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新技术引领成品油零售业务创新白皮书成品油零售业发展趋势报告德勤中国能源与资源行业2016年12月02目录1、国内成品油业务发展现状011.1、国内成品油供需关系现状011.2、成品油零售市场回顾与展望022、国内成品油零售业务发展策略解读032.1、成品油零售业务发展策略032.2、信息化支撑成品油零售业务发展043、新技术引领成品油零售业务创新053.1、成品油销售侧的“电子支付”053.2、基于“大数据”的成品油客户管理093.3、“云计算”驱动油品零售信息化变革143.4、“物联网”作为油品物流信息化新引擎1701新技术引领成品油零售业务创新白皮书|成品油零售业发展趋势报告1、国内成品油业务发展现状1.1、国内成品油供需关系现状国家预测“十三五”期间我国年均经济增长率约为6.5%。考虑到经济对成品油消费的带动作用以及替代能源、行业需求等影响因素，预计2020年我国成品油表观消费量将达到3.3亿吨，“十三五”期间年均增长率为3.5%，与前期增速相比呈明显放缓态势。消费柴汽比则继续降低，预计将由2014年的1.61下降至2020年的1.2。截至2015年四季度，我国共有炼厂220家，合计一次原油加工能力7.02亿吨/年，占全球约15%。中石油共26家炼厂，平均规模746万吨/年；中石化共35家炼厂，平均规模771万吨/年。截至2015年底，国内成品油市场呈现增幅下滑的特点，成品油消费增速继续放缓，低油价可能在未来几年还将持续。2015年成品油表观消费量估计为3.18亿吨。成品油消费呈“汽快煤高柴低”的特点。汽油成为拉动国内油品需求增长的主要驱动力。汽油需求增速呈现中部地区低、东西部地区高的态势，柴油增速出现中部正增长、东西部负增长的分化走势。随着炼油能力的不断上涨，中国成品油市场总体延续供需宽松格局，出口总量继续增加。短期来看，替代能源影响不大，但未来将朝着新能源持续发展。国内炼油能力发展迅速，规模和一体化水平迅速提升。国内油品需求增速近五年来总体放缓。数据来源：国家发展与改革委员会图2、国内近5年成品油表观消费量020004000600080001000012000140001600018000200002011年2012年2013年2014年2015年万吨汽油柴油图1、消费柴汽比变化趋势01.00.51.52.02.51978年1982年1986年1990年1994年1998年2002年2006年2010年2014年2018年柴汽比新技术引领成品油零售业务创新白皮书|成品油零售业发展趋势报告新技术引领成品油零售业务创新白皮书|成品油零售业发展趋势报告021.2、成品油零售市场回顾与展望成品油市场化程度逐步加大，地方炼油企业频频获得政策红利。随着非国营企业原有进口权的放开，成品油市场化迈出重要一步。随着炼油能力的不断上涨，中国成品油市场总体延续供需宽松的格局，出口总量继续增加。就成品油市场价格、零售增值业务创新、成品油零售利润、油品升级等四个方面进行回顾。a.成品油价格频繁调整成品油市场在现行定价机制影响下，投机需求继续缩减，多数中下游继续采用小单按需采购、低位库存的操作模式。2015年，我国成品油价格市场化日趋明显，价格均更多地直接参照国际原油价格走势以及市场的实际需求，而不再依赖国家价格调整为主要参照。b.零售市场非油业务继续创新为增强加油站的综合型多元化发展，继续推进非油业务。例如智慧加油站，推出汽车美容、检测、车险代办、维修等服务，便利店最多有千余种商品。通过非油业务的推展，有效提高了加油站的销量及销售利润。c.成品油零售利润持续攀升国内汽柴油零售利润出现扩张。2015年，汽油平均零售利润为1219元/吨，同比增长23.75%；柴油平均零售利润为1199元/吨，同比增长85%。考虑包含炼油、批发、零售三大板块在内的石油产业链，零售版块利润占到了上述三个版块总利润的五成左右。d.