MS项目运营管理标准手册培训

2��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.3��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.项目运营管理目标监督检查改进训练4��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.项目全周期的分工部署阶段迁移阶段运营阶段续签阶段PM：制定审核项目计划监控项目进度流程的设计与优化项目资源管控维系客户关系SSL：总体计划试运行流程操作试运行问题反馈与改进工具可用性测试PM：交付运营质量控制运营成本维系客户关系COACHSSLSSL：现场服务管理交付质量管理实施团队管理现场客户关键人维护PM：重新成本核算项目盘点项目续签SSL：客户信息反馈加强现场管理临时加强临时性任务PM：资源准备：人员、设备、工具COACHSSL项目任务书编写、发布项目手册的编写、发布客户沟通SSL：协助PM组建实施团队协助PM训练服务人员5��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.SSL现场检查PM/地区现场检查本部/PMO现场检查三级检查机制MS项目运营管理标准6��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.工具：SSL现场检查表PM现场检查表一、现场服务管理1规范管理——1.1现场运营规范——1.2技术服务规范——1.3安全管理规范3现场检查2流程管理——2.1IT服务台服务流程——2.2上门、驻场服务流程——2.3送修服务流程——2.4升级流程——2.5外修流程——2.6VIP服务流程——2.7备机、备件使用流程7��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.1规范管理——1.1现场运营规范——1.2技术服务规范——1.3安全管理规范3现场检查2流程管理——2.1IT服务台服务流程——2.2上门、驻场服务流程——2.3送修服务流程——2.4升级流程——2.5外修流程——2.6VIP服务流程——2.7备机、备件使用流程一、现场服务管理8��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.联想之道联想之道，是由4个“P”开头的核心单词构成，又被称为“4P”文化。PLAN-WePLANbeforewepledge.想清楚再承诺PERFORM-WePERFORMaswepromise.承诺就要兑现PRIORITIZE-WePRIORITIZEcompanyfirst.公司利益至上PRACTICE-WePRACTICEimprovingeveryday.每一年每一天我们都在进步1.1.1联想之道对应管理标准页码：正本第5页9��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.着装规范1.男员工着装2.女员工着装3.胸牌佩戴1.1.2联想MS服务规范具体要求对应管理标准页码：正本第8页如客户企业文化差异或有特殊着装要求，需经过PM确认10��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.请说出图片中的着装存在不规范点案例讨论11��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.1.1.2联想MS服务规范具体要求对应管理标准页码：正本第10页•上岗要求•在岗要求行为规范•邮件主题•称呼与问候•正文•邮件附件•邮件签名•回复邮件•发送、抄送和密送邮件规范12��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.1.1.2联想MS服务规范具体要求对应管理标准页码：正本第14页六不该九要素开头语暖场倾听态度表达信息记录结束语核实信息服务单号合理使用“HOLD”热线服务规范13��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.接修服务规范四准备•时间准备•物品准备•形象准备•环境准备两给予•给予问候•给予关心六不忘•不忘了解需求•不忘查验机器•不忘再现故障•不忘约定时间•不忘填写单据•不忘传递机器五要点•电话通知•查验凭证•复验机器•客户签字•交付凭证•送别客户两表示•表示歉意•表示体贴1.1.2联想MS服务规范具体要求对应管理标准页码：正本第19页14��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.派单服务规范接到派单要联系出发之前要检查见面之前要整理服务过程要细致服务之后要确认1.1.2联想MS服务规范具体要求对应管理标准页码：正本第20页15��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.办公环境规范（5S）“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”1.1.2联想MS服务规范具体要求对应管理标准页码：正本第21页16��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.1.2.1软件服务三大特质、八大注意事项对应管理标准页码：正本第24页软件服务安全高效专业保护用户隐私信息确保用户数据不丢失确保符合公司安全策略确保软件合格性确认软件版本信息确认软件补丁信息专用工具确保问题最终解决17��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.1.2.2硬件服务规范对应管理标准页码：正本第24页一禁止二保护三检测四动作禁止带电操作保护用户数据保护液晶屏幕市电检测外观检测电源检测电荷释放静电防护部件摆放验机全面“新技术规范1234”是对老版本“技术规范9要素”的重新提炼与补充。内容涵盖是lenovoPC维修操作十个重点动作，工程师在日常维修工作中必须遵守不可违反。18��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.1.3.1系统使用安全规范对应管理标准页码：正本第25页申请：项目服务人员填写账号、权限申请。开通：管理员开通设置，记录相关信息。审批：SSL审核，PM审批。存档：申请记录交由信息安全存档。申请：项目服务人员填写领用、升级申请。数据清除：安全管理员确认信息清除情况。审批：SSL审核，PM审批，资产记录下发。归还：归还部门做符合性检查。保密级申请：填写保密信息访问&分发权限申请。保密级访问分发：只可通过公司级邮箱传送分发。保密级审批：纸质审批记录提交资产管理员保存。普通级访问分发：征得资产责任人同意，通过公司级邮箱分发。保密级MS项目备份：每一个月全盘备份一次。普通级MS项目备份：每三个月全盘备份一次。保密级MSCC备份：每一个月全盘备份一次。普通级MSCC备份：每三个月全盘备份一次。19��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.1.3.2办公环境安全规范对应管理标准页码：正本第30页安全区域隔离要求人员出入管理要求环境与卫生要求整理整顿清扫清洁素养来访申请来访记录全程陪同安全要求工作区接待区库房区20��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.1.3.3客户支持服务时的操作行为安全规范对应管理标准页码：正本第31页远程要可控软件要合规数据转移要确认设备操作要授权21��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.项目阶段信息安全工作进入项目前接受信息安全培训签署劳动合同、保密协议项目中遵守信息安全管理要求配合信息安全检查与审计执行审计中发现问题的整改实施退出项目进行项目工作内容交接、设备移交、信息资产/文档资料移交归还胸卡、钥匙、公装、信息系统账号、邮箱等业务权限签署脱密协议1.3.4人员变更/离职安全规范对应管理标准页码：正本第32页22��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.要点回顾对应管理标准页码：正本第32页•联想之道？•着装的要求？•接修规范？•派单服务规范？•软件服务三大特质？八项注意？•硬件服务技术规范1234？•客户支持服务时的操作行为安全规范？23��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.1规范管理——1.1现场运营规范——1.2技术服务规范——1.3安全管理规范3现场检查2流程管理——2.1IT服务台服务流程——2.2上门、驻场服务流程——2.3送修服务流程——2.4升级流程——2.5外修流程——2.6VIP服务流程——2.7备机、备件使用流程一、现场服务管理24��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.IT服务台服务的全过程，核心关键点包括电话接听、电话转接、信息登记、在线指导、派单到业务团队、解决方案。2.1IT服务台服务流程对应管理标准页码：正本第34页用户报修请求输入在线解决方案最终服务结果上传需求文档输出25��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.用户报修请求输入现场解决方案最终服务结果上传需求文档输出派单到人的上门实施的全过程，核心关键点包括接单派单、响应预约用户、上门开始时间、现场软硬故障处理、关单、回访用户意见反馈。2.2上门、驻场服务流程对应管理标准页码：正本第35页26��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.用户报修请求输入现场解决方案最终服务结果上传需求文档输出产品送修到维修点服务实施的全过程，核心关键点包括登记核实用户信息、服务时间预估、外修确认、故障解决、通知用户取机、验机。2.3送修服务流程对应管理标准页码：正本第38页27��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.现场服务工程师遇到不能解决的事件时，触发事件升级的处理过程。按事件类别分为技术升级、VIP升级以及业务升级三类。2.4升级流程对应管理标准页码：正本第40页用户信息前期操作需解决内容、时间输入现解决方案提供方案时间受理人升级记录表输出28��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.现场工程师遇到保外硬件故障时，联系外修供应商处理的全过程。2.5外修流程对应管理标准页码：正本第41页用户信息机器保修信息外修供应商信息报价信息取机时间输入外修事件记录表输出29��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.现场工程师遇到不能解决的事件时，触发事件升级的处理过程。按服务范围分为项目VIP、非项目VIP（甲方VIP）。2.6VIP服务流程对应管理标准页码：正本第42页VIP事件需求用户信息、级别受理人期望解决时效输入现解决方案提供方案时间受理人VIP服务记录输出30��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.当问题不能在时效内完成、用户（客户）提出紧急需要、或服务内容约定需要提供备机、备件时，触发备机、备件使用的处理过程。2.7备机、备件使用流程对应管理标准页码：正本第43页用户事件需求超出时限紧急级别服务内容约定输入备机、备件使用记录输出31��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.1规范管理——1.1现场运营规范——1.2技术服务规范——1.3安全管理规范3现场检查2流程管理——2.1IT服务台服务流程——2.2上门、驻场服务流程——2.3送修服务流程——2.4升级流程——2.5外修流程——2.6VIP服务流程——2.7备机、备件使用流程一、现场服务管理32��©2011LenovoConfidential.Allrightsreserved.现场检