项目五保险客户关系管理

项目五保险客户关系管理2019年7月31日4时51分学习目标：1、了解CRM系统及其功能；2、掌握手机客户信息的方法及技巧；3、了解提升客户满意度的方法和技巧；4、认识客户忠诚的意义及客户忠诚的价值；5、了解忠诚客户的类型及影响客户忠诚的因素。2019年7月31日4时51分模块一CRM客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值的客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，将能为企业实现有效的客户关系管理。2019年7月31日4时51分任务1认识CRM系统活动1CRM提供的功能CRM是一种管理公司与客户之间的关系，从而使各方都从中得到好处的流程。CRM鼓励双向沟通，并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根到底就是要提高客户的终身价值。路边小贩---和客户打招呼，了解客户的喜好。大公司---电脑屏幕看到不同客户的喜好。2019年7月31日4时51分当前保险公司主要使用的CRM系统分为：1、销售管理：常规销售现场销售、移动销售掌上工具电话销售自动销售合作伙伴管理目标：提高销售过程的自动化程度和销售效果。2019年7月31日4时51分2、市场营销管理：市场活动管理内容管理营销分析策划电子营销目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和分析。2019年7月31日4时51分3、客户服务管理：合同管理服务任务管理现场服务任务分派、跟踪服务支持自助服务支持客户关怀对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和分析。2019年7月31日4时51分4、呼叫中心管理：开放连接语音集成服务呼入呼出调度报表统计管理分析工具代理执行服务目标：利用电话进行销售、营销和服务。2019年7月31日4时51分5、数据分析：数据过滤数据分析目标：为公司提供有效的数据筛选和分析，提升效率。2019年7月31日4时51分活动2CRM系统的构成CRM系统支撑层功能层界面层数据库管理系统、数据处理中心、网络通信协议、操作系统和操作中心客户管理、销售管理、客户服务、呼叫中心、数据分析等信息输入或输出接口用户2019年7月31日4时51分任务2保险客户信息CRM系统中心最核心的是客户数据的管理，利用数据中心，保险公司可以记录整个市场销售的过程以及与客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的状态，建立各类数据的统计模型并用于后期的分析和决策支持。这一切的前提都是以客户信息为基础的。2019年7月31日4时51分活动1填写客户信息卡客户的基本情况包括：基本资料、生活情况、家属情况及投保情况四个部分。基本资料包括：客户的姓名、性别、出生日期、籍贯、婚姻状况、学历、身份证号、移动电话、工作单位及部门、单位地址、职位、工作电话、职业类型、电子邮件、工作传真、住宅电话、住宅地址等。2019年7月31日4时51分生活情况包括：职业经历、经济条件、兴趣爱好、交友情况、个性性格及健康情况等。家属情况包括家属的称谓、姓名、出生日期、职业等。投保情况包括投保公司、投保险种、投保日期、年期、保额、年保费等基本情况。2019年7月31日4时51分相关知识点：一、获取准客户信息的方法（一）人员走访法（二）电话调查法（三）邮件调查法（四）现场观察法2019年7月31日4时51分二、潜在客户信息收集技巧1、留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系统2、挖掘客户购买时留下的信息3、主动询问客户，表示关怀4、让客户自己动手填写卡片2019年7月31日4时51分活动2建立客户信息档案建立客户档案资料即建档管理。建档管理是将客户的各项资料加以系统记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。其中，客户资料卡是一种很重要的工具。2019年7月31日4时51分（一）客户信息管理的重要性1、有助于客户沟通，帮助客服人员了解客户基本信息，能够对客户有一个相对明晰的描述。2、有助于客户分析与分类，帮助客服人员了解客户的基本资料、生活情况、家庭情况及投保情况，帮助客服人员制定沟通策略。3、有助于客户关系的管理，帮助管理者了解保险代理人或客服人员的工作现状以及帮助保险代理人或客服人员进行客户维护。其中的信息记录着保险代理人或客服人员的沟通计划、沟通过程及沟通结果。4、有助于客户关系管理的分析，帮助公司管理者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客服人员的工作。2019年7月31日4时51分（二）客户信息的分类为了提高服务效率，促进服务工作更顺利地进行，客户服务部应将公司拥有的客户信息进行科学的划分。通常情况下，根据客户与公司的交易数量、客户的信用状况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的信用等级。（三）客户信息库的整理1、销售业绩分析2、划分客户登记3、客户名册登记4、对客户进行区域分析5、确定客户访问计划2019年7月31日4时51分模块二客户满意度管理2019年7月31日4时51分任务一认识客户满意度客户满意度就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。---效用1、如果绩效不及期望，客户会不满意；2、如果绩效与期望相称，客户会满意；3、如果绩效超过期望，客户会非常满意。客户满意度=理想产品-实际产品2019年7月31日4时51分活动1客户满意度分类（一）横向层面1、理念满意：经营宗旨、哲学、价值观2、行为满意：行为机制、规则、模式3、视听满意：标志、标准字、标准色4、产品满意：产品质量、功能、设计、包装、品味、价格5、服务满意：绩效、保证体系、服务完整性、方便性以及情绪和环境2019年7月31日4时51分（二）纵向层面1、物质满意：产品功能、设计和品牌等2、精神满意：外观、色彩、包装、品味和服务等3、社会满意：维护社会利益的道德价值、政治价值和生态价值。2019年7月31日4时51分活动2影响客户满意度的因素1、核心产品或者服务大量事实证明，优秀的核心产品或者服务绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。