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平安科技有限公司IT平台服务管理案例周盛虎（中国人民大学信息学院北京100872）企业简介平安科技有限公司，简称平安科技，是中国平安保险（集团）股份有限公司旗下的子公司，由原集团信息管理中心于2008年9月注册成立，其发展目标是成为国际一流的金融IT服务公司，为平安提供可靠、高效、专业的IT服务。公司现有一支1000多人的全国金融业最优秀的IT团队，从事系统研发和运行维护的工作。面临的问题平安保险公司作为我国三大保险公司之一，分公司覆盖到全国及部分海外地区和城市，业务范围涉及产险、寿险、证券交易、银行等多个领域。为集中有效管理好这些分公司和业务，集团信息管理中心在2001年就开始着手进行所有IT基础架构项目的整合，将散布在多个城市分支机构的IT系统集中到两个中心-位于深圳的华南数据中心及位于上海的华东数据中心，实现系统的集中化和标准化。经过3年多的努力，2003年7月，平安IT系统完成了全国性的系统集中。集中型IT架构为中国平安带来了极大的收益，但IT系统的运营也同时变得更加庞大和复杂，对IT的可用率提出了更高的要求。同时，其他方面的业务挑战也接踵而至，例如：效益型经营策略的确定使成本要求更加严格；在国外的上市使其将接受更加严格的审计要求；新的业务模式不断建立起来，如电话/网络销售、后援中心。这些都对IT系统及时适应业务变化及成长提出了更高的要求，在这种情况下，提高IT运营管理水平，保证IT系统的稳定安全运行，成了势在必行的工作。解决方法平安集团信息管理中心在通过深度调查分析后，决定引入ITIL来保障并提高IT系统的服务管理水平，并制定了方案的两个标准：一是所提供的方案必须能达到系统的高可用性和可管理性；二是该方案必须具有全面的解决方案，包括专业的咨询服务和良好的售后服务，以使平安能专注于自己的关键业务，实现信息系统的无忧管理。作为当今ITIL咨询和实施领域的领导厂商，中国惠普(HP)长期致力于将ITIL的管理理念带给其中国的客户，凭借其对ITIL的深刻理解及丰富的实践经验，平安决定选择惠普提供的HPOpenView解决方案来帮助其实施ITIL项目。HPOpenViewServiceDesk是一种以综合服务为基础的服务管理解决方案，借助该方案，各机构能够实施世界级服务桌面，最终改善服务支持、服务供应和服务等级协议的管理，其界面示意图如下：图1HPOpenViewServiceDesk界面示意图根据项目的总体目标，惠普按照ITIL管理体系为平安保险建立运行管理平台、管理制度和流程，设计相应人员职责角色，优化管理组织结构，提出有助于管理的工具方案，通过人员、技术和流程的有机结合，有效实现上述管理流程，并形成一个整体的IT运营管理系统，从而实现IT运营管理的标准化和规范化，有效提高IT运营的整体水平。惠普制定了如下项目实施架构，通过数据中心运营模式的调研与运营模式设计、服务流程设计和电子化、运营管理规范设计三方面全面支持并完善了平安的IT服务管理。图2项目实施架构惠普为中国平安设计了“三级梯队保障机制”，建立了IT基础架构管理部门新的运营模式；构建了事件管理、变更管理、配置管理等服务支持流程，并完成了基于HPOpenViewServiceDesk服务管理流程的电子化实施；设计了运营管理规范。⑴建立IT基础架构管理部门新运营模式-三级梯队保障机制（图3）按照ITIL的标准和原则建立了基础架构体系，分三级保障机制确保系统的正常运行。一级(Tier1)：运营监测，即建立了24小时值班制度。二级(Tier2)：高速反应支持，即建立了专门处理突发事件、确保系统快速恢复的二级保障，并且逐步实现二级保障梯队每日2班制。三级(Tier3)：专家支持，负责项目建设和新技术研究、深层技术支持等。