PMS管理手册

PMS管理手册-1-PMS管理手册速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司2009年9月PMS管理手册-2-第一章前台管理第一节预订管理1.1散客预订1.总台在收到各项预订，应在15分钟内将相应的预订信息输入PMS系统。2.预订单信息必填项目：住客姓名、抵店日期、离店日期、房间类型、房间数、保留时间、房价代码、联系电话。3.将客人要求填入预订单的“特殊要求”栏。1.2团体预订1.总台在收到团体预订，应在30分钟内将相应的预订信息输入PMS系统。2.预订单信息必填项目：团体名称、抵店日期、离店日期、房间类型、房间数、房价代码、订房人信息、订房人联系电话。3.将接待人相关信息填入预订单的“接待备注”。第二节接待管理2.1散客步入登记登记信息必填项目：客人姓名、离店日期、房价代码、证件种类、证件号码。2.2散客预订入住1.必须核对预订单与入住客人的信息是否一致。2.填写相关必要的登记信息。2.3团体预订入住1.在团体抵店半小时前完成排房。PMS管理手册-3-2.提前做好房卡。注意事项：1．入住登记时，需明确鉴别“客人来源”和“市场类别”，否则将影响数据分析的准确性。2．散客团及团体入住后，应在15分钟内将“帐户设置”界面中，“散团包费”或“团体包费”填写完整。第三节收银管理3.1收取押金1.必须明确入帐“项目”分类。2.录入界面“单号”为必填项目。3.办理信用卡预授权应在“帐户设置”的“收银备注”栏内填入“预授权号”、“预授权发生日期”和“发生金额”。3.2收人民币收取人民币用于客人购买小商品或其它零星消费，在“入帐”界面中，“项目”栏选定“人民币收费”，“金额”栏填入金额，此数据在收银入帐报表中体现，属直接消费类收入一般情况不予退给客人。3.3退人民币押金在“入帐”界面中，“项目”栏选定“人民币押金”，“金额”栏填入负数金额，此数据在押金报表中体现，同时在收银入帐报表中体现。3.4退人民币在“入帐”界面中，“项目”栏选定“人民币退款”，“金额”栏填入负数金额，此数据在押金报表中不体现，在收银入帐报表中体现。3.5退信用卡押金在“入帐”界面中，“项目”栏选定“信用卡押金”，“金额”栏填入负数金额，此数据在押金报表中体现，同时在收银入帐报表中体现。PMS管理手册-4-3.6退信用卡收费在“入帐”界面中，“项目”栏选定“信用卡收费”，“金额”栏填入负数金额，此数据在押金报表中不体现，在收银入帐报表中体现。3.7信用卡授权在“帐户设置”窗口作“信用授权”设置，可以有多次的信用授权，总计的金额作为客人总的信用限额客人信用限额总额会在“在住客单”显示如果客人有消费且消费金额超过信用限额，其“信用限额总额”会在“超额催收报表”体现可以通过“信用授权报表”查看信用授权汇总3.8结帐退房1.“帐户明细”必须核对项目：房号、接待备注、收银备注、结算方式、帐户余额2．“工作帐”结算在每班结束工作，进行交班交接前，须结清本班开启的工作帐。3.9房金录入1．补收房金补收房金用于在夜核后6：00前入住帐户，此项目正常情况为系统默认项。2．手工房金手工房金用于非常规房金录入，即对房金有所调整时使用此项目，此项目需手工选择。3.10冲减夜审房金1．在“帐务处理”窗口新开工作帐，在“入帐”界面，“项目”栏中选定“夜审房金”，在“金额”栏填入负数金额。2．在“入帐”界面，“项目”栏中选定“人民币退款”，在“金额”栏填入负数金额。3．此金额在收银入帐报表中体现。PMS管理手册-5-第四节客房管理1.客房常用房态管理使用“未洁房”和“清洁房”两种形式管理客房房态。2.每日客房人员下班前须彻底检查特殊房间状态，如维修房。3.“维修房”单指短期维修。不影响住房率计算基数。4.“停用房”指长期关闭，两个月内计划不予启用。影响住房率计算基数。