领导变革

领导变革简·卡尔泽恩：SAS的CEO汤姆·德隆(TomDeLong)“红宝书”SASWEREHEREPORTHECUSTOMERS.NOTTHEOTHERWAYAROUND!斯堪的纳维亚航空公司（SAS）全心全意为客户服务，而不是让客户为你服务！Let’sgetinthereandfight!让我们投入其中并为之奋斗！Wewereahealthy,profitablecompanyfor17years.Businessboomed,yearafteryear.InIATA,weandtheotherairlines过去17年来，我们一直是一家健康成长、效益良好的公司。我们的业务每年都在蓬勃发展。PrettymuchagreedonhowweWouldsharetheincreasinglyAbundantbagofgoodies.Itwasasecureandorderlyworld.在国际航空运输协会（IATA），我们与其他航空公司一起，对应该如何分享越来越鼓的糖果袋达成了高度一致。这是一个安全而有序的行业。Whowastoknowtherewerestormcloudsbeyondthehorizon?谁能想到天外还有乌云呢？新的国家航空公司羽翼见丰新成立的航空公司加剧了北大西洋上空的竞争缩减的需求上升的成本更高的价格上涨的燃油价格价格大战航空公司赤字Suddenly,badweatherstruck…突然之间，气候恶劣起来……航空业务去年亏损1200万美元。今年，我们还将继续亏损。但是，这种局面应该到此为止。我们再也无法承担更多的亏损了！Theairlinelost$12millionlastyeanWearegoingtolosemoneythisyear,too.Butthenit’sgottostop.Wecan’tAffordtoloseanymore!我们现在状况不佳。但是尚未陷入危机。如果我们真的陷入了危机，我们将不知道如何才能再次一飞冲天。Weareinbadshape.Butwehaven’tReachedthecrisispointyet.Ifwewere,wewouldn’tknowhowtogetournoseupagain.Butwecan.IfwearereadytofightForourjobsandourfuture,wecanrecover.但是，我们能够再一次一飞冲天。如果我们时刻准备着为自己的工作和未来而奋斗，那我们就一定能重振雄风。Itwon’tbeeasy.WearebearingalotofUnnecessarycostsoriginatingFromourcomfortabledaysunderIATA’sprotection.NowwehavetoTrimthefat.要做到这一点，并不容易。目前，我们唉担负这很多不必要的成本，这都是我们处于国际航空运输协会羽翼保护下，过着舒适生活时产生的。现在，我们必须减掉这些多余的脂肪。We’vegotsometoughcompetition.Likethe”streetfighters”fromtheroughandtumbleAmericanDomesticmarket.Efficient.InshapeLikeDelta…我们必须对付某些棘手的竞争。比如来自竞争激烈的美国本土市场的“街霸”。我们要保持高效，保持良好状态，就像德尔塔航空公司（Delta）那样……OrEuropeancompanieswhichhavepursuedmoreconsistentandpurposefulpoliciesthanwehave.Andwhokeepmakingmoney,hardTimesornot.或者就像那些比我们更加坚定不移、大力推进具有深远意义的政策的欧洲公司一样，无论行情好坏，他们都能实现盈利。明年，我们至少应该做到:收益15.17亿美元支出15.05亿美元利润1200万美元Rightnow,welooklikethis:Income$1.505millionExpenses$1.517millionDeficit$12million如今，我们的情况是：收益15.05亿美元支出15.17亿美元亏损1200万美元Nextyear,weshouldlookarleastthisgood:Income$1.517millionExpenses$1.505millionProfit$12millionAndinjustafewyears,thatprofitShouldbe$120million,atleast!再过几年，利润至少应该达到1.2亿美元！We’llbebadshapeifwedon’tmakeit.如果无法实现这一目标，我们就将处境困窘。我们必须采取的行动：Thisiswhatwehavetodo:在公司工作了几个月后，我坚信：我们有工作的意愿我们希望承担职责我们拥有技术专长我们的组织是按目标进行管理、以结果为导向的新型组织，这样的组织有助于释放员工能量。Ournewmanagementbyobjective,resultorientedorganizationwilllettheseforcesloose.Theneworganizationwon’tsolveanyproblemsinitself.Itismerelyaprerequisiteifwearetoworkmoreefficiently.我们的新组织无法解决自身的任何问题。它只不过是让我们高效工作的一个先决条件。Theorganizationwillopentheventsandletresponsibilityandauthoritytakeoffalloverthecompany.Andliberateinitiativeanddetermination.Sowecanalltakeoff.