⑵建立服务支持流程-事件管理流程、变更管理流程、配置管理流程（图4）具体服务内容包括：对平安目前的变更管理、事件管理、配置管理进行评估，给出与ITIL的差距分析报告；制定相应管理策略、流程和操作制度；制定相关岗位职责及岗位操作手册；建议辅助相应管理的工具方案；提供相关培训和技能转移。⑶设计并建立运营规范主要包括常规运营管理流程设计、基础架构运营操作手册设计，范围覆盖了监控管理规范、计划作业(服务中断)管理规范、介质管理规范、备份管理规范、用户管理规范、补丁管理规范、升级管理规范、运营文档管理规范。·运营现状·服务流程评估ITIL咨询服务项目数据中心现状调研运营管理规范设计数据中心运营模式设计服务流程设计和电子化·运营架构的分析设计·运营架构的角色职责定义·新的运营架构的沟通确认·事件管理·配置管理·变更管理·流程电子化·常规运营管理规范制定·基础架构运营操作手册设计图3三级梯队保障机制图4服务流程示意图VenderSupportProjectManagementTier3ExpertSupportToolsDCFMQuality+ProcessManagementTier2HighReactiveSupportTier1OperatingMonitoringOVOConsoleOVSDOAPAITSMEndUser/ApplicationTeamLevel1Level2Level3PAICInfrastructureSupport事件和服务请求问题管理配置管理变更管理日常运维工作·日常监控·建立/删除账号·预防性维护·定期作业处理·数据库备份·服务中断通知·常规变更处理·……管理数据中心IT系统·应用系统·中间件·数据库·网络·存储·服务器·数据中心基础设施·……规划和管理日常运营管理·计划性服务中断规范·备份管理规范·用户账户管理规范·升级管理规范·监控管理规范·补丁管理规范·……IT规划与设计原则数据中心运营管理分解指导分解实施过程从2004年开始，经过2年时间的专业细致分析和客户化工作，HPOpenViewServiceDesk于2006年在平安集团信息管理中心正式投入使用。系统的基本运行环境是：Unix操作系统、HPOpenViewServiceDesk、Oracle8g数据库，Cognos7商业智能解决方案等。在项目实施架构的指导下，惠普为平安定制开发的五个子解决方案各司其职，协同工作，保障了平安IT系统的永续运行。这五大子方案分别是：⑴网络管理解决方案(NetworkNodeManager)它的最大特点就是高度智能和易于扩展，使平安IT管理员在工作量减少的同时大大提高工作效率，同时由于远程控制台实现了多操作员存取，极大地降低了公司的运营成本。它以直观的图形方式提供深入的网络视图，并能够迅速找到网络故障的根源，还能协助网络管理员进行网络增长的计划和网络变化的设计；另外，它的远程用户存取功能提供了从互联网的任何地点存取网络的灵活。⑵系统性能管理(OV/Performance)解决方案它的最大特长就是广泛监测、及时发现和快速解决，从防微杜渐中保障了平安系统的顺利运行。它能对分布式网络任一处资源和不同类型系统的性能进行调整，这一点尤其适合平安。OV/Performance在整个系统中收集数据，并把这些数据进行整理后转为对用户有用的信息，最终达到以经济有效的方式为用户提供最佳服务级别；它还提供了保持系统平滑运行的信息，使用户可以有效地控制和利用资源，并及时调整多个分布式的系统环境，对系统中影响服务层和用户层的故障做出响应；同时它还帮助系统管理员有效扩展其管理范围，对远地和本地的系统进行有效管理和监控。⑶资产管理(IT/Administrations)解决方案功能强大的HPOpenViewIT/Administration可帮助平安轻松地统一管理系统内全部信息资产。它擅长集中管理UNIX和PC混合、各地用户分散的复杂的异构型分布式环境。平安信息管理员通过它简单直观的界面就可轻而易举地控制和配置大量不同的系统，极大地提高了管理员的生产率。IT/Administration基于政策的配置原理能够确保公司信息技术政策在实现时统一得到加强。