ITAT服务终端管理手册

ITAT服务终端管理手册G-1销售服务终端服务程序（终端零售服务程序有十一个环节组成，它要求终端服务人员必须按照此程序服务，形成统一的零售终端服务模式）1）仪容仪表服务•统一着工装，保持工装整洁无油渍、异味。•统一化淡妆，严禁浓妆艳抹，女士长发盘起，短发梳理整齐，男士发型前不过眉后不过衣领，严禁怪异发型发色。•严禁配戴夸张首饰，配饰品严禁超出三件以上，手表、婚戒除外。•严禁留长指甲，涂有色指甲油。备注：仪容仪表是体现一个团队的精神面貌，一个连锁经营模式企业的员工必须时刻注意自己的仪容仪表和个人形象。公司监察部、营运部、陈列部会在不定期或定期检查员工仪容仪表，如发现个人形象仪容仪表未达到公司标准，将实施警告或处罚。店务职责做一名优秀导购销售服务G-服务手册顾客的分类法统一暗语切忌在店铺做以下几点不雅动作•不可在卖场打哈欠；•不可在卖场抠鼻子；•不可在卖场补妆；•不可在卖场相互聊天；•不可在卖场的沙发上休息；•不可在卖场以身体倚靠在货架上休息；•不可在卖场销售区放私人物品（如：水杯）；•不可在卖场脱鞋；店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务2）迎候服务•固定迎宾位，使用迎候服务用语。•固定迎宾位必须两人以上包含两人，最多不可多于四人。•服务用语：“早上好、上午好、下午好、晚上好。”•“欢迎光临ITAT，请随便看一下。”•“我们商品种类很多，需要什么我可以帮你介绍一下”备注；服务用语分为主语和传接语，主语为迎候人员接待顾客是所有，传接语为卖场内服务人员所用，卖场的氛围和人员的激情在服装零售卖场具有很重要的位置，在迎候服务环节要能够营造出富有活力的马卖场气氛。卖场入口的迎候人员分属各个区域的服务人员按时间轮流完成，各店店长在开市后半小时必须在卖场入口迎候顾客。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务迎客步骤分为6点：1友好的与顾客打招呼。2让顾客置身与商品中。3初次接触要注意私人空间。四种社交礼仪及社交距离：私人礼仪（0.5M—1.5M），社交礼仪（1.5M—2.5M），礼节礼仪（2.5M—3.5M），公共礼仪（3.5M—5M）4第二次接触可采用主动法和选择法。5如有异议简单介绍商品与顾客保持距离。6从始至终保持微笑。了解顾客需求阶段1调查研究。对准顾客的一个资格分析：有权（决策力）、有钱（支付力）、有需求。2细心观察。积累工作经验。3引导提问。提问的好处：1）提问让顾客参与其中，调节气氛，2）了解对方的兴趣与欲望增加顾客对商品的认识。3）探明对方的思想与感情。4）可消除对方的顾虑。提问有两种：封闭式和开放式。封闭式：得到的答案只有是或不是。开放式：会让对方有足够的空间把想说的表达出来。能够充分了解顾客需求。4扩大成果店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务3）介绍服务•走在顾客身后保持1-1.5米之间的距离。•留意顾客的兴趣所向，掌握有利时机向顾客推荐商品。•向顾客传达专业的商品信息。•不要过度热情，与顾客保持距离。•严禁传达错误的商品信息或有意欺骗顾客。•根据顾客的年龄、体型、以及肤色、气质向顾客推荐是和顾客的商品。•掌握专业的色彩、面料知识。备注；介绍服务是引起顾客兴趣的主要手段，在介绍服务中不仅要体现服务人员的个人精神面貌更要体现服务人员的专业性和信服性，在日常的工作中，终端零售人员要提高判断能力和观察能力，以便在做介绍服务时基本准确把握顾客信息。介绍服务时严禁随意的工作方式，更不能像防扒手似的紧紧跟随顾客，保持一定距离，留给顾客一定的购物空间和挑选、认识商品的时间。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务介绍产品•五指并拢、身体微斜（小姐！请这边看一下）；小姐！这套衣服挺适合您。要不试穿一下；当顾客不满意货品，走向别的区域其它店员须跟顾客打招呼（小姐！下午好！）•应站在顾客右手（背后）离顾客一至一点五米距离。