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卓越绩效知识考试参考资料1.《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为(C)。A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195792.“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、(D)两大类。A领导过程B采购过程C战略过程D支持过程3.卓越绩效的核心价值观不包括(C)。A快速反应和灵活性B社会责任与公民义务C细化管理D远见卓识的领导4.卓越绩效中的“标杆”是(D)A测量的用具B主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值C是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》D针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：(A)A为组织做符合性评价B以卓越的过程创取卓越的结果C不一致：1+12一致1+1=2整合：1+12D为组织的相关方创造价值6.卓越绩效诊断式的评价不能作为：(D)A质量奖的评价B自我评价C顾客和供应商评价D员工的评价7.卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：(D)A管理过程B经营结果C资源D测量、分析与改进8.现代企业对精细化管理的定义是：(C)A产品和服务质量管理的卓越标准B管理体系符合性评价的依据C“五精四细”D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。9.组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是：(A)A学习B展开C整合D优化10.以下关于SWOT分析解释最准确的是：(C)A优势机遇劣势威胁B机遇威胁优势劣势C优势劣势机遇威胁D优势机遇劣势威胁11.（B）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。A、日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲质量奖评审准则D、ISO9000质量管理体系标准12.《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（C）。A、规定了组织卓越绩效的评价要求B、规定了质量奖的申报评价要求C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南D、为企业提供了追求卓越绩效的途径13.国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（D）分是基本成熟的等级。A、700B、650C、600D、50014.《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（C）的过程。A、不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持B、直接创造价值，为价值创造过程提供支持C、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持D、直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持15.卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（C）。A、组织的经营绩效B、企业的战略规划C、前进的方向D、业绩完成情况16.重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的（B）。A、直接顾客B、忠诚顾客C、最终顾客D、老顾客17.卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按（B）四个要素评价组织的过程成熟程度。A、方法—学习—展开—整合B、方法—展开—学习—整合C、方法—展开—整合—学习D、整合—展开—学习—方法18.组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和（C）配置资源。A、非价值创造过程B、生产过程C、支持过程D、经营过程19.战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于（C）。A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、组织的治理和社会责任结果20.卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的（A）。A、关键过程B、关键因素C、关键环节D、关键工艺21以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（B）A．创新B．工作环境C．学习D．授权22．下面哪一个不属于组织的公共责任：(C)A．环境保护B．能源消耗C．诚信承诺D．产品安全23．组织的知识管理，应确保数据、信息和知识的(D)A、完整性、及时性、B、可靠性、安全性、C、准确性、保密性D、以上三项24.以下不属于卓越绩效特点的是(D)A.从产品、服务扩展到了经营质量B.聚焦企业的经营结果，关注比较优势和竞争能力的提升C.强调持续改进、提高成熟度D.只关注企业利润最大化25．社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（D）等三个方面的关键要求。A．组织行为方面的管理责任B．财务方面的责任C．法律方面的责任D．公益支持26．下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（C）。A．利润B．销售量C．违约率D．成本27．下面哪一个不是组织的战略层次：(D)A．总体战略B．经营战略C．职能战略D．战术策略28．确定组织长短期发展目标时，不需要考虑的内容是______A.突发的自然灾害B.国家的产业政策、社会经济发展水平C.产品在市场中的寿命周期及市场的需求D.组织的资源及组织的绩效29．顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。A．业务洽谈B．技术交流C．内部顾客满意度调查D．顾客满意调查30．顾客要求或期望决定了(A)。A．认知质量B．感知质量C．一元质量D．魅力质量31．不属于Kano模型中魅力质量特点的是(D)。A．有全新的功能，以前从未出现过B．一种非常新颖的风格C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意32．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会(A)。A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚33．