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星巴克经营管理案例分析一.企业介绍星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。二、星巴克的组织结构（一）星巴克的组织构架店长店长助理值班主管咖啡师咖啡师咖啡师（二）星巴克管理层次星巴克在中国的管理层分别为大中华区CEO-副总裁（各职能部门的如：财务副总裁，市场副总裁，HR副总裁等）-营运副总裁-下属有各区域的营运总监-支持中心-分区经理管理-门店经理-分店副理-值班主管-咖啡吧员三.星巴克经营环境及企业战略目标在星巴克，经常能够看到消费者们开着笔记本电脑或者手捧杂志，一坐就是几个小时。与其他一些快餐店相比，星巴克更多的是表达一种生活方式，这种经营理念很有发展前景。首先，它不断推出的休闲饮料吸引着回头客。此外，咖啡也日益成为许多人的生活习惯。如今，星巴克在中国消费者人群约有2.5亿,这已经相当于美国的人口总数,从理论上来说，中国的咖啡市场还有巨大的增值空间SWOT分析1)优势（STRENGTH）2)劣势（WEAKNESS）3)机遇（OPPORTUNITY）4)威胁（THREAT）1)优势（STRENGTH）经营模式：根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式，多以直营经营为主。星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光地点：以人潮多的商圈为主，此外更以车站等交通地点更为频繁，因为除了卖给想喝的人外，也可提供一个短暂休憩的地点。产品：星巴克主要卖的是咖啡与自家的咖啡豆，除此之外，是给人一种极负人文时尚的摩登感，这是与其他咖啡店不同之处。2)劣势（WEAKNESS）本土化问题：尚且先把“一万家”的庞大数目放到一边，眼下星巴克更重要的是中国的本土化问题。任何一个从国外进入中国的企业，一定要考虑本土化的问题，星巴克在中国一方面要考虑到政策和市场的不成熟，法律法规的不完善资金问题：但凡对星巴克有点了解的人都会注意到一个现象，星巴克店面的选址总是遵循这样一个规律——租金昂贵的城市繁华地段3)机遇（OPPORTUNITY）短短几年的时间，中国区成为星巴克全球业务中的一个亮点。香港星巴克分店开业第一个月就创下了全球最快盈利纪录,上海统一星巴克发展堪称“奇迹”，在两年内就获得了3200万元的利润。这使得星巴克总部眼红不已，如果能将这些代理权统一收回并能在此基础上继续发展壮大，那么星巴克在中国餐饮市场的地位真是无法估量。现实和潜在的竞争者众多。中国内地市场已有的台湾上岛咖啡、日本真锅咖啡，以及后来进入的加拿大百诒咖啡等无不把星巴克作为其最大的竞争对手，“咖啡大战“的上演已经不可避免，大致可分为四大类：4)威胁（THREAT）1.咖啡同业竞争：连锁或加盟店如西雅图咖啡、伊是咖啡、罗多伦咖啡及陆续进入市场的咖啡店及独立开店咖啡店。2.便利商店的竞争：便利商店随手可得的铁罐咖啡、铝罐包装咖啡、方便式随手包冲泡咖啡。3.快餐店卖咖啡：麦当劳快餐店、得州汉堡、肯德基快餐店等以便利为主咖啡机冲泡的咖啡。4.定点咖啡机：驻立于机场、休息站以便利为主，随手一杯咖啡机冲泡的咖啡，或铁罐咖啡、铝铂包装咖啡。（一）投资与合作模式按照美国星巴克总部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例看，星巴克与世界各地的合作模式主要有四种环境（1）星巴克占100%股权，好比在英国，泰国和澳大利亚等地（2）星巴克占50%股权，好比在日本，韩国等地（3）星巴克占股权较少，一般在5%摆布，好比在中国的台湾，香港，夏威夷和增资之前的上海等地（4）星巴克不占股份，只是纯粹授权经营，好比在菲律宾，新加波，马来新亚和中国的厦门等地以直营经营为主不花一分钱做广告设计：表示特色1.以直营经营为主30多年来，星巴克对外传布鼓吹其整个政策都是：对峙走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克之所以采纳直营方式的理由是：品牌背后是人在经营，星巴克严格要求本身的经营者认同公司的理念，认同品牌，强调动作，规律，品质的一致性容2.不花一分钱做广告“我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在公共媒体上花过一分钱的广告费3.