我们的组织将打开缺口，释放公司上下的所有职权，让员工自由自主创新。这样，我们所有人就可以起飞了。Thisishowwearegoingtodoit!我们必须这么干Wehavetomoreefficient.我们必须提高效率。Wehavetoconsolidate.我们必须集中目标。Wehavetobemarketoriented.我们必须以市场为导向。Wearegoingtoconsolidate!WithfeweraircrafttypesWitha“cleaner”networkWithmoreprofitableroutesThiswillhelpcutourcosts.我们必须集中目标！减少飞机种类“净化”网路增加效益更好的航线此举将帮助我们降低成本。WearegoingtothemuchmorePunctual.Everyonecanhelp.“OperationPunctuality”isstarting我们将提高航班的准点率。在这个问题上，每个人都帮得上忙。我们即将推出“运营准点率”计划。Soon.It’sgoingtogiveeveryoneaChancetohelpmakeusoneofEurope’smostpunctualairlines.这个计划将给所有人一次机会，帮助我们成为欧洲最准时的航空公司之一。我们将瞄准商务旅行市场。Wearegoingtozeroinonthebusinesstravelmarket.It’sbig.It’sdemanding.It’swherethemoneyis.这是一个规模庞大的市场。这是一个需求很高的市场。这是一个利润丰厚的市场。Aboveall,wearegoingtocapturethebusinesstrevelmarketinScandinavia-ourhomemarket.Halfofittodayisinthehandsofourcompetitors.最重要的是，我们应该抓住斯堪的纳维亚地区的商务旅行市场——这是我们的本土市场。今天，这个市场有一半都掌握在我们竞争对手的手里Increasedcargorevenuewillbeefupthebottomline.Cargomarketingwillbemoreefficientasaresultorientedsectorallitsown.Wearegoingraiseour增加的货运收入将充实公司的财务底线。货运营销部是一个以结果为导向的部门，它将实现更高的效率。此外，我们还计划提高“逍遥游”旅行创造的收入。pleasure-travelrevenuesaswell.We’vegotsomeattractiveproposalsupoursleevesfortheholidaymarket.我们已经为假日市场准备好了一些极具吸引力的计划。我们也已经做好准备，开发更出色的边际业务，如利润更高的包机服务……Wearealsooutforbettermarginalbusiness,likemoreprofitablecharters…如果能把这一切都综合来······我们在大幅消减不必要的成本。我们在提高效率。我们在巩固自身的运营，并且消减更多的成本。我们在按照庞大的商务旅行市场需求，提供定制的产品与服务，实现收入的增长。我们在货运及旅游业务上的成功提升了盈利能力。我们在把我边际业务的每一次机遇。我们将发现工作中的更多乐趣。•···thatshouldit.2%A2%improvementmeanssome$30million.WiththatmuchinourPockets,we’vetakenthefirststepTowardanew,profitableSAS.······那就足够了。只要增加2%，就意味着3000万美元。将这样一笔巨款装进口袋，我们就可以朝建设一个全新且利润丰厚的SAS公司迈出第一步。我们要为商务舱提供这样的服务：Thisiswhatwe’regoingtodoforBusinessClass:票务处特别的电话号码票务柜台的高质量服务检票为只携带手提行李的乘客简化检票的手续为商务舱乘客设立单独的检票台可挑选座位提供高水平服务，缩短候机队伍加快检票流程提供特殊的行李牌卡斯楚普机场服务休闲厅电话、电报服务（借记）订票（帮助签转）办公空间咖啡店SAS新闻公告牌冬装衣橱信息服务登机经济舱乘客最先登机商务舱乘客最后登机舱门管理人员协助乘客下机商务舱乘客最先下机我们必须互帮互助。We’vegottohelpeachother.Ifanythinggoeswrong,thecustomerdoesn’tcarewhosefaultitis.He’stheonewho’sgoingtosufferanyway.如果事情出了什么差错，客户才不管是谁犯的错误，因为遭受折磨的是他本人。Ifwehelpeachother,wecanputjustAboutanythingrightandspareourCustomersalotofgrief.如果我们互帮互助，就能做好所有事情，使我们的客户免遭痛苦。但是，我们呢必须合作才行！全方位沟通逻辑逻辑性沟通的3个组成部分描绘美好的未来愿景承认当前情况信誉价值观意义性情感情感激动恐惧“改革努力归于失败的8种理由”•1.过于心满意足/没有紧迫感•2.没有组建强大的指导联盟•3.没有清晰的愿望•4.对愿景的传达不够•5.让障碍阻碍了新愿景•6.没有取得短期胜利•7.过早宣称获胜•8.变革没有在文化中稳固下来•约翰·科特（JohnKotter），•《领导变革》（“LeadingChange”），（1996年）你在领导力培养旅程中能取得多大进步，取决于你在多大程度上：•怀揣一种清晰的概念框架开始这段旅程，引导你取得进步。（框架）人员自我意识情境情境意识风格自我调节你在领导力培养旅程中能取得多大进步，取决于你在多大程度上：怀揣一种清晰的概念框架开始这段旅程，引