另外，它自动发现管理环境中的所有系统，包括其各自的配置、安装的软件以及用户等，IT管理员因而可以准确地管理所有信息资产。它为像平安公司这样的大型公司部署中央化系统管理提供了必需的高度灵活性。⑷数据库及应用系统管理解决方案(SmartPlug-In)基于智能代理技术的SmartPlug-In能自动发现和纠正问题，保护了平安公司大量宝贵的数据和关键的应用。它特别适合像平安公司这样的网络结构复杂，规模较大，覆盖地域广，多个数据库分布在不同地域的分布式数据库结构。通过集中监控企业网上的多厂商数据库，它可以自动发现，分析，诊断RDBMS在可用性、性能、可恢复性、安全性和一致性方面的问题，并指导操作员采取步骤防止问题的发生或者在发生问题时纠正问题。智能代理通过对数据进行采集、分析、过滤和优先分级的方法，自动地帮助平安IT部门处理大量的系统数据。惠普的智能插接件HPOpenViewVantagePointSmartPlug-In(SPI)是专门用来管理对服务质量至关重要的数据库和应用的一种即插即用模块，它通过独有的即时智能特性使企业运作中心得以重新控制复杂的应用。由于经过预配置，因此SMARTPlug-In极易安装，并且可与OpenViewVantagePoint控制台轻松连接，从而扩展了功能并能更加全面地管理企业应用、电子商务平台、信息收发服务、数据库和Internet基础设施，有助于理顺平安公司的多种业务应用。⑸系统管理解决方案(HPOpenViewIT/Operations)惠普先进的系统管理工具能自动发现系统中出现的问题，提醒系统管理员注意并及时解决问题，从而保持平安公司分布式、多供应商环境的正常运行。其集中和分布式管理功能可使用户积极地监视和管理网络、系统、应用程序以及数据库的所有方面。智能的HPOpenViewIT/Operations主体可以在本机系统上进行预配置，能够在不与中央管理控制台进行交互的情况下迅速解决问题，这是迈向自管理系统的重要步骤。图5以客户为中心，多产品、多渠道IT平台效果分析平安集团信息管理中心实施HPOpenView解决方案后，系统的可靠性和可TriggerBackofficeProcessInitiateCustomerContactClaimHandlingQualityAssuranceCentralizedBackofficeUnderwriterDataEntryPA18PortalCallCenterCustomerServiceCenterCustomerCustomerContactCenterWorkflow-basedBusinessSystems用性都有了很大提高。通过该项目的成功实施，平安信息管理中心按照ITIL标准和原则建立了职责分工明确、定位清晰的基础架构体系，并在实际运作过程中发挥着越来越大的作用，为公司的持续增长与扩展提供了有力的支持。其实施效果主要体现在以下几个方面：⑴IT服务水平获得了极大的提高。一系列可量化的标准和规范为平安的IT服务管理实践提供了依据，使平安可以根据实际需要和内部资源状况来定义自己所要求的服务水平，并将众多管理理念变成可以实际实现的规范、流程和操作手册，从而提高服务质量。⑵节省资源的同时，提高了运作效率和管理水平。CMDB的建立，将平安的机房、供电、网络、主机、数据库、中间件等系统进行关联。标准化、规范化的运作使平安节省大量人力财力物力，极大的提高了后端工作流程的效率，提高了内部管理的电子化程度和管理水平。⑶安全性得到加强。完整、严谨的ITIL规范极大增强了IT系统运行的稳定性和安全性，网络监控和OVSD(OpenViewServiceDesk)互联实现自动和人工处理的无缝结合，从而实现事件提前预警、加快响应速度和系统恢复时间，将业务运作风险降到最低。最为重要的是HPOpenView所有产品都是面向未来而设计，升级简易，适应平安公司业务每年成倍增长的发展速度。平安从HPOpenView解决方案中获得的稳定可靠的系统、高可管理的IT环境、信息