2、服务和系统支持即使客户接受了非常出色的核心产品，也可能对服务表示不满，客户需要良好的服务和技术支持。3、技术表现主要与服务提供商能否将核心产品和支持服务做好有关。重点在于公司向客户承诺的服务表现上。2019年7月31日4时51分4、客户互动的要素强调保险公司与客户之间面对面的服务过程或者通过以技术为基础的接触方式所进行的互动。5、情感因素客户可能因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好更换保险公司，而那些员工甚至并没有注意到。6、环境因素客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。2019年7月31日4时51分当考虑客户满意度的六个影响因素的时候，保险公司应当记住下列几点：1、从这些因素对客户满意度的影响看来，保险公司及其员工在每个层次上所提供的服务都将随着核心产品或服务逐步深入到互动中的情感因素中区，而且情感因素越来越重要。2、随着从核心产品或者服务向情感因素的转移，客户需求的层次会越来原高。3、同样，在这个过程中，保险公司为客户增加的价值也越来越多。2019年7月31日4时51分活动3衡量满意度的指标1、美誉度客户对公司的褒扬程度。2、指名率指明消费公司产品或服务的程度。3、回头率客户消费了公司产品或服务之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。4、抱怨率客户消费公司产品或服务之后产生抱怨的比率。5、销售力产品或服务的销售能力。2019年7月31日4时51分任务二客户满意度测评活动1保险公司客户服务满意度调查第一步，确定客户满意度的调查内容。1、与公司服务相关的指标。如服务岗位员工的态度、礼貌用语，与客户沟通情况，客户意见的反馈渠道和程序的合理性。2、与实务操作有关的指标。如核保核赔的及时性，咨询投诉处理的及时性和有效性，预约和回访的匹配程度。3、与产品和价格有关的指标。产品和价格带给客户的满意程度是第一位的，因此价格合理性，产品的功能、效用等是调查的一个主要内容。4、与行业标准有关的指标。一是公司是否满足了行业相关的规范要求，二是公司与其他竞争对手之间的横向比较。2019年7月31日4时51分第二步，确定客户满意度的测试对象。不同的客户在事前对公司的期待是不同的，有的客户容易满意，有的客户却不容易满意。因此在测试客户满意度时，仅仅调查少数人的意见是不够的，必须以多数人为对象，然后再将结果平均化。1、调查投保人。2、调查被保险人。3、调查受益人。4、调查潜在客户。2019年7月31日4时51分第三步，调查问卷的设计。第四步，收集客户满意度信息。1、现场发放调查问卷。2、电话调查。3、邮寄问卷调查。4、网上问卷调查。第五步，客户满意度测评的分析和报告。2019年7月31日4时51分满意度测评的注意事项1、如果被调查客户数量不多，不要使用发放调查问卷的形式，通过直接回访的方式会更为有效。2、如果公司并不十分了解客户，不要进行大量的客户研究，针对性的调查比问卷调查的形式更有效。3、不要频繁地进行问卷调查，应该花费更多的时间和金钱提高服务质量、改善服务项目，行动比评估更重要。2019年7月31日4时51分4、让员工知道公司进行调查的结果，不要对员工保密。员工会对结果产生共鸣，会帮助公司的员工分析客户的要求。5、问卷调查中使用常用的词语表示某一结果。例如：满意、一般、不太满意等，而不适用1~10的数字。6、调查结果中不要使用无意义或者令人不可理解的数据。7、不要将满意度调查工作完全委托外部机构进行。亲自参与有助于调查问卷设计得更合理，有助于提升公司相关部门的客户服务意识，减少调查的局限性。2019年7月31日4时51分活动2客户满意度调查的误区1、以投诉或抱怨情况来衡量客户满意。2、对客户一视同仁。3、对竞争者信息不作设计。4、一年开展一次客户满意度调查。5、调查问卷是客户服务部或质量管理部的事。6、未经测试就直接对客户进行调查。2019年7月31日4时51分任务3客户满意度提升活动1提高客户满意度的方法提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的使客户满意的方法如下：1、贴近客户（1)根据客户需求的变化设立新的机构；（2）缩短与客户的距离；（3）建立内部客户制度。2019年7月31日4时51分2、关注细节“细节决定成败。”关注细节是对客户真正关怀。客户服务做得越好，越应该注意到在哪些方面做得还不够，哪些地方可能出错。关注细节会给公司带来回报，关注细节一定要追求完美。3、让客户感动完美服务无疑在一定时间内会增加公司成本，但它所带来的收益是十分巨大的。让客户感动的理念也是驱动公司服务创新的动力。2019年7月31日4时51分4、聘用客户喜欢的服务人员公司应从以下四个方面培训员工：（1）培养他们有关客户服务的全局观念。（2）让他们熟悉组织其他部门的运作。（3）培训适当的决策技能。（4）产品知识和公司背景知识培训。2019年7月31日4时51分5、与客户有意接触并发现他们的需求（1）主动发函给客户，询问客户的需求和意见；（2）定期派专人访问客户；（3）时常召开客户见面会或联谊会等；（4）将公司新开发的产品和发展目标及时告知客户；（5）把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴中赢得客户的心。2019年7月31日4时51分6、满足客户需要不折不扣地满足客户需要是客户管理的宗旨，是公司竞争的主要手段之一。7、补救并创造声誉对客户价值的认识越清晰，管理者和一线员工才越有可能严肃地对待客户服务和抱怨处理。公司需要从两个角度来考虑客户价值：意识对公司总体利益的影响，一是单个客户的终身价值。2019年7月31日4时51分活动2提高客户满意度的技巧2019年7月31日4时51分1、要树立为客户服务的观念礼貌待客，微笑服务并不等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求。公司要做到全面优质服务，就必须将为客户服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。客户的满意度在于经营中对客户获得的利益保障，在于交流中受到的重视程度，在于公司所给予客户的人文关怀。要提高客户满意度，就要以客户期望为准