PMS管理手册-6-第二章夜间审核夜间审核（稽核）是在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对帐，计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程夜核员的主要工作是通过手工复核的形式，核对原始单据与电脑数据的异同夜核的工作对象是前台收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料，其工作目标是通过对这些单据、报表深入细致的查对，纠正错弊、追查责任，以保证当天酒店收益的真实、正确、合理和合法。因此，要求夜核员必须具有发现错弊、查找根源的丰富经验；审核单据、计算汇总的基本技能以及兢兢业业、一丝不苟的工作态度夜审流程的主要工作：夜审前准备工作打印夜审前报表审核客人帐单（预收款、应收款、杂项收费单、点菜单、房价、帐单、信用卡卡单、返佣、应收帐款及报表）纠正错误帐单过夜审信用卡POS机轧帐打印夜审后报表打印【营业综合报表】核对报表，结束夜核PMS管理手册-7-第一节夜审前准备工作一、接管和清点备用金、保险柜钥匙、当班收入的现金和信用卡及相关单据二、检查有无各个部门送来的尚未输入电脑的单据；如果有，将这些单据一一输进电脑，并按房间号放入各自的帐夹里三、检查当日所有出勤的前台收银员是否已全部交来收银员投帐（收银员需送的报表见【前台收银操作守则】）四、核查当日所有出勤的前台收银员结帐的帐单1.核查客人入住和离店的时间，房租是否全部计入，应收未收半天租或全天房租的是否有规定的审批手续2.检查客人在酒店内的所有消费是否全部记入帐单内，特别是餐费、商务消费等3.核查转帐或挂帐结算（转应收、转结算中心等）的帐单是否符合有关规定4.核查信用卡结算单据是否符合规定手续5.核查支票结算单据是否符合规定手续6.核查职员帐结算是否符合规定手续PMS管理手册-8-第二节打印夜审前报表1．FIN08【未结帐项目明细表】图1-1PMS管理手册-9-2．FIN11【收银员结帐项目汇总表】图1-23．REC01【在住客人报表】图1-3PMS管理手册-10-4．REC11【实际离店客人报表】图1-45．REC18【换房调价报表】图1-5PMS管理手册-11-6．NIT01【房租日报表】图1-67．NIT02【冲减/退帐明细表】图1-7PMS管理手册-12-8．NIT04【转帐明细表】图1-89．NIT05【危险转帐明细表】图1-9PMS管理手册-13-10．HKP01【在住房报表】图1-1011．SAL16D【未返佣金明细表】图1-11PMS管理手册-14-12．ACC04【收银员入帐项目明细表】图1-12PMS管理手册-15-13．ACC07【押金明细表】图1-13PMS管理手册-16-14．ACC12【帐户余额表】图1-1415．ACC21【结帐/退房报表】图1-15PMS管理手册-17-第三节审核客人帐单及各类报表一.核查【结帐/退房报表】、【在住客人报表】、【在住房报表】，审核是否有“已结未退”或“已退未结”房间，如有，必须查明原因，并核对实时房态，校对手工帐单份数与实际在住房数是否一致二.核查【危险转帐明细表】，审核是否有不正常的转帐内容三.核查【转帐明细表】，审核各帐户的转帐内容与实际帐单是否一致，权限是否有效四.核查【冲减/退帐明细表】，审核各类冲减帐和退帐是否符合规定手续，权限是否有效，退帐单上是否有客人及收银员签名五.核对【房租日报表】1.核对在住房间数与客人档案是否一致2.核对输入电脑的房号、客人姓名、房租、过租项等是否与原始登记表一致3.核对关联房之间费用结转手续是否符合酒店的相关规定，有关帐项是否已作转帐处理4.核对每间房的当日房价是否一致；注意“房价计划”及房价变更因素5.如果该房间内客人是由其它房间转换过来的，注意其房价有无更改六.核查【押金明细表】1.审核各班次收银员交来的“预付款收据”财务联“人民币金额”合计，是否与当天【押金明细表】中“人民币押金”合计一致2.审核押金信用卡卡单是否与【押金明细表】中“信用卡押金”合计一致3.“预付款收据”是否联号使用七.核查【收银员入帐项目明细表】，查询“交易类别”，选择“D”（消费类）核查今日消费有无漏入、多入或错入，特别注意核查有无错入房间的款项1.