长率为9.1%;网上预订机票、酒店、火车票和旅游度假产品的网民比例分别为27.5%、30.3%、42.7%和14.5%。（如图1所示）图12018年在线旅游预订/手机在线旅行预订用户规模及使用率来源：CNNIC中国互联网络发展状况统计调查2018.12在互联网旅游的飞速发展下，如今消费者能够通过线上渠道便捷的订购旅行产品，选择行程路线，预订酒店，出行等等。同时，旅游企业也可以通过互联网平台进行市场数据分析，快速了解消费者喜好、消费趋向等信息，做好流量分配，及时改进营销和管理决策。CHINAHOSPITALITYASSOCIATION●6●借助互联网和移动互联网，加速了“互联网+旅游”的不断融合，不仅给旅游市场带来了新的活力，也给旅游产业的升级优化带来了机遇，深刻影响了旅游产业的发展进程。然而，互联网旅游的快速发展也在经受着一些挑战，以酒店行业为例，当前的数字环境催生了过多的在线预订和交流平台，酒店消费者或潜在消费者可以通过互联网中公布的信息，根据自己的喜好选择酒店，也可以在互联网线上平台讨论自身所体验的酒店产品服务，还可以通过他人提供的在线点评内容和图片做出最终决策。2018年，酒店再次因网络上曝光的卫生问题在行业内引起轩然大波，让整个酒店行业的网络口碑跌入谷底，越来越多酒店管理者意识到，运用互联网思维、互联网大数据、互联网转型等新热点，了解自身品牌和竞争对手的网络口碑，将成为一项投资回报率极大的长期策略。酒店管理者可以根据在线点评反思自身所提供的对客服务，预测消费者需求，精准调整当前营销策略，以塑造酒店口碑、提高宾客满意度并进一步实现酒店收益提升。同时，在全球倡导绿色发展的时代背景下，我国许多酒店纷纷采取措施，发展绿色酒店管理模式，来适应时代的发展需求。从近几年我国的绿色酒店行业发展的情况来看，管理水平和管理意识得到了一定程度的提高，但是由于我国绿色酒店发展较晚，绿色酒店管理的体制还未成熟，尚处于摸索前进的阶段。“互联网+大数据”时代的到来，能够为酒店管理提供足够的数据支撑，数据智能也为酒店的绿创之路赋予了更多可能，必将有效提升酒店运营能效，改善酒店运营利润和坪效，而如何真正运用数据智能来推动其发展也酒店管理者研究的课题之一。2019年中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司第六次发布《中国饭店市场网络口碑报告》，报告对中国酒店网络点评进行分析，从点评内容出发，剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变化，对酒店硬软件服务的关注点变化等，帮助酒店从业者、管理者以及消费者客观地了解酒店现状及发展，并为促进绿色酒店有序发展和高效创建指明方向。●7●二、研究对象本报告通过系统梳理及分析国内酒店的全网点评，宏观分析酒店市场的网络口碑发展、管理成效及变化。本报告采集的数据时间段为2012年-2018年，基于国内外18大主流点评网站（网站主要包括携程等OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站）的酒店点评进行语义分析和综合评测，共采集线上超过60万家酒店，点评条数超过1亿9000万条，主要分析2017年至2018年网络口碑的变化，其中2018年共产生点评3700多万，分析观点1亿多个；本报告酒店等级划分采用符合OTA常用的划分酒店的方法，即豪华型酒店（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店）、高端型酒店（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店）、中端型酒店（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店）、经济型酒店（国家挂牌二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店）、其他类型（未达到低星级标准酒店及非标住宿类产品）。本报告主要有五个部分构成：第一部分主要分析全国酒店近几年网络口碑发展趋势及全国2018年酒店等级分布以及点评分布；第二部分主要分析豪华型酒店的网络口碑发展趋势，通过2018年网络口碑顾客对豪华型酒店的关注点发生的变化，透析消费者对酒店的软硬件服务需求有哪些变化；第三部分主要分析高档型酒店网络口碑的发展变化，分析2018年高档型酒店网络口碑顾客在哪些关注点表扬率有所提升，哪些关注点的表扬率有所下降；第四部分主要对中档型酒店的网络口碑进行分析；第五部分针对经济型酒店网络口碑进行分析，2018年相较于2017年经济型酒店消费者表扬率变化比较突出的关注点有