成品油质量升级加快环境问题继续推动油品质量升级，截至2015年底，国内东部地区11省市已经全面完成了国五油品质量升级。地炼企业方面，随着加氢装置的不断投入建设投产、以及进口优质原料的到位，已经有越来越多的地方炼油可以具备国五标准油品生产能力。未来需求展望汽车销量放缓，减弱对油品消费的拉动作用经济下行货物运输需求减弱等多因素致柴油用油下降油价处于低位，私家车使用上升，支撑汽油消费旺盛新能源发展对汽车用油替代继续加大新技术引领成品油零售业务创新白皮书|成品油零售业发展趋势报告新技术引领成品油零售业务创新白皮书|成品油零售业发展趋势报告032.1、成品油零售业务发展策略当前，消费者对于成品油的需求量日益增加。然而对于成品油零售企业来说，却再也无法在传统的“垄断”营销观念下进行成品油销售。在市场逐渐成熟的今天，各大成品油企业在零售市场上均面临日益激烈的竞争形势。市场需求的增加也使得消费者有了更多的选择性。因此，对于国内成品油零售企业来说，在未来的企业发展中，必须转变传统的营销模式，加大对现代化市场营销策略的重视，积极树立企业品牌形象，提升企业品牌在消费者心中的地位，大力引进高端营销人才。2、国内成品油零售业务发展策略解读同时根据市场要求，灵活调整价格尺度，通过全方位的营销策略，推动企业长期发展。重点关注“客户”与“品牌”等方面发展，一方面通过采取新建、收购和租赁等进行加油站的网络开发和建设，以网络规模的扩张与布局来扩大品牌效应实现差异化；另一方面加强品牌宣传建设实现品牌差异化，比如利用移动互联网手段通过微信平台进行线上宣传，重点打造全自助的样板站辅助多种线下宣传手段。实施以“差异化”为核心的策略包括网络差异化、产品差异化、服务差异化及良好的客户体验等，提升公司整体服务质量与效果，使公司在竞争中处于有利地位。04客户03服务02产品01网络良好的客户体验：从支付和忠诚度管理方面努力，为客户提供良好的客户体验环境。将传统支付、移动支付、第三方支付等有效结合，为客户提供快捷、便利、多样的支付；积累客户和消费行为数据进行挖掘分析，实现精准和主动的营销。产品差异化策略：通过加强客户分析与宣传沟通，从客户需求出发，专注产品的差异性。始终致力于为消费者研发更为优质的燃油，通过投入高端油品满足客户的用油体验以及对产品的认同。通过产品差异化战略扩大市场巩固利益。服务差异化策略：加油站的经营管理以服务为主导。除了保证宾至如归的体验等服务外，还围绕车和驾车人衍生一系列增值服务。未来还将适用于不同客户需求的定制化服务，通过服务差异化吸引客户并增加客户粘性。扩展网络规模，加强宣传：通过新建、收购和租赁等方式进行加油站的网络开发和建设，以网络规模扩张与来扩大品牌效应；加强品牌宣传建设实现品牌差异化，如利用互联网通过微信平台进行线上宣传，重点打造全自助的样板站进行线下宣传。成品油销售企业以“差异化”为核心的发展策略，包括网络差异化、产品差异化、服务差异化及良好的客户体验等。新技术引领成品油零售业务创新白皮书|成品油零售业发展趋势报告新技术引领成品油零售业务创新白皮书|成品油零售业发展趋势报告042.2、信息化支撑成品油零售业务发展“客户”与“品牌”的发展策略的实现，需要信息化的持续投入来进行有效支撑，重点关注信息化软硬件与“互联网+”和“大数据”等新技术的结合，通过技术创新推进成品油零售业务发展策略的达成。用大数据驱动市场营销、驱动成本控制、驱动产品和服务创新、驱动管理和决策的创新。大数据包含了企业运营的各种信息对它们进行及时有效整理和分析，就可以促成更加明智的决策。通过对海量数据的分析，优化企业运营的各个环节，对于每天产生大量数据的传统零售业来说，如何能够在海量数据中挖掘出有价值的信息，洞察其中的潜在联系，并把这些联系用来改善零售业的营销，无疑会为成品油零售企业带来巨大的回报并带来巨大的增值价值效益。