核查日租和相应过租项：在过房租时刻到早上六点之间入住的客人是否有补入一笔日租和相应过租项；在中午十二点之后退房的客人有无加收半日房租PMS管理手册-18-在下午六点之后退房的客人有无加收全日房租2.审核各班次杂项收费，其收据的收费项目、金额合计是否与当天【收银员入帐项目明细表】相关项目一致3.杂项收费单必须联号使用，如有作废，需有主管签字确认并将其附在新开的收费单后面八.核查【未返佣金明细表】，审核当日发生的佣金？？1.审核当日实际发生的佣金与【未返佣金明细表】是否一致2.是否有手工挂帐的未返佣金九.核查【换房调价报表】，审核换房/调价原因，与手工帐单是否一致十.审核“已退未结”和“已结未退”客人帐单1.是否有逃帐客人2.是否有空滚房费PMS管理手册-19-第四节纠正错误帐单对于在核查中发现的错误帐单，必须及时查明原因，立即改正，并调整相关的电脑数据，同时在交班薄上做详细记录，以便日后查证。纠正错误帐单应严格按照酒店财务制度执行，必须有当事人签字注明原因并由店长签字确认第五节过夜审过夜审操作必须在每日00：00—04：00之间完成（由系统参数控制）“夜审“详细操作：1.点击工具栏的“夜核”按钮，弹出夜核界面（图1-16）2.依次点击“下一步”，继续进行夜核工作（图1-17）每一步骤完成，系统会自动在左边相应的步骤前做标记，并在右边记录该步骤完成情况和时间。点击“开始”按钮启动夜核进程如果某一步骤不需操作，可以手工在其前面做标记，系统会自动跳过3.夜核结束，左下角显示黄灯（图1-18）左下角的指示灯表示当前进展，红灯表示当前步骤遇到异常情况需要处理，绿灯表示顺利通过，黄灯表示结束夜核工作图1-16PMS管理手册-20-图1-17图1-18PMS管理手册-21-第六节信用卡POS机轧帐夜审之后，将当天的信用卡收入合计数同前台的信用卡POS机上的合计数进行核对，核对一致后进行轧帐，如不一致，必须及时查明原因并改正，然后再轧帐第七节夜审后工作一.打印夜审后报表1．FIN01【营业收入日报表】图1-19PMS管理手册-22-2．ACC12【帐户余额表】图1-203．HKP01【在住房报表】图1-21PMS管理手册-23-4．HKP10【房间状态报表】图1-22二.核查【帐户余额表】，审核帐户余额与手工帐单是否一致三.打印【营业综合报表】四.核对报表，结束夜核PMS管理手册-24-注意事项：1.在夜审前核查中如发现问题应立即改正2.从“过房租”到“转日期”期间，不允许执行开房、入帐、调价、结帐、退房等操作3.房态核对由于“过房租”操作是针对所有在住房进行的，所以在执行夜审前，必须将房态核对准确，以免造成夜租计算错误4.房价核对由于“过房租”操作是根据当前在住房帐户的房价定义来自动计算夜租，所以在执行夜审前，必须核对所有在住房的当日房价，特别注意“房价计划”及“房价变更”PMS管理手册-25-第三章财务审账一、ACC03收银员入账汇总表审核内容：1.每个收银员的押金+收费-退款是否和投款一致2.信用卡押金和信用卡收费是否和信用卡消费小票金额合计一致3.小商品，代销品，VIP卡销售上交的杂项凭证ACC03表中的左面消费金额的小商品，食品，会员卡之和相等。4.总资金收入是否和营业收入日报表中资金收入对应项一致。二、ACC04收银员入账明细表（为ACC03明细数据可备查）审核内容：审核明细数据和收银员上缴的已结客人账单核对一致三、REC01在住客人报表（夜审前、后各打印一份）审核内容：核对夜审前后本报表住房数是否一致、房价是否一致。如不一致查找原因。PMS管理手册-26-四、REC11实际离店客人报表审核内容：核对退房数与收银员上缴账单数目一致。关注：房间价关注：房间数关注：房间数PMS管理手册-27-五、REC18换房调价表审核内容：核对换房、调价的原因，是否有授权人签字。六、Fin10收银员结账账户明细表与Nit01房租日报表审核内容：Fin10核对退房时间是否有加收房费，Nit01核对实际房价,以上两张