•留意顾客的兴趣所向，掌握有利时机向顾客推荐商品。•向顾客传达专业的商品信息。•不要过度热情，与顾客保持距离。•严禁传达错误的商品信息或有意欺骗顾客。•根据顾客的年龄、体型、以及肤色、气质向顾客推荐是和顾客的商品。掌握专业的色彩、面料知识。•了解基本的色彩知识，对人体体型标准有基本的认识。•具有一定的目测能力，能基本准确判断出顾客的穿衣码数。•左手置放商品，右手指引方向。•向顾客传达专业的商品信息（面料、版型、色彩、搭配技巧等）•注意服务细节的体现，提醒顾客注意随身携带物品。•服务用语一般有：“您好，如果喜欢可以试穿一下。”“这是适合您的码数，麻烦您到试衣间试穿一下”•为顾客整理试穿服装，并提出专业建议。•推荐适合顾客的其他产品。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务推荐商品阶段1介绍公司品牌2介绍商品FAB法则：F指属性。（商品和服务所具备的一切属性）A指用处（商品和服务的用处和为顾客带来的好处）B指利益（商品或服务能明显满足顾客的要求）处理异议完成销售，要把异议当顾客购买的信号。1有兴趣的表现2抗拒3想了解的更多异议产生的原因1误解。原因：A顾客对商品有不正确的认识。B道听途说解决方法：A给顾客正确信息，用数面材料来证明。B让顾客亲身感受商品。2怀疑。原因：销售人员介绍商品语言过于夸大，不够准确。解决方法：销售人员在介绍商品的过程中要避免用“是”“很好”这样的词汇，多使用准确的数字。3冷漠。原因：销售人员没有掌握顾客的需求。解决方法：重新提问，了解顾客实际关心的问题。4据欠缺。原因：商品存在的不足之处。解决方法：突出顾客喜欢的其它特征，可以给顾客带来的利益。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务4）试穿服务•了解基本的色彩知识，对人体体型标准有基本的认识。•具有一定的目测能力，能基本准确判断出顾客的穿衣码数。•左手置放商品，右手指引方向。•向顾客传达专业的商品信息（面料、版型、色彩、搭配技巧等）•注意服务细节的体现，提醒顾客注意随身携带物品。•服务用语一般有：“您好，如果喜欢可以试穿一下，”•“这是适合您的码数，麻烦您到试衣间试穿一下”•为顾客整理试穿服装，并提出专业建议。•推荐适合顾客的其他产品。备注；试穿服务是决定顾客是否购买的第一环节，你的服务不仅代表了你自己本身，也代表了公司的服务形象和管理形象，在这个环节上面我们一定要注意服务细节的体现，帮顾客整理服装，同顾客讲商品的专业知识，我们不仅要留意顾客的兴趣所在，也要留心记下顾客的其他需求。在服务中，我们要提供给顾客标准，规范的服务，要能够使顾客记得住你，最好能够记得住你的姓名，这样你的服务才会有说服力、可信度。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务5）附加推销服务•注意学习货品专业知识。•熟练掌握色彩搭配方面的技巧、知识。•详细了解卖场货品以及库存情况。•了解顾客需求，严禁欺骗顾客。•掌握基本的搭配技巧，能够了解顾客购物心理，掌握有利时机附加推销。•讲话清晰、简介，具有说服力。•把握服务技巧，张弛有度。•同伴之间相互配合，完成销售工作。•适当的赞美也会收到很好的效果。•一般服务用语；“您好，我帮你搭配了一件适合您的上衣或下装，请您试一下”•“您买不买都没有关系，只是这两件搭配起来效果会更好。”备注；附加推销是整个服务环节当中最能提高营业额的服务环节，但是他对终端服务人员的要求很高，不仅要求服务人员的专业要好，也要提高销售技巧和个人素质，与顾客沟通时要掌握语言技巧，不能一味的推销让顾客感受到强买强卖的感觉。在顾客进入试衣间时如果是单品就推荐顾客试穿整套的或者你推荐的上衣或下装，在顾客进入试衣间后在另外帮顾客挑选出适合顾客的其他产品，最多不可以超过三套。顾客试过的衣服要放置于原来的地方，不要让顾客觉得我们很在意他是否购买，等顾客决定后再帮顾客整理商品。在附加推销过程中，终端人员要注意留意顾客的随同，伙伴的意见，能够打动顾客一同购物的伙伴，那么这笔销售基本上已经完成了。