•IT投入须从企业长期发展战略考虑，IT建设可以对企业战略、组织、业务、数据、信息集成等进行统筹、设计和支持•成品油业务发展可借助IT手段，引进业内的最佳实践理念，结合互联网+等新技术，对内完善经营管理模式、优化组织、提高决策效率；对外提供差异化服务，为客户创造良好的体验，提升市场核心竞争力由于零售业每天都在产生大量数据，尤其是在互联网的兴起。数据的类型和数据的量都在较之前有迅猛的增长，应用大数据的分析技术已经成为一种趋势。在大数据的背景下由于分析技术的改进，让成品油零售业能够洞察消费者的需求变化，因而能够做出更贴近消费者心理的决策，这对零售企业营销策略的影响是巨大的。建立在数据分析基础上的结果，更能客观反映消费者的需求，对零售企业营销策略的制定更有指导意义。客户对品牌认同客户+品牌企业的核心资源：网络资源、产品资源、服务资源、以品牌为核心的管理体系等网络高速发展产品差异化服务差异化良好的客户体验信息化投入对业务策略达成形成有效支撑新技术引领成品油零售业务创新白皮书|成品油零售业发展趋势报告新技术引领成品油零售业务创新白皮书|成品油零售业发展趋势报告053、新技术引领成品油零售业务创新3.1、成品油销售侧的“电子支付”石油传统企业也与互联网进行融合，重构各业务领域的核心业务，加强企业运营控制，打造零售企业的互联网生态圈，以提高在成品油零售行业的竞争力。B2C是成品油零售重要的环节并依托互联网快速发展。“市场需求至上、用户体8.5%12.7%26.1%36.7%46.8%49.8%62.0%0.0%20.0%40.0%60.0%预付卡支付微信银行支付手机银行POS机支付网上银行第三方移动支付第三方互联网支付百分比2015年中国电子支付常用支付方式智能终端和互联网的普及为电子支付的蓬勃发展提供沃土，银行电子化水平提高，第三方支付企业在场景铺设、营销造势、用户教育等方面不遗余力，创新、快捷的网络和移动端支付方式已成为电子消费的主力军。验至上”已成为企业互联网化必须遵守的原则之一。成品油零售企业虽然拥有加油站网点多，覆盖范围广的优势，但如何做到最大化用户体验成为加油站互联网发展的最大挑战。B2C用户的支付方式是用户体验的核心环节之一。成品油销售企业生态圈示例•所有跟互联网有关的业务都纳入互联网生态圈，包括营销管理、客户管理、客服管理、配送管理等可与互联网进行融合•生态圈内通过各种技术生成新的信息资源，帮助洞悉各类动态业务，作出优化决策，使资源合理配置，求得最大经济利益•企业生态圈能够一站式解决企业的问题，减少企业的沟通成本和时间成本，帮助企业实现转型升级，产业结构调整信息管理客户关系管理营销中心客服中心配送中心决策中心库存管理车辆管理费用管理客户管理数据挖掘销售管理电子商务营销策划分支机构电话传真webGPS/GIS过程控制ONLINETOOFFLINE新技术引领成品油零售业务创新白皮书|成品油零售业发展趋势报告新技术引领成品油零售业务创新白皮书|成品油零售业发展趋势报告06成品油零售电子支付可以借助虚拟支付技术：如线上扫码支付及线下NFC近身支付。近身支付和扫码支付各有所长，这些优势直接反映在用户体验上。扫码支付无需更换带有NFC功能的手机，并且无需下载银行的APP；近身支付在网络和安全方面略胜一筹；交易速度相差无几；在用户习惯方面扫码支付更胜一筹。虚拟支付吸引了包括中国银联、各类商业银行、第三方支付、通讯运营商、设备制造商在内的多方参与。虚拟支付价值链涉及银行、移动运营商、服务提供商、设备制造商、各大商家、终端用户等多方的利益，使得支付体系呈现出多样化的形态。中石化和中石油加速转型，纷纷布局互联网+，在成品油下游牵手腾讯，实现虚拟支付业务。近身支付与扫码支付对比表近身支付扫码支付ApplePayHCE闪付Paypass支付宝微信介质手机卡片APP技术NFC+TokenizationNFC二维码/条码+Tokenization使用方式靠近支持NFC的POS1）靠近支持NFC的POS2）安卓系统4.4以上银行卡靠近NFC的POS银行卡靠近NFC的POS手机扫码手机扫码收费对象银行商户商户商户商户商户密码不需要，指纹验证需要小额可免签免密不需要可选免密金额每笔小额免密流程1