组织确定顾客群和细分市场的目的是（B）A．有利于组织间的交流B．了解顾客和市场，确保产品符合市场需要C．为组织的销售提供便利条件D．建立顾客关系34．在各种资源中，(D)为最根本的资源。A.信息B．相关方关系C.基础设施D．人力资源35．供应商重要性分类的主要依据是(C)。A．供应商的实力B．供应商的规模C．供应商提供产品的重要程度D．供应商提供产品的质量36．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。这里的“个性化”是指：（B）A．针对组织中的每个人制定相应的方案；B．针对组织中不同的群体制定相应的方案C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案37．对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D）。A．一般过程B．支持过程C．特殊过程D．价值创造过程38．一般来说，在下面的过程中，（B）属于主要价值创造过程。A．财务与会计B．物料采购C．设备管理D．公共关系39．《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（C）2类过程管理。A．一般过程与特殊过程B．一般过程与关键过程C．价值创造过程与支持过程D．生产过程与服务过程40．价值创造过程是指为（D）创造收益的过程。A.组织的顾客B.组织的经营C.组织的现在和组织的未来D.组织的顾客和组织的经营41．“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是(C)。A.调查表法B．分层法C．水平对比法D．方差分析法42．《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。A．财务结果B．资源结果C．顾客与市场的结果D．组织的治理和社会责任结果43．主营业务收入和利润总额可看作（B）结果的测量指标。A．市场B．财务C．战略D．领导44．《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（C）的结果。A．领导B．战略C．过程有效性D．资源45．战略目标和战略规划完成情况的测量结果同属于（C）。A．顾客与市场结果B．财务结果C．过程有效性结果D．资源结果46．《卓越绩效评价准则》国家标准现行有效版本是：（D）。A．2000年版B．2004年版C．2008年版D．2012年版47．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C）的评价。A．产品质量B．环境质量C．管理成熟度D．安全质量48．《卓越绩效评价准则》的评价对象是（D）。A．产品质量B．过程质量C．体系质量D．经营质量49．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D）最佳的运作实践和绩效。A．代表组织所在行业的内部和外部B．仅代表组织所在行业内部C．仅代表组织所在行业外部D．代表组织所在行业的内部或外部50．《卓越绩效评价准则》共有7个条目．（C）个评分项。A．20B．18C．22D．1551．《卓越绩效评价准则》要求调查（D）。A．顾客满意度B．员工满意度C．供应商满意度D．顾客满意度与员工满意度52．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C）。A．质量审核B．过程审核C．质量奖评定D．产品认证53．导入卓越绩效模式成功的关键在于(A)。A.领导B．工会C．质量管理办公室D．质量检验54．提高产品质量和服务质量的主体是(B)。A.客户B．企业C．政府D．消费者协会55．在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目的国家是（B）。A.美国B.日本C.瑞典D.德国56．(C)应当是组织的一个永恒目标。A.以顾客为关注焦点B.全员参与C.持续改进总体业绩D.与供方互利57．(B)提出了“21世纪是质量的世纪”。A.休哈特B.朱兰C.田口玄一D.戴明58．质量原始记录主要来源于(A)。A.班组B．车间C．管理层D．决策层59．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习—(C)。A．改进B．检查C．整合D．反馈60．根据GB／T19000—2000标准定义，“质量”是(B)。A．实体满足明确的．隐含的需求的特性总和B．一组固有特性满足要求的程度C．产品或服务满足顾客要求的能力D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度61．我国标准分为四级，分别是(D)。A．国际标准．国家标准．地方标准．企业标准B．国家标准．国家标准化指导性技术文件．部颁标准．地方标准C．国际标准．国家标准．行业标准．地方标准D．国家标准．行业标准．地方标准．企业标准62．“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS09000族标准的(D)的质量管理原则。A．顾客第一B．以顾客为中心C．顾客至上D．以顾客为关注焦点63．关于PDCA循环，以下叙述正确的有(B)。A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁B．PDCA循环是不断上升的循环C．PDCA循环是过程决策程序D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果64．标杆是针对相似的活动，其过程和结果代表（C）最佳的动作实践和绩效。A.组织所在行业的内部；B.组织所在行业的外部C.组织所在行业的内部或外部D.组织所在行业的内部和外部65.GB/T19580-2004适用于下列哪些场合：（D）A．追求卓越绩效的组织自我评价；B．质量审核；C．质量奖的评价；D．A+C。66.GB/T19580-2004引用了下列哪些标准：（B）A．ISO9001-2000；B．ISO9004-2000；C．ISO9000-2008；D．ISO9004-2008。67.组织制订战略时常用下列哪些方法：（D）A．SWOT分析法；B．BCG法；C．KSF法；D．以上均可。68.DOE常用于下列哪些场合：（D）A．产品研发；B．工艺优化；C．过程控制；D．A+B。69.过程有效性的主要测量指标有：（D）A．质量、成本；B．应变能力；C．周期；D．以上均是。70.GB/T19580-2004适用于下列哪一场合：（C）A．质量管理水平的评价；B．环境管理水平的评价；C．质量奖的评价；D．生产安全管理水平的评价。71.下面哪一种方法不属于组织制订战略的方法：（C）A．主要障碍性因素分析法；B．SWOT分析法；C．回归分析；D．关键成功因素法。72.下面哪一项不属于组织的社会责任包括：（C）A．环境保护；B．公益支持；C．出口创汇；D．产品安全。73.组织的知识主要是指：（D）A．供方和合作伙伴的供应能力；B．顾客的图纸和文件；C．组织的专利、技术诀窍；D．以上均正确。74.支持有效性的主要测量指标有：（D）A．劳动生产率；B．合作伙伴的绩效；C．周期；D．以上均是