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务6）改衣服务•改短不改型，可以改变衣服的长短，不可改变衣服原有的版型。•填写改衣单，修改前须有顾客的签字认同反可进行改衣服务。•告诉顾客修改后的效果和需要的时间。备注；注意服务细节的体现，修改前必须能够准确的测量出顾客的标准尺码，如果不能够完全确定时可以询问顾客是否加长或者缩短，不可自作主张，在对自己量体很有自信时方可自行做主，但必须告诉顾客他的标准码数。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务7）量体服务•了解掌握人体服装专业部位名称。•熟悉尺码转换标准。•熟练掌握面料知识。•人体服装部位的专业名称有；颈围、肩宽、袖长、袖山高、袖笼深、大臂围、前胸宽、胸围、胸高、腹围、腰围、后背宽、前身长、后身长、臀围、臀高、立档、横档、裤脚、裤长。备注：量体服务体现了终端服务人员的专业度，在做量体服务时要准确告诉顾客其身体部位的特点，告知顾客下次买衣服时应该选择什么样的色彩、款式更能体现顾客的身材特点，尽量避免谈及顾客的身体缺点。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务8）收款服务•保证准确、快速、规范的收款服务。•做到收一问二搭三。•服务用语一般有：“您好，这是您挑选的商品吗？请您稍等。”•“这是您的消费金额，请您核对一下”•“请您收好，欢迎您的再次光临”•“请后面的稍等一下，马上会轮到您的，请不要着急。”备注：收款服务时不论顾客的多少都必须是在快速、准确、规范的标准上完成，结算准确无误时，尽量避免直接告诉顾客金额数字，请顾客核对时要把商品分离清楚，严禁出现不悦表情。收款服务没有太多的服务技巧，但是，必须是规范化的服务，严禁个人主义，严格按照公司要求完成收款服务。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务•9）包装服务•熟练掌握商品包装技巧。•熟悉各类货品洗涤、保养方法。•核对顾客购买商品，保证准确无误后交付给顾客。•包装服务时向顾客传达洗涤、保养方法。•了解基本清洁用品的特性，功能。•服务用语一般有：“您好，这是您的，请看以下，您收好。”•“请按照正确的洗涤方法清洁，这样不会影响商品质量。”•“谢谢您的光临，请走好。”备注：包装服务显示了终端服务人员的专业性，在做包装服务时不仅要有专业的包装手法，更需要向顾客提供专业的着装技巧和洗涤、保养知识。终端服务人员必须统一商品包装手法，严禁出现随意的叠装。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务10）告别服务•尽量记住你接待顾客的姓氏，这样你会觉得顾客对你的服务会大加赞赏。•尽量使用顾客的姓氏做告别服务。•送出自己所负责的区域，向顾客做告别。•服务用语一般有：•“XX先生、女士谢谢您的光临。”•“请您这边走，希望能够再次见到您。”备注：告别服务需要终端人员拿出100%的诚意，敷衍式的服务会使顾客觉得厌烦，虚假。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务11）仪容仪表服务•时刻注意自己仪容仪表，保持好个人形象。•留意同伴的个人形象，提醒同伴。•保证货品陈列形象，随时将所售出商品出样。•随时检查货品陈列、摆放情况，做到齐色、齐码、齐款。备注；结合第一环节标准，终端服务人员严禁随意改变仪容仪表，班中统一形象标准，服务标准。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务售前准备：•1.必须以商场或公司要求准时到达，营业前五分钟做到定岗定位。•2.必须在上岗前穿好制服，配好胸牌，化妆淡雅，仪表大方。•3.必须打扫卫生擦净柜台橱窗及广告牌，确保营业场所清洁、舒适。•4.必须整理、盘点、补充好商品，更换样面，降低商品的污损率，保证本公司产品新颖、整洁、货架等产品陈列充盈配齐、美观。•5.所有照明和电源系统正常，如有维修及时向有关人员反