有效沟通的技巧

培训资料--有效沟通技巧第1页有效沟通培训资料----有效沟通技巧第2页沟通誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。培训资料----有效沟通技巧第3页目录第一讲有效沟通概述第二讲沟通态度第三讲有效沟通的基本步骤第四讲沟通技巧第五讲怎样与部下进行沟通第六讲怎样与领导进行沟通培训资料----有效沟通技巧第4页沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。有效沟通概述职业人士所需要的三个最基本的技能培训资料----有效沟通技巧第5页有效沟通概述1、沟通的定义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。获取好的、正面的感觉。去除或摆脱不好的感觉。借由沟通来改变一些事情和结果。培训资料----有效沟通技巧第6页艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%有效沟通概述2、沟通的两种方式培训资料----有效沟通技巧第7页有效沟通概述3、沟通的三个行为：说、听、问培训资料----有效沟通技巧第8页有效沟通概述4、沟通失败的原因缺乏亲和力逆反心理缺乏提问技巧听力障碍对方疑问未得到解答处于一种不适合的清洗状态双方对事物理解有差距聆听和提问技巧缺乏沟通始于障碍存在预设成见沟通障碍沟通效果的不佳原因培训资料----有效沟通技巧第9页有效沟通概述5、沟通五问1明确定义2信息收集3定义转换4为了让我感觉更好，我应该做什么？5为了让对方感觉更好，而且能更好解决问题达成共识，我应该做什么？培训资料----有效沟通技巧第10页10“DoyoureallyunderstandwhatImean?你真的知道我的意思吗？Technique技巧Motive动机Attitude态度培训资料----有效沟通技巧第11页目录第一讲有效沟通概述第二讲沟通态度第三讲有效沟通的基本步骤第四讲沟通技巧第五讲怎样与部下进行沟通第六讲怎样与领导进行沟通培训资料----有效沟通技巧第12页在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。沟通的态度口乃心之门户。培训资料----有效沟通技巧第13页伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。——松下幸之助心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。沟通的态度培训资料----有效沟通技巧第14页重点树立四种积极心态：①感恩②宽容③合作④换位沟通的态度培训资料----有效沟通技巧第15页人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。沟通的态度培训资料----有效沟通技巧第16页美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏度的冰水混合容器里，然后收集人们在不同情绪状态下的“气水”，描绘出了人生气的“心理地图”。实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。爱尔马把人在生气时呼出的“生气水”注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。我国古籍《黄帝内经·素问》中指出“百病生于气”。据资料显示，80－90％的工伤事故与情绪恶劣有关。（二）宽容的心态沟通的态度培训资料----有效沟通技巧第17页（三）合作的心态人多力量大？1＋1＞2（发挥优势，取长补短）1＋1＝2（相安无事，彬彬有礼）0＜1＋1＜2（貌合神离，渐生缝隙）1＋1＝0（双方斗气，躺倒不干）1＋1＜0（矛盾激化，相互拆台）沟通的态度培训资料----有效沟通技巧第18页联想公司对员工提出“五多三少”的行为准则：多考虑别人的感受，少一点不分场合地训人；多给别人一些赞扬，少在背后说风凉话；多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。（四）换位的心态培训资料----有效沟通技巧第19页基蒂·洛克概括了换位思考的6个要点不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内容。参考对方的具体要求和指令。除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。不要告诉对方他们将有何感受。涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”。褒奖的内容与双方都有关系时，尽量用“我们”。涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。沟通的态度培训资料----有效沟通技巧第20页在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重要原则之一。（孟德斯鸠）沟通的态度培训资料----有效沟通技巧第21页1、改变不良的注意力，建立正见。2、改变不良的思考方式，建立正思维。3、改变不良的表达方式，建立正语。4、改变不良的行为方式，建立正精进。5、改变不良的信念，建立正念。