设计：表示特色星巴克的每一家点，在品牌统一的根本上，又尽量阐扬了个性特色。这与麦当劳等连锁品牌敲掉所有门店的视觉设计高度统一截然分歧。在设计上，星巴克强调每栋建筑物都有本身的风格，应让星巴克的风格融合到未来的建筑物中去（二）星巴克经营理念营造独特的体验星巴克开创了一种独特的零售体验，怡人、舒适、轻松，让顾客向往并吸引其一再光顾。在星巴克的店里，有舒适的座椅、无线网路连接，甚至音乐也可自己选择。星巴克2001年开始提供无线高速上网服务，以让学生、出差的商业人士、飙网者在品尝心爱的咖啡时还能上网，使其有更愉悦的体验。抓紧顾客的腰包以咖啡作为主营产品的星巴克不断推出新产品，以便顾客进行更多消费。星巴克知道，顾客喝咖啡的同时还需要点别的东西，于是推出了三明治和糕点。今年他们还打算在店里提供CD播放机，让顾客享用咖啡时能够利用其“听音乐”额外服务线上试听音乐。他们希望人们在店里多呆一会儿，这样向他们推销产品的机会就更大一些。推出新服务星巴克能迅速想出新点子、推出新产品，这也是其极有利的竞争优势。星巴克在各个分店对许多新想法进行了尝试。公司计划推出新的食品种类如热三明治和早餐，以及新型饮品如咖啡利口酒，甚至是南瓜风味咖啡。过去几年中，星巴克开始转向拓展其原豆咖啡在超市中的销量。他们还推出了5到500美元不等的星巴克预付卡，顾客只需将卡交给店员刷卡即可结帐。2002年又推出了新的订购系统，顾客可以电话订购预付饮料和糕点，也可登陆星巴克快线订购。星巴克碧螺春绿茶星巴克东方美人乌龙茶星巴克白牡丹茶在中国推出的新品多样化的收入途径星巴克知道，优秀的企业不会把所有的鸡蛋放到一个篮子里来孤注一掷。因此，它力求不过分依赖某种产品，这样就能保证良好的财政状况、使收入稳定增长。现在星巴克仍然在为产品行销管道寻找新的机会，不管是食品服务企业、杂货店、专营店，还是企业联合。四.星巴克企业文化“这不是一个杯子，这是星巴克！”星巴克各式各样的杯子星巴克的物质文化企业名称：“星巴克（Starbucks）”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔的读者并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能读过《白鲸》这部书，知道Starbucks这个人的。星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位--它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。企业标志：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。星巴克的行为文化与制度文化1、员工激励制度：创新激励、报酬激励、鼓励授权。2、员工招聘方面：星巴克在选员工时，重视人的本质。3、员工培训：核心训练是培训员工具备为顾客服务的理论和技巧。4、薪酬福利制度：薪资锁定在业界前25%5、星巴克员工的教育星巴克的每一个工作伙伴在运营的过程，就是不断实现“onecupattime”这种一次务实的做一个选择的积极态度，正是展现“个人责任变世界”的方法。星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。“我们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。只有透过一对一的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！”公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民企业在以实现利益最大化为目标的同时应自觉承担一系列的社会责任,要明白回馈社会也是企业活动中重要的一个组成部分。在得到自身发展的同时推动整个社会经济的持续发展，这也有利于得到社会的认同，从而实现长足发展，也是对自身企业文化的宣传与弘扬。星巴克的品牌传播：星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不群的传播策略——口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长总结其成功之因:产品文化的多元化经营理念的独到性,亲和性明确的品牌定位重视自身社会责任的承担在品牌的传播方面采用口碑营销方式重视沟通的力量良好的员工关系，专业的员工培训