沟通态度培训资料----有效沟通技巧第22页第一部分﹕先想一件近日有点困扰你的事﹐然后回答以下的问题﹕１什么地方出现问题﹖２为什么我会有这个问题﹖３有了这个问题多久了﹖４这个问题使得我哪个方面受困﹖５因为这个问题﹐所以那些我想做的事都不能做﹖６是谁令我有这个问题﹖７这个问题使我最感辛苦的是什么时候的﹖沟通的态度培训资料----有效沟通技巧第23页第二部分﹕仍然想同一件使你感到有点困扰的事﹐回答以下的问题﹕１我想有怎样的解决﹖２最快的解决可以在什么时候出现﹖３我会凭什么知道事情已经解决了﹖４当这件事解决后﹐我的人生的哪些事情也会得益﹖５我拥有哪些对这件事会有帮助的能力﹖６什么人﹑什么事能助我解决这件事﹖７我可以开始做些什么﹐好使这件事早日解决﹖沟通的态度培训资料----有效沟通技巧第24页目录第一讲有效沟通概述第二讲沟通态度第三讲沟通技巧第四讲有效沟通的基本步骤第五讲怎样与部下进行沟通第六讲怎样与领导进行沟通培训资料----有效沟通技巧第25页有效沟通技巧1、亲和关系的建立2、提问3、积极聆听4、说的技巧培训资料----有效沟通技巧第26页亲和关系的建立亲和关系的认识亲和关系的建立方式呼应的方式引导的方式呼应和引导的过程身心情绪状态同步肢体行为状态同步感知表象系统同步信念价值意见同步合一架构——亲和关系的建立培训资料----有效沟通技巧第27页亲和关系的建立方式呼应引导培训资料----有效沟通技巧第28页建立亲和关系中呼应的方式身心情绪状态同步肢体行为状态同步感知表像系统同步语音语调语速同步感官文字语言同步信念价值意见同步培训资料----有效沟通技巧第29页感知表像系统（眼睛解读线索）听觉、创造视觉、创造感觉、创造视觉、回忆听觉、回忆感觉、回忆非正常系统，不在正常解读范围之内感知表像系统测试题感知表像系统同步（呼应）培训资料----有效沟通技巧第30页（语音语调语速同步）视觉型:对图象敏感、声音洪亮、速度快、抑扬顿挫。非正常系统，不在正常解读范围之内听觉型:对声音敏感、声音平淡、速度一般、波澜不惊。感觉型:对感觉敏感、声音低沉、速度缓慢、死气沉沉。感知表像系统测试题感知表像系统同步（呼应）培训资料----有效沟通技巧第31页（感官文字语言同步）视觉型:喜欢看起来、发现、看到等。非正常系统，不在正常解读范围之内听觉型:喜欢听起来、听见、听到等。感觉型:喜欢感觉到、觉得、认为等。感知表像系统测试题感知表像系统同步（呼应）培训资料----有效沟通技巧第32页别人的行为你呼应别人别人接受引导你引导别人别人抗拒引导继续引导别人呼应别人的抗拒继续引导别人产生结果建立亲和关系中引导的方式在呼应同步的基础上，引导对方看到其他的感知价值。培训资料----有效沟通技巧第33页深层次沟通语言检定语言模式Milton语言模式培训资料----有效沟通技巧第34页1、检定语言模式扭曲（distortion）猜臆、因果、相等、虚泛、假设归纳（generalization）以偏盖全、能力限制、价值判断删减（deletion）名词不明确、动词不明确、简单删减、比较删减培训资料----有效沟通技巧第35页2、Milton语言模式先跟后带（pacing&leading）引导式用词（causalwords）但是=同时如果=当不能=不会隐藏指令式用词（embededcommands）建议、反面的提议、隐藏指令时间式用词（transderivational）双刃式用词（double-binds）两个选择都是达到同一个目的培训资料----有效沟通技巧第36页有效沟通技巧提问1是否简明扼要2是否具有亲和力3是否让对方感兴趣4是否能转换对方的观念和角度5是否找出对方的说服策略6是否导出你需要的答案7是否让沟通更进一步8是否得到你需要的信息培训资料----有效沟通技巧第37页我与世界上各种人和事物的关系我是谁我是一个怎样的人?事情应该怎样?什么是重要、有意义的?可以得到/失去一些什么?有什么其它可能?可以怎样做?有什么特别的能力?过程是怎样的?事情内容?每天/上次的做法?其它人,什么事、物、时、地?有人用简单的词来解释这6个层次:精神:Whoelse?(还有谁?)身份:WhoamI?(我是谁?)信念、价值:Why?(为什么?)能力:How?(怎样做?)行为:What?(做什么)环境:WhereandWhen?(何时、何地?)。培训资料----有效沟通技巧第38页例如:男的忘记打电话给女的。行为:你没给我打电话。能力:没有手机也可以用公用电话嘛!信念/价值:你不爱我，不关心我。身份：你是一个自私、不懂得爱的人。我们在批评或者教导一个人时，可以尽量把话维持在行为和能力的水平。这样，对方会比较容易明白.也容易接受。例如，孩子不慎把杯子摔破了，我们可以说以下不同的话:行为:你把杯子摔破了。能力:你本可以用双手捧着杯子。信念/价值:你做什么都闯祸，给我找麻烦。身份:你没用。培训资料----有效沟通技巧第39页①困境：我做不到X，②改写：到现在为止，我尚未能做到x。③因果：因为过去我不懂得--，所以到现在为止，尚未能做到X。④假没：当我学懂--，我便能做到x。⑤未来：我要去学--，我将会做到x。培训资料----有效沟通技巧第40页１什么地方出现问题﹖２为什么我会有这个问题﹖３有了这个问题多久了﹖４这个问题使得我哪个方面受困﹖５因为这个问题﹐所以那些我想做的事都不能做﹖６是谁令我有这个问题﹖７这个问题使我最感辛苦的是什么时候的﹖先想一件近日有点困扰你的事﹐然后回答以下的问题﹕１我想有怎样的解决﹖２最快的解决可以在什么时候出现﹖３我会凭什么知道事情已经解决了﹖４当这件事解决后﹐我的人生的哪些事情也会得益﹖５我拥有哪些对这件事会有帮助的能力﹖６什么人﹑什么事能助我解决这件事﹖７我可以开始做些什么﹐好使这件事早日解决﹖培训资料----有效沟通技巧第41页有效沟通聆听技巧1一味想要对别人按自己的意愿说2对方与你不一致的时候3有心事，心不在焉4对对方谈话不感兴趣5讨厌和排斥沟通对象6想打断别人的谈话7拒绝聆听8对对方发表内容有成见9以为自己已知道对方意愿培训资料----有效沟通技巧第42页1眼神接触2不要打岔3专心听4记录谈话重点5不要存在偏见，学会欣赏别人6用提问打断7不要过早下结论8复述重点9提出问题，存清疑问有效沟通聆听技巧培训资料----有效沟通技巧第43页沟通中说的技巧1使用对方的可